4Com Kampagnenmanagement für Ihren Predictive Dialer

Kampagnenmanagement Software & Predictive Dialer aus der Cloud

Outbound-Kampagnen schnell und einfach managen

Die professionelle telefonische Kundenansprache ist für Unternehmen, die aktiv den Kontakt zu ihren Kunden halten wollen, eine Voraussetzung für den Erfolg. Idealerweise greifen dabei das Kampagnenmanagement und die Dialer-Funktion nahtlos ineinander – wie beim 4Com Outbound Hub. Das Dialing-Modul beherrscht neben Predictive- auch Power- und Preview-Dialing. Damit lassen sich Outbound-Kampagnen effektiv und wirtschaftlich durchführen und verwalten. Produktivitätssteigerungen von bis zu 100 Prozent gegenüber der manuellen Anwahl sind möglich. Die Nettogesprächszeit steigt, Telesales-Aktionen, Marktforschung und Umfragen aller Art sowie Terminakquise werden zum Erfolg.

Outbound Kampagnenmanagement für Profis

Im Modul Kampagnenmanagement des Outbound Hubs stehen ihnen zahlreiche Features bereit, die Ihre Telefoniekampagnen zum Erfolg werden lassen. Und das beste: Alle Konfigurationen und Einstellungen können Sie  selbst vornehmen. Sie brauchen keine teuren Anpassungen oder Konfigurationsänderungen zu zahlen.

Die automatische Erkennung von Anrufbeantwortern, Mailboxen, Fax-Anschlüssen vermeidet unnötige Verbindungen zu Ihren Mitarbeitern. Wiedervorlagen- und Terminverwaltung machen mehrstufige Kampagnen möglich. Ist die gewünschte Anzahl eines Ergebnis-Codes erreicht, wird die Kampagne dank Quotensteuerung automatisch beendet.

    Weitere Features:

    • Definieren Sie beliebig viele Ergebnis-Codes, die Ihnen für die abschließende Datensatzbearbeitung bereit stehen.
    • Pausengründe beliebiger Art und Anzahl
    • Ein Klick genügt und Sie telefonieren entsprechend dem "Branchenkodex der Customer Service und Service Center-Branche"
    • Black- & Whitelist, z. B. zum Abgleich der Robinsonliste, schließlich wollen Sie ja niemanden belästigen.
    • Preferred Agent-Dialing
    • Mitteilungsfunktion für wichtige Hinweise an einzelne Mitarbeiter oder Gruppen im Client
    • Gespärchsleitfäden unterstützen Ihre Mitarbeiter in der Gesprächsführung

    Datenimport & -Export manuell oder automatisch

    Den Datenimport und -export führen Sie selbst durch. Die Daten werden immer verschlüsselt übertragen und auf Doubletten geprüft. Für den Datenexport bieten wir umfangreiche Exportfilter an, so wird die Weiterverarbeitung der Daten deutlich erleichtert. für kleine Kampagnen können sie die Daten manuell imortieren. Deutlich effizienter ist der automatische Import/Export per FTP- oder HTTP-Request. Einsatzbeispiele sind:

    • Mehrstufige Kampagnen für Datensätze, die in aufeinanderfolgenden Kampagnen genutzt werden sollen.
    • Stetiger Import unbeantworteter Anrufe aus der ACD (z. B. bei TV-Shopping-Hotlines oder Rückrufbearbeitung).
    • Stetiger Import aus anderen Systemen (z. B. für Inkasso-Anrufe oder „Call me back“-Funktion auf Websites).
    • Stetiger Export in weiterführende Systeme für die zeitnahe Verarbeitung (z. B. Lettershop).

    Monitoring

    Im Online-Monitor haben Sie die Übersicht über alle Kampagnen, Gruppen und Mitarbeiter in Echtzeit. Die grafischen Signal-Elemente unterstützen die Darstellung wichtiger, aktueller Kennzahlen. Zudem lassen sich die Kampagnen bequem starten und stoppen, wichtige Dialing-Parameter einstellen und ablesen.

    Für Trainer steht das Screen- & Call-Monitoring bereit. Ausgewählte Telefonate können mitgehört werden. Ein Coaching kann dan im Nachgang erfolgen oder live während des Gesprächs beispielsweise per Hinweise im Chat. Zu Dokumentationszwecken können die Gespräche zudem aufgezeichnet werden (automatisch oder manuell durch den Mitarbeiter). Darüber hinaus sind auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Bildschirms möglich: Dem Trainer werden die aktuelle Datenmaske oder ausgewählte Bildschirminhalte gespiegelt angezeigt.

    Auswertung Ihrer Outbound-Kampagnen

    Basis-Auswertungen können Sie direkt Online im Statistik-Bereich vornehmen.

    Das 4Com Cockpit als Analysezentrum der 4Com Suite ermöglicht Ihnen, die Ergebnisse Ihrer Outbound Kampagnen umfassend, tiefgreifend und End-to-End aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder die assoziative Datensuche zur Verfügung. Für die Intraday-Steuerung lassen sich individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten. Das Cockpit erleichtert durch den Überblick über alle relevanten Kennzahlen die Kampagnenauswertung und Personaleinsatzplanung.

     

    Blending und Rückrufbearbeitung

    Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch auch dem 4Com Inbound Hub (Multichannel ACD) zugewiesen werden (Blending). In beiden Systemen wird der Professional Client eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Kampagne.

     

    Vorteile des Kampagnenmanagements und Predictive Dialer

    • Rufnummernübermittlung je Kampagne mit Rückrufbearbeitung
    • Standortübergreifender Einsatz des Predictive Dialers
    • Kampagnenmanagement plus Predictive Dialing
    • Geringe technische Voraussetzung: ein Telefon (auch VoIP), PC, Internetzugang
    • Individuell anpassbar an Ihre Wünsche
    • Benutzeroberfläche mit ergonomischer Menüstruktur für "kurze Wege", Anlegen von Favoriten, indiv. Anpassung von Tabellen, Ansichten, Starteinstellungen, integriertes Monitoring-Wallboard
    • Responsive Design: Stets an Ihr jeweiliges Ausgabemedium (z.B. PC, Smartphone) angepasste Oberfläche
    • Keine Investitionen, kein Kostenrisiko
    • Verschiedene Laufzeitmodelle ab einem Monat
    • Keine langfristige Kapazitätsplanung für Nutzung des Predictive Dialers
    • Schnelle Realisierung (Cloud-Variante/1 Woche; lokale Nutzung/4 Wochen)
    • Inklusive Support, Wartung und Updates des Dialers

    Zusatzoptionen

    Als Zusatzoptionen sind für den 4Com Outbound Manager verfügbar:

    Screen- & Call-Recording und Monitoring

    Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken.

    Beim Einsatz des Professional Clients ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen beim 4Com Screen- & Call-Recording stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

    Bewertungs-Tool

    Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat hier Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen. Darüber hinaus lassen sich Verlinkungen zu externen Webseiten einfügen, beispielsweise zu E-Learningsystemen.

    Gesprächsleitfäden

    Mit der Verwendung von Gesprächsleitfäden geben Sie Ihren Mitarbeitern, insbesondere bei neuen Aktionen oder der Einführung eines neuen Produkts, mehr Orientierung bei der Gesprächsführung, so dass die Gespräche strukturierter verlaufen und Mitarbeiter gezielt geleitet werden. Des Weiteren können Sie den Gesprächsleitfaden zur Datenerfassung nutzen und jederzeit die Gesprächsergebnisse/Datenfelder exportieren. Die Gesprächsleitfäden konfigurieren Sie über die Web-Oberfläche. Sie können für eingehende und ausgehende Gespräche genutzt werden und erscheinen automatisch, wenn sie an eine Servicerufnummer (eingehende Gespräche) oder Kostenstelle (ausgehende Gespräche) gekoppelt werden. Diese Option ist nur mit dem Professional Client nutzbar.

    Telefonnummernanreicherung

    Adressen mit einer falschen oder ohne Rufnummer können vor dem Import, während des Gesprächs oder beim Export automatisch mit Rufnummerndatenbanken abgeglichen und so angereichert werden. Auch eine inverse Suche ist optional möglich – dabei wird die Adresse auf Basis der Rufnummer ermittelt. Berechnet werden nur "Treffer".

    Automatischer Bestätigungsversand (E-Mail, Fax, Brief, SMS)

    Im Anschluss an ein Gespräch können Sie mithilfe des 4Com Messengers direkt aus dem 4Com Client heraus automatisiert und ergebniscodeabhängig personalisierte Faxe, E-Mails, SMS oder Briefe versenden. Jeder Kanal ist einzeln buchbar.

    VoIP-Anbindung

    Anrufe können per VoIP (Voice over IP) auf die Multichannel ACD weitergeleitet werden. Auch die Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP anbinden. Voraussetzung hierfür sind im Service Center eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der 4Com Professional Client VoIP.

    Die Mitarbeiter können sich auch per VoIP in den Outbound Manager einwählen.
    Das VoIP-Softphone ist bereits im 4Com Professional Client VoIP integriert.

    Zusätzliche Login-Accounts

    Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.

    TAPI-Anbindung

    Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

    Mandantenfähigkeit

    Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

    Call-Blending

    Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch der 4Com Multichannel ACD oder dem 4Com Outbound Manager als Dialer zugewiesen werden. In beiden Systemen wird der Professional Client eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht zudem die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Aktion.

    Professional Client VoIP

    Im Professional Client VoIP ist das Softphone für die VoIP-Telefonie bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones.

    Der Professional Client VoIP steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

    Einweisungsschulung vor Ort

    Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

    Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

    Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

    Anbindung an das 4Com Cockpit

    Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

    Gut kombiniert

    Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

    4Com Messenger- Automatischer Versand von E-Mail, Fax, SMS und Brief aus der Cloud

    4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

    4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

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