DER online Event rund um das Thema Sprache im Kundenservice

Voixperience 2020

DER online Event rund um das Thema Sprache im Kundenservice

4Com - Ihr Partner für den digitalen Kundenservice

Als Software-Entwicklungsunternehmen betreiben wir seit 1994 eine cloudbasierte Technologieplattform für die End-to-End-Bearbeitung von Voice- & und Non Voice-Vorgängen und für das Workflow Management. Die 4Com Suite umfasst 20 Module, die alle Kommunikationsbereiche abdecken, darunter die Multichannel ACD sowie E-Mail-, Chat- & WhatsApp-Bearbeitung, KI-Lösungen und Bots. Über unsere Plattform laufen ca. 850 Kundendienste mit 400 Voice-Minuten jährlich und ca. 8 Millionen Non-Voice Nachrichten.

Ihr Referent und Ansprechpartner Andreas Klück

Andreas Klück ist seit 2012 bei 4Com und als 4Com Sales Manager ein Experte für die innovative Omnichannel-Kundenkommunikation, für die Anbindung an vorhandene, datenführende Systeme und für die Integration KI-basierter Lösungen zur Automatisierung repetitiver Aufgaben. 

Vernetzen Sie sich mit ihm:

+49 (0) 511 300 399 377

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Die Präsentation

ACD & Sprachanalyse Hand in Hand - Quality Management im großen Stil

Für die Aufzeichnung von Telefongesprächen im Kundenservice gibt es viele gute Gründe, u.a.:

  • Verifizierung eines Kaufabschlusses, des Zahlungswegs oder gewährter Rabatte
  • Verifizierung von Opt-Ins für die weitere Kundenansprache und damit die Einhaltung der Datenschutzrichtlinie
  • Als Basis für Trainings und Coachings im Rahmen des Quality Managements
  • Durchführung von Analysen zur Erfolgsmessung und Optimierung des Vertriebs

Ähnliches gilt für die Durchführung von telefonischen Kundenzufriedenheitsbefragungen. Dieses Customer Feedback lässt sich beispielsweise durch Möglichkeiten zur Freitextaufsprache flexibilisieren und gibt so präzise Aufschluss nicht nur über die aktuelle Zufriedenheit der Kunden, sondern auch über die Gründe und Ursachen von Unzufriedenheit oder den Abbruch von Kundenbeziehungen.

Dabei handelt es sich etwa um Fragen wie: Warum kam kein Verkaufsabschluss zustande? Warum ist der Cross-/Up-Selling-Wert so gering? Welche Produkte oder Themen werden besonders häufig angesprochen? Welche Anfragen erzeugen die längsten Gesprächsdauern?

In der Praxis kann das so aussehen:

Ein E-Commerce-Unternehmen führt über seine Multichannel ACD rund 1.000 Calls pro Tag durch und kann nach Zustimmung davon 600 Telefongespräche mit dem 4Com Call Recording aufzeichnen. Bei einer Gesprächsdauer von durchschnittlich sechs Minuten fallen so monatlich 15.000 Gesprächsaufzeichnungen mit einer Gesamtdauer von 90.000 Minute an!! Sollen Mitarbeiter diese Aufzeichnungen anhören, benötigen sie dazu 1.500 Stunden, also 187,5 Arbeitstage – die faktische Analyse des Gehörten ist hier allerdings noch gar nicht eingerechnet!

Der Einsatz einer Lösung zur automatischen, KI-basierten  Analyse dieser Inhalte reduziert den Aufwand erheblich und ermöglicht die schnelle Reaktion auf die gewonnenen Erkenntnisse. Das betrifft beispielsweise das Training und Coaching der Mitarbeiter, aber auch die Optimierung des Angebots. Solche Anpassungen helfen, die Zahl der Abschlüsse zu erhöhen und den Umsatz zu steigern!

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