WhatsApp Business

WhatsApp-Integration in Ihren Kundenservice

WhatsApp-Connector für den Kundenservice von heute

WhatsApp im Kundenservice

WhatsApp ist für viele Endkunden einer der wichtigsten Kontaktkanäle. Er ist damit auch für den Kundenservice interessant, denn WhatsApp ermöglicht den direkten, persönlichen Eins-zu-Eins-Kontakt. Die Einbindung von WhatsApp in den Kundenservice erhöht Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.

Zur Anbindung von WhatsApp an Ihren Kundenservice steht Ihnen 4Com WhatsApp Business zur Verfügung!

Zeitgemäß, einzigartig, persönlich

  • Über WhatsApp senden Endkunden Ihrem Kundenservice Anfragen und Nachrichten. So bleiben Ihr Kunde und Sie über ein konkretes Anliegen hinaus miteinander in Verbindung! WhatsApp Busienss lässt sich problemlos in ein Call Center integrieren. 
  • Mit WhatsAppBusiness steht Ihnen eine offizielle Möglichkeit für den Kundenkontakt per WhatsApp bereit.
  • Sie können u.a. ein Unternehmensprofil anlegen und beliebig viele Kontakte verwalten.
  • Neben einer Mobilfunk- können Sie auch Festnetzrufnummern nutzen, dazu zählen beispielsweise auch bestehende geografische Servicerufnummern oder 0800-Hotlines.
  • Die Lösung umfasst Nachrichtenstatistiken und bietet die Möglichkeit zur Entwicklung weiterer Features. 
  • Sie nutzen WhatsApp als Kontaktkanal einzeln oder als Zusatzoption der 4Com Multichannel ACD.
  • Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst und stehen für Statistiken bereit.
  • Für tiefgreifende Statistiken, Analysen und Reportings quasi in Echtzeit nutzen Sie das 4Com Cockpit, das Analysezentrum der 4Com Suite.
  • Weitere Thirt-Party-Systeme (z.B. CRM oder Ticketing) lassen sich über passende Schnittstellen ebenfalls einbinden.
  • NebenTextnachrichten versenden Ihre Kunden Fotos und Links zu Videos, Audiodateien, PDFs, Word-/Excel-Dokumenten.
  • Abgerechnet wird bei 4Com je Kontakt, nicht wie sonst üblich, je Nachricht.
  • Wichtig: Facebook untersagt eindeutig den Versand von Newslettern!

Tipps für WhatsApp im Kundenservice

Echte Nähe statt Werbung: WhatsApp Business zeichnet sich durch die besonders stark suggerierte Kundennähe aus. Da Kunden oft mit nahen Bekannten über WhatsApp kommunizieren, tritt auch der Kundenservice über WhatsApp in diese familiäre Sphäre ein. 

Fasse Dich kurz! Besonders geeignet ist WhatsApp für die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen, aber auch für vom Kunden ausdrücklich gewünschte (automatische) Benachrichtigungen, etwa eine kurze Nachricht, sobald das Anliegen des Kunden bearbeitet wird.

Umgangston anpassen: Gerade jüngere Kunden erwarten in WhatsApp-Nachrichten eher ein „Hallo“ und poppige Emojis anstelle von Signaturen oder gestelzten Formulierungen. Aber mit Emojis sollten Sie es nicht übertreiben! 

Textbausteine nutzen: Nutzen Sie Textbausteine! Gesprächsleitfäden können als Struktur dienen. Das verkürzt Schreibzeiten, vermeidet Fehler und wahrt die Markensprache.

Fristen beachten: WhatsApp Business erlaubt Freitext-Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht. Danach ist lediglich das Versenden von Textbausteinen erlaubt – und zwar kostenpflichtig! Antwortet der Kunde dann auf den Textbaustein, lässt sich die Konversation im Freitext und ohne Nachrichtenkosten fortsetzen. So geht’s: „Wir konnten Ihre Nachricht leider nicht innerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten. Sollte Ihr Anliegen noch aktuell sein, antworten Sie bitte auf diese Nachricht.“

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com E-Mail Management - E-Mail-, Brief-, Fax-, SMS- und Call- Verteilung aus der Cloud

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

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