Auf dem Weg zum digitalen Kundenservice

Stadtwerke Lübeck

Auf dem Weg zum digitalen Kundenservice

TYPISCH LÜBSCH: AUSGEZEICHNETER KUNDENSERVICE!

Seit Generationen sind die Stadtwerke Lübeck der bedeutendste Energieversorger im Wirtschaftsraum Lübeck. Eine Tradition, die verpflichtet – auch zur kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität. Im Privatkundengeschäft gelingt dies durch die umfassende Digitalisierung des Kundenservice mit den Contact Center-Lösungen von 4Com. Das Ergebnis ist preiswürdig!

Mit dem Umzug in ein modernes Verwaltungsgebäude begann bei den Stadtwerken Lübeck vor wenigen Jahren ein Neugestaltungsprozess, der auch den Anstoß zur Digitalisierung des Kundenservice im Privatkundengeschäft gab: Das Projekt „OutSteP“ war geboren. Die Aufgabe hatte es in sich: „Die Arbeit des Kundenservice erinnerte an eine Behörde“, gesteht Christian Huth, Leiter Privatkundenvertrieb und verantwortlich für das Projekt: „Zwar nutzten wir eine lokale ACD zur Anruf-Verteilung, aber die Anliegen wurden auf Papier erfasst, in Körben verteilt und in Ordnern abgeheftet. Mit einem Wort: Papierkrieg!“

Die Folge: „Eine Übersicht über Art und Häufigkeit der Anliegen gab es nicht, die Servicequalität wurde nach Gefühl beurteilt. Von kennzahlengetriebener Service-Steuerung konnte keine Rede sein!“ Für die Stadtwerke Lübeck nicht mehr hinnehmbar, so Huth: „Wir wollten den Kundenservice konsequent am Bedarf ausrichten. Dazu suchten wir den richtigen Anbieter.“

Komplettlösung für den Komplettservice

Schon zu Beginn des Auswahlverfahrens war klar: Gesucht wird eine Komplettlösung zur Voice und Non-Voice-Bearbeitung  - gern aus der Cloud. Die Komplettlösung wurde nicht ohne Grund gebraucht: Der Kundenservice der Stadtwerke  ist umfassend: „Allein in unserem Kundenzentrum vor Ort betreuen unsere Mitarbeiter jährlich etwa 20.000 Kunden, die ihr Anliegen direkt im Gespräch klären möchten“, so Huth. „4Com kam daher schnell in die engere Wahl, zumal die Lösung modular mitwächst“, erinnert sich Huth.

2017 starteten die Stadtwerke durch: Mit der Einführung der 4Com Multichannel ACD für Voice und Non-Voice-Kanäle und der 4Com Vorgangsverteilung zur Bearbeitung schriftbasierter Workitems begann die automatische, kanalübergreifende und skillbasierte Kontaktbearbeitung. Der Clou: Die Mitarbeiter bearbeiten nicht nur die Anliegen der Kunden vor Ort, sondern parallel Anrufe und schriftbasierte Vorgänge, also E-Mails, Faxe, Briefe und Workitems - pro Jahr allein 140.000 Anrufe und 120.000 schriftbasierte Vorgänge.

Zentrale Verteilung aller Anliegen

Die ACD teilt alle Anliegen den Mitarbeitern zu: „Im Kundenzentrums erhält der Besucher über das Warteleitsystem eine Wartenummer, die einem neuen ACD-Vorgang zugeordnet wird“, erklärt Huth. „Kunde und Vorgang werden einem verfügbaren Mitarbeiter zugewiesen. Im Client öffnet sich der passende Vorgang.“ Während der Bearbeitung erhält der Berater weder Anrufe noch schriftliche Anfragen: „Die Besucher vor Ort haben oberste Priorität. Erst wenn aktuell kein Kunde vom Mitarbeiter zu betreuen ist, wird er in die Verteilung der übrigen Anfragen eingebunden!“

Der ACD Online-Monitor mit Zahlen zum aktuellen Status des telefonischen Kundenservice wird darüber hinaus auf acht größeren Bildschirmen allen Mitarbeitern angezeigt.

Kundenservice per WhatsApp

Inzwischen wurde die Lösung um das 4Com Call Recording zur Qualitätssicherung und das 4Com Customer Feedback zur automatischen, telefonischen Kundenzufriedenheitsbefragung ergänzt: Alle Anrufer hören vor Gesprächsbeginn ein Angebot, im Anschluss an ihr Gespräch an einer Zufrieden- heitsbefragung teilzunehmen, „Etwa fünf Prozent der Anrufer machen mit“, weiß Huth. Das 4Com Call-Recording wieder- um dient zur Qualitätskontrolle und zur Dokumentation von Vertragsabschlüssen. „Dabei ist von Vorteil, dass sich einzelne Gesprächsabschnitte getrennt voneinander aufzeichnen und speichern lassen.“

Im April 2018 kam der 4Com WhatsApp-Connector hinzu: „Unsere Kunden haben WhatsApp zur Kontaktaufnahme sehr schnell angenommen“ erzählt Huth. Bis Ende des Jahres zählten die Stadtwerke Lübeck knapp  1.000  entsprechende Kontakte. „Dabei stellten wir fest: Die Kunden erwarten keineswegs, dass wir sofort antworten! Wartezeiten sind überhaupt kein Problem“, so Huth „Und es gibt viel positives Feedback von Gehörlosen, die nun nicht länger E-Mails schreiben oder persönlich vorbei kommen müssen!“

Kundenservice mit Vorbildcharakter

Bei der kanalübergreifenden Verteilung und Bearbeitung er- fasst die ACD alle Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe. Die Daten stehen im Echtzeit-Monitoring sowie in wöchent- lichen Reports und Statistiken aus dem 4Com Cockpit, dem Business Intelligence- und -Analysetool, übersichtlich bereit: „Das heißt, unser Anliegen, Bearbeitungsstand und Service- qualität konkret zu ermitteln, wird erfüllt!“, bekräftigt Huth. Zwei Auszeichnungen aus dem Jahr 2018 zeugen davon, dass der runderneuerte Privatkundenservice der Stadtwerke Lü- beck von besonderer Qualität ist: Zum einen erhielten die Stadtwerke Lübeck den renommierten „STADTWERKE Award“ der „ZfK Zeitung für kommunale Wirtschaft“. Zum anderen si- cherte sich Christian Huth, Leiter Privatkundenvertrieb und Projektverantwortlicher, im selben Jahr den zweiten Platz als „Call Center Manager des Jahres“ bei den CAt-Awards.

Modulares Wachstum

Grund, sich auf den Lorbeeren auszuruhen? Keineswegs: Neben Telefon, E-Mail und WhatsApp bieten die Stadtwerke Lübeck ihren Kunden in Kürze auch den Chat an und nutzen dazu den 4Com Live Support Manager. Darüber hinaus steht auch die Einführung des 4Com Outbound Managers für das Kampagnenmanagement zur Diskussion. „Vorrangig kümmern wir uns aber derzeit um die Einbindung weiterer Abteilungen in unsere Gesamtlösung - wie etwa Abrechnung, Forderungsmanagement sowie Netzservice“, erklärt Christian Huth. „Auch der Bereich zur Geschäftskundenbetreuung ist interessiert, in die Lösung integriert zu werden!“ Es gibt also noch einiges zu tun – Tradition verpflichtet!

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