4Com Personaleinsatzplanung

Die PEP-Software aus der Cloud für Call Center

Software für Personaleinsatzplanung Call Center

Konzept der Personaleinsatzplaung

Service Center-Leiter in aller Welt stehen vor der Herausforderung, in ihrem Call Center den guten Kundenservice ebenso zu sichern wie die Rentabilität. Dazu brauchen sie eine Lösung, die diese Zielsetzungen erfüllt UND gleichzeitig auch für die Mitarbeiter attraktiv ist. Die 4Com Personaleinsatzplanung bietet hierzu branchenführende Planungs- und Prognosefunktionen an und erfüllt alle Ihre Anforderungen. Die Lösung wird auf der ganzen Welt eingesetzt und ist besonders benutzerfreundlich. Um den Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern, sie ideal zu unterstützen und die Rendite zu sichern, stehen einzigartige Funktionen bereit.
Mit der Personaleinsatzplanung von 4Com  stellen Sie sicher, dass Sie stets die richtige Anzahl optimal qualifizierter Mitarbeitern im Contact Center einsetzen. Auf diese Weise können Sie dieEinhaltung Ihres  Servicelevels (SLA) sichern!

Funktionsprinzip der Personaleinsatzplanung

Die Personaleinsatzplanung von 4Com stellt Ihnen Prognosewerkzeuge zur Verfügung, die zu den leistungsfähigsten am Markt gehören. Die PEP ist optimal für Service Center geeignet und lässt sich in allen Ihren Kundenkontaktkanälen einsetzen: für Telefonie (Inbound und Outbound),  E-Mail, Chat und Meldungen aus sozialen Netzwerken.
Die Personaleinsatzplanung lässt sich problemlos in jede beliebige Technologieplattform integrieren und interpretiert Ihre Historie unter Berücksichtigung von Kampagnen, saisonalen Schwankungen und einer Trendanalyse. So wird die Vorhersage der künftigen Entwicklung erst möglich. Mit der PEP erstellen Sie Prognosen für jedes beliebige Zeitintervall: für den kommenden Tag oder für das kommende Jahr. Auch kurzfristige Änderungen an der Planung lassen sich problemlos vornehmen.
Und so funktioniert es: Auf Grundlage präziser Prognosen weist der Planer einzelnen Mitarbeitern sofort die jeweiligen Schichten zu. Müssen mehrere Standorte, unterschiedliche Qualifikationen oder gar Zeitzonen einbezogen werden, optimieren Sie einfach mit der Personaleinsatzplanungs-Software Ihre Pläne!
Unterschiedliche Regelungen, wie etwa Vertragsspezifikationen, nationales Arbeitsrecht oder persönliche Präferenzen, werden dabei durch die automatisierte Planung berücksichtigt. Sie sind zudem in der Lage, auch untertägige Intervalle zu planen.

Vorteile

  • Hohe Benutzerfreundlichkeit, hohe Usability
  • Funktionsvielfalt
  • Modularer Aufbau
  • Webbasierte, standortübergreifende Lösung
  • Möglichkeit zur lokalen Installation bei Ihnen vor Ort
  • Personal & Performance Management in einer Lösung
  • Gesteigerte Rentabilität und optimierte Ressourcen
  • Perfekt geeignet für Service Center und Call Center
  • Intraday Management
  • Standardberichte
  • Dashboards
  • Hohe Mitarbeiterzufriedenheit, hohe Kundenzufriedenheit
  • Personaleinsatzplanung mit historischen Daten durch Schnittstellen zu 4Com Multichannel ACD oder 4Com Outbound Manager
  • Import aus anderen Systemen durch weitere Schnittstellen möglich
  • Diverse Einsatzfelder wie: Call Center-Dienstleister, Inhouse-Service, Bereitschaft, Krankenhäuser etc.
  • Flexible Abrechnung im Pay per Use-Verfahren

... und noch viel mehr!

Komplett integriert

Die Personaleinsatzplanung aus der Cloud ist perfekt in die 4Com Suite integriert:

Outbound Manager

4Com Outbound Manager
Binden Sie Ihre Personaleinsatzplanung von 4Com an den 4Com Outbound Manager als Predictive Dialer an. Sie führen telefonische Outbound-Kampagnen effektiv durch und betreiben ein professionelles Outbound Management. Alternativ zum Predictive Dialer nutzen Sie den Dialer in den Betriebsarten Power-Dialer oder Preview Dialer. Durch die Anbindung des Outbound Mangers an die Software zur Personaleinsatzplanung werden die Mitarbeiter und Gruppen automatisch zwischen beiden Systemen synchronisiert. Zudem wird ein visualisierter Soll-/Ist-Abgleich der anwesenden Mitarbeiter durchgeführt. Durch die Kombination der Personaleinsatzplanung ermitteln Sie den Personalbedarf je nach Verlauf der Kampagne. Sie optimieren Ihre Planung und stellen für die Kundenansprache stets ausreichend Mitarbeiter mit entsprechenden Skills bereit. Sie profitieren bei dieser Kombination von einer Personaleinsatzplanung aus einer Hand und vollem Support!

Reporting-Cockpit

4Com Cockpit
Mit dem Reporting-Tool von 4Com, dem 4Com Cockpit, erweitern Sie die Auswertungsmöglichkeiten Ihrer Personaleinsatzplanung und bereiten wichtige Daten und Kennzahlen (KPI) Ihres Kundenservice individuell und intelligent auf. Für die Auswertung Ihrer Personaleinsatzplanung stehen Ihnen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Reporting Tools und Funktionen der Business Intelligence-Software zur Verfügung, dazu zählen etwa Drilldown und assoziative Datensuche. Zudem können Sie im 4Com Cockpit für Ihre tägliche Intraday-Steuerung des Service Centers individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten für das Ad Hoc-Reporting erstellen. 

Multichannel ACD

4Com Multichannel ACD

Durch die Anbindung der Personaleinsatzplanung an die 4Com Multichannel ACD können Sie den Personalbedarf und die Auslastung im Contact Center mittels Soll/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten optimal prognostizieren und Ihre Planung optimieren. Der Abgleich wird im Supervisor-Monitor dargestellt. Die in der ACD angelegten Agenten und Gruppen werden automatisch synchronisiert. Auf Grundlage historischer Werte aus der 4Com Multichannel ACD ist zudem die automatische Berechnung des wöchentlichen Personalbedarfs und der Personaleinsatzplanung möglich. Darüber hinaus stehen für die PEP grafische Echtzeit-Statistiken der Soll-/Ist-Anrufzahlen, der Soll-/Ist-Mitarbeiter sowie weiterer wichtiger Kennzahlen bereitng. Sie erhalten so eine Personaleinsatzplanungs-Software aus einer Hand und mit vollem 4Com-Support!

Zusatzoptionen

Die Personaleinsatzplanung von 4Com umfasst ein Basispaket (BASE) sowie weitere, optionale Module und Pakete (darunter LIFESTYLE; MYTEAM & RTA), die das Basispaket ganz nach Bedarf ergänzen.

Lifestyle-Paket

Das Paket beinhaltet drei Module zur Steigerung der Mitarbeiter-Motivation und Verantwortung:

  • Vacation Planner/Urlaubsplaner für die automatische Abwicklung von Abwesenheitsanfragen und Genehmigungen basierend auf vordefinierten Geschäftsregeln.
  • Shift Trader/Schichttausch für den Schicht-Tausch der Mitarbeiter mit oder ohne Eingreifen des Teamleiters/Administrators und unter Berücksichtigung des Mitarbeiterbedarfs.
  • Overtime Availability/Überstunden-Verfügbarkeit für die automatisierte Deckung des Mitarbeiterbedarfs mittels Eingabe der Überstunden-Verfügbarkeit durch die Mitarbeiter.
MyTeam & RTA-Paket

Das Paket beinhaltet zwei Module für die Planungsoptimierung durch Teamleiter/Administratoren:

  • MyTeam zur Performanceoptimierung des Teams durch mobile Anzeige und Bearbeitung von Plänen und die Anzeige des Mitarbeiterstatus.
  • Real-Time Adherence (RTA) zur sofortigen Problemerkennung und -behebung durch Echtzeit-Überblick über den Mitarbeiterstatus sowie Informationen des Intraday-Modus (Pläne, eingehende Anfragen).
Weitere Module

Für das Workforce Management stehen optional weitere Module bereit:

  • Agent Schedule Messenger (ASM): Verfolgung und Optimierung der Planeinhaltung
  • CalendarLink: Von überall Pläne einsehen
  • SMSLink: Planänderungen to go - in Echtzeit!
  • Payroll-Modul zur Integration der Gehaltsabrechnungen
  • Performance Manager: Erkenntnisse aus anspruchsvollen Analysen gewinnen
  • Competence-Manager zur Mitarbeiter-Kompetenzförderung
  • Training Planner für optimale Trainingspläne

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Outbound Manager - Predictive Dialer und Outbound Management aus der Cloud

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Corporate Call Assistant - Der telefonische Erreichbarkeitsassistent aus der Cloud

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