4Com Unified Desktop

Die gesamte Customer Journey in einem Client

4Com Unified Desktop

Unified Desktop zeigt Customer Journey

Mit dem Unified Desktop ermöglicht 4Com die Darstellung und Bearbeitung aller relevanten Daten aus unterschiedlichen Datenquellen und Backend-Systemen und damit die Darstellung der Customer Journey. Mit dem 4Com Unified Desktop  sind alle für die Bearbeitung eines Servicevorfalls relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche des Mitarbeiters verfügbar.

Möglich wird die Prozessautomatisierung im Zusammenspiel von

  • 4Com Multichannel ACD
  • 4Com Professional Client Web erweitert um Unified Desktop-Funktionen
  • 4Com Connectoren zu Drittsystemen
  • Vorgangsverteilung (optional)
  • 4Com Cockpit (optional)

Darum Unified Desktop!

Im Servicealltag muss ein Mitarbeiter, etwa bei Rückfragen zu einer Bestellung oder einer Rechnung, zwischen mehreren Systemen wechseln, nach Informationen suchen, Daten erfassen und weitere Prozess-Schritte auslösen, um einen Servicevorgang abzuschließen. Allein das händische Hin- und Herwechseln zwischen unterschiedlichen Datenquellen und Anwendungen kostet

  • erhebliche Arbeitszeit
  • führt zu Wartezeiten für Kunden
  • ist fehleranfällig.

Nach Schätzungen von KPMG verbringen Mitarbeiter bis zu 30 Prozent ihrer Arbeitszeit, bzw. 18 Minuten pro Arbeitsstunde, nur für das Wechseln zwischen verschiedenen Backend-Systemen. Bei einem Lohn von z.B. 30 €/Std. werden also 9 bis10 €/Std. allein darauf verwendet, relevante Informationen zu einem Servicevorfall zusammenzutragen. Diese Kosten lassen sich weitgehend einsparen!

4Com Unified Desktop - Ihre Vorteile

  • Die Customer Journey auf einen Blick
  • Sinkende Bearbeitungszeiten
  • Steigende First Resolution Rate
  • Steigende Qualität der Bearbeitung
  • Mehr Umsatz durch Cross- & Upselling
  • Optimiertes Routing
  • Prozessoptimierung durch ganzheitliche Auswertung im 4Com Cockpit, dem webbasierten BI-Tool
  • Nutzung aus der Cloud oder Private Cloud
  • Inklusive Service und Wartung

    Unified Desktop - ein System, alle Daten

    Sie legen vorab fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen (z.B. SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme etc.) für welchen Geschäftsvorfall zur welcher Zeit für die Bearbeitung von Kundenanliegen notwendig sind (Bestell-/Sendestatus, Kundenstatus Gold-Silber-Bronze, Rechnungsstatus, Bonität, Retourenquote, ACD-Routing etc.)

    Ein Beispiel: Wird ein Anrufer von der Multichannel ACD über die Telefonnummer erkannt, öffnen sich im Client, dem führenden System zur Kontaktbearbeitung, automatisch die relevanten Datenfelder zu diesem Kontakt aus Ihren Datenquellen. Aus den Datenfeldern heraus lassen sich entsprechende Aktionen auslösen. Zur Änderung von Daten in einer Ihrer Datenquellen reicht ein Klick und es öffnet sich das Originalsystem (idealerweise als iFrame im Client). Ergebnis: Der Mitarbeiter ist rundum informiert. Er kann das Kundenanliegen bestmöglich, schnell und fallabschließend bearbeiten, Cross- und Upselling betreiben, Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöhen.

    Darüber hinaus ist es möglich, Workitems/Vorgänge auf Backend-Systemen (Bestellungen, Kündigungen etc.) in die Verteilung einzubinden (Vorgangsverteilung), ihre Bearbeitung zu priorisieren und die Bearbeitungszeiten zu erfassen .

    Anbindung an KI-Assistenten

    Der Unified Desktop lässt sich mit Funktionen der Künstlichen Intelligenz kombinieren: Durch die Einbindung des KI-Assistenten werden Inhalte z.B. eines Vorgangs aus Backend-Systemen automatisch auf relevante Informationen wie den Inhalt (z.B. Beschwerde), zentrale Elemente (wie Kundennummern) oder die Stimmung bzw. Intention des Verfassers (starke Unzufriedenheit) durchsucht und dem Bearbeiter angezeigt – und zwar ohne, dass zuvor konkret definiert werden muss, wie z.B. eine Kundennummer aussieht!

    Die analysierten Kerninhalte und Anliegen lassen sich auch dazu nutzen, weiterführende Informationen und Inhalte darzustellen: So können Plugins z.B. auf Basis automatisch erkannter Artikelnummern passende Produktinformationen einblenden, Textbausteine liefern oder Beiträge aus dem Wissensmanagementsystem laden. Die intelligente Inhaltsanalyse

    • senkt die Bearbeitungszeit,
    • optimiert die Bearbeitungsabläufe
    • steigert die Produktivität.

    Gut kombiniert

    Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

    4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

    4Com Live Support Manager- Live-Support im Internet per Call Center-Chat, Video und Telefon

    4Com E-Mail Management - E-Mail-, Brief-, Fax-, SMS- und Call- Verteilung aus der Cloud

    4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

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