4Com Unified Desktop

Die gesamte Customer Journey in einem Client

4Com Unified Desktop

Darstellung der Customer Journey im Unified Desktop

Mit dem Unified Desktop ermöglicht 4Com die Darstellung und Bearbeitung der relevanten Daten aus unterschiedlichen Datenquellen und damit der Customer Journey im 4Com Professional Client Web. Das verringert Bearbeitungszeiten im Service, senkt die Fehlerquote, erhöht die Mitarbeiter-Produktivität, eröffnet Cross- & Upselling-Potenziale und steigert die Kundenzufriedenheit. Mit dem Unified Desktop sorgt 4Com dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche des Mitarbeiters - dem 4Com Professional Client - verfügbar sind.

Nutzen Sie alle Datenquellen im Service!

Nicht selten sind in Unternehmen mittlerer Größe und Großunternehmen diverse, unterschiedliche Systeme im Einsatz, aus denen Informationen zu Kunden und Interessenten gewonnen werden. Dazu zählen neben Systemen für CRM, ERP-, und Datenbanken auch Systeme mit Informationen der ACD, der E-Mail-Bearbeitung, der Kontaktbearbeitung, der Abrechnung u.v.m. Service-Mitarbeiter nutzen diese Informationen, um Auskünfte zu erteilen, Dokumente zu versenden, Bestellungen zu erfassen, Beschwerden zu bearbeiten, Preise zu berechnen.

Doch um einen Servicevorfall fallabschließend zu bearbeiten, muss ein Mitarbeiter in verschiedenen Systemen arbeiten, umständlich nach Informationen zum Kunden suchen, Daten erfassen, weitere Prozess-Schritte auslösen.  Das kostet Bearbeitungszeit, ist fehleranfällig und führt zu Wartezeiten auf Kundenseite. Allein das händische Hin- und Her-Wechseln zwischen unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen kostet nach Schätzungen von KPMG bis zu 30 Prozent der Arbeitszeit eines Service-Mitarbeiters.

Unified Desktop - ein System, alle Daten

Sie legen vorab fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen (z.B. SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme etc.) für welchen Geschäftsvorfall zur welcher Zeit für die Bearbeitung von Kundenanliegen notwendig sind (Bestell-/Sendestatus, Kundenstatus Gold-Silber-Bronze, Rechnungsstatus, Bonität, Retourenquote, ACD-Routing etc.)

Ein Beispiel: Wird ein Anrufer von der Multichannel ACD über die Telefonnummer erkannt, öffnen sich im Client, dem führenden System zur Kontaktbearbeitung, automatisch die relevanten Datenfelder zu diesem Kontakt aus Ihren Datenquellen. Aus den Datenfeldern heraus lassen sich entsprechende Aktionen auslösen. Zur Änderung von Daten in einer Ihrer Datenquellen reicht ein Klick und es öffnet sich das Originalsystem (idealerweise als iFrame im Client). Ergebnis: Der Mitarbeiter ist rundum informiert. Er kann das Kundenanliegen bestmöglich, schnell und fallabschließend bearbeiten, Cross- und Upselling betreiben,  Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöhen.

4Com Unified Desktop - Ihre Vorteile

  • Dem Mitarbeiter liegen alle wichtigen Informationen zur Bearbeitung des Servicefalls vor
  • Bearbeitungszeiten und Kosten sinken
  • Höhere First Resolution Rate sorgt für sinkende Kosten und höhere Kundenzufriedenheit
  • Die Qualität der Daten und der inhaltlichen Bearbeitung steigt
  • Verfeinerte skillbasierte Verteilung durch Nutzung der Daten aus Fremdsystemen für das ACD-Routing
  • Alle relevanten Daten stehen für Cross- & Upselling bereit, der Umsatz steigt
  • Ganzheitliche Auswertung der Bearbeitung im 4Com Cockpit, dem webbasierten BI-Tool
  • Nutzung aus der Cloud oder Private Cloud