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WhatsApp im Kundenservice – Tipps für den Start

WhatsApp im Kundenservice – Tipps für den Start

E-Mail-Pingpong mit dem Kundensupport kennen wir alle: Inhaltlich bieten sie meist nur wenig Information, dafür viele Grußformeln. Und es dauert. Telefonieren ist aber auch nicht immer einfach. Ein guter Mittelweg für den Kundenkontakt sind Messenger. Hier 4 Tipps vom 4Com-Experten!

Foto von 4Com-Mitarbeiter Alexander Khounani
"Mit WhatsApp Business von 4Com kann der Kundenservice ein paar interessante Möglichkeiten und Vorteile nutzen. Aber mit den Emojis sollte man es nicht übertreiben!" Alexander Khounani, 4Com

 

- Experten-Beitrag von Alexander Khounani, 4Com Product Owner Inbound Non-Voice & Workflow Management -

E-Mail-Pingpong mit dem Kundensupport kennen wir alle: Inhaltlich bieten die Nachrichten meist nur wenig Information, dafür viele Grußformeln. Und es dauert. Telefonieren ist aber auch nicht immer einfach:Ich selbst bin im Job stark eingespannt und habe keine Zeit, den Service eines Unternehmens zu den üblichen Geschäftszeiten anzurufen. Und ein Rückruf hilft auch nicht, denn dann bin ich wahrscheinlich im Meeting. Rufe ich wieder den Support zurück, ist der gerade belegt. Ruft der Support erneut zurück, fahre ich in einer vollen U-Bahn gerade durch den Tunnel und verstehe kein Wort....

Den Mittelweg zwischen der zeitlichen Unabhängigkeit einer E-Mail und dem direkten Feedback im Telefonat bilden Messaging-Dienste.

WhatsApp Business

Weltweit sind aktuell 1,6 Milliarden Menschen über Facebook Messenger, Telegram oder WhatsApp mit Freunden und Familie verbunden. Sie teilen in täglich mehr als 60 Milliarden Nachrichten neben reinem Textchat verschlüsselte Bilder, Videos, Sprachaufnahmen und Dokumente. In Deutschland nutzen über 80 Prozent aller Smartphone-Nutzer WhatsApp. Neu für Unternehmen ist dabei das offizielle Angebot WhatsApp Business: Mit der API können Unternehmen WhatsApp an ihre Multichannel-Lösung anbinden und ihren Kunden echte Eins-zu-Eins-Kommunikation anbieten. So geht’s:

4 Tipps für WhatsApp im Kundenservice

  • Echte Nähe statt Werbung bieten: WhatsApp Business zeichnet sich durch die besonders stark suggerierte Kundennähe aus. Da Kunden oft mit nahen Bekannten über WhatsApp kommunizieren, tritt auch der Kundenservice über WhatsApp in diese familiäre Sphäre ein. Dem trägt Facebook als Anbieter dadurch Rechnung, dass er Newsletter und ungefragte Werbenachrichten untersagt. Besonders geeignet ist WhatsApp dagegen für die schnelle Reaktion auf Kundenanfragen, aber auch für vom Kunden ausdrücklich gewünschte (automatische) Benachrichtigungen, etwa eine kurze Nachricht, sobald das Anliegen des Kunden bearbeitet wird.
  • Umgangston anpassen: Je nach Zielgruppe emanzipiert sich der Kanal vom formellen Gerüst der E-Mail. Gerade jüngere Kunden erwarten in WhatsApp-Nachrichten eher ein „Hallo“ und poppige Emojis anstelle von Signaturen oder gestelzten Formulierungen. Aber Achtung: Mit den gelben Gesicherten sollten Sie es nicht übertreiben! Ein, zwei Emoji in der Begrüßung, vielleicht ein weiteres beim erfolgreichen Abschluss, reichen – mehr funktioniert nur mit viel Selbstironie!
  • Textbausteine nutzen: Nutzen Sie Textbausteine! Gesprächsleitfäden können als Struktur dienen. Das verkürzt Schreibzeiten, vermeidet Fehler und wahrt die Markensprache. Fristen beachten: Wichtig sind Textbausteine auch deshalb, weil WhatsApp Business Freitext-Antworten nur innerhalb von 24 Stunden nach der letzten Kundennachricht erlaubt. Danach ist lediglich das Versenden von Textbausteinen erlaubt – und zwar kostenpflichtig! Antwortet der Kunde auf den Textbaustein, lässt sich die Konversation im Freitext und ohne Nachrichtenkosten fortsetzen. So geht’s: „Wir konnten Ihre Nachricht leider nicht innerhalb der Geschäftszeiten bearbeiten. Sollte Ihr Anliegen noch aktuell sein, antworten Sie bitte auf diese Nachricht.“

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Sie erreichen Alexander Khounani unter
alexander.khounani@4Com.de  - oder melden sich bei Ihrem persönlichen 4Com Solution Architect! 

 

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