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Das bringt WebRTC als neuer Kontaktkanal! Interview mit 4Com Geschäftsführer Oliver Bohl antwortet

Das bringt WebRTC

Das bringt WebRTC als neuer Kontaktkanal! Interview mit 4Com Geschäftsführer Oliver Bohl antwortet

WebRTC, Web Real-Time Communication, verändert die Kommunikation mit dem Contact Center erweitert die Möglichkeiten im Kundenservice. Was bedeutet das für die Kunden von 4Com? Antwort: Nur Gutes!

Oliver Bohl im Interview zur aktuellen WebRTC-Integration.
"Pünktlich zur CCW 2014 zeigen wir WebRTC innerhalb unserer neuen Produktoberflächen! 4Com-Kunden können so mit ihrem Solution Architect direkt über Web-Browser kommunizieren. Diesen Kontaktkanal bieten wir den Kunden auch für Ihren eigenen Service an!".

Herr Bohl, beim Thema WebRTC heißt es gern, Telefonnetze würden dadurch abgelöst, Investitionen in Hardware komplett obsolet. Stimmt das eigentlich?
Oliver Bohl: Genau genommen ist WebRTC keine Signalisierungstechnik, sondern definiert lediglich den Mediastream für Sprache, Video, Dateien und ermöglicht es, diese einfach über JavaScript in Webseiten zu integrieren. Im Gegensatz zu VoIP-Softphones oder speziellen Browser-Plugins ist die Installation separater Software auf dem Device – Computer, Tablet oder Smartphone – hier aber unnötig. HTML5-fähige Web-Browser bringen diese Funktionalität gleich mit. WebRTC ist somit kein universelles Telefon, womit man beliebige Rufnummern beziehungsweise Personen anrufen könnte – es sei denn, jemand entwickelt eine derartige Funktionalität unter Nutzung von WebRTC.
Dass die gesamte Kommunikation langfristig IP-basiert sein wird und damit auch über das Internet erfolgen kann, steht allerdings schon jetzt fest, schließlich wird die gute alte ISDN-Technologie schon jetzt durch VoIP-Technologie/SIP ersetzt. Diese Entwicklung wird WebRTC also nur weiter beschleunigen. Hardware-Investitionen werden durch WebRTC aber keineswegs obsolet! Denn WebRTC ist eine Technik des Internets. Und dafür müssen entsprechende Breitbandnetzwerke zur Verfügung stehen, sei es über Kabel oder mobil. Durch die weiter wachsende Datennutzung müssen die Netze weiter ausgebaut werden, was auf jeden Fall einen erheblichen Investitionsbedarf für die Carrier darstellt.

Setzt 4Com bereits WebRTC ein?  
Oliver Bohl: Ja – denn bereits seit Mitte 2012 beschäftigen wir uns mit HTML5 im allgemeinen und mit WebRTC im Besonderen. Die ersten Web-Browser unterstützen bereits WebRTC und pünktlich zur CCW2014 präsentierten wir diese neue Kommunikationstechnologie innerhalb unserer neuen webbasierten Produktoberflächen. Damit sind unsere Kunden in der Lage, mit ihrem 4Com Solution Architect als persönlichem Ansprechpartner direkt über den Web-Browser zu kommunizieren. Dabei wird auch die Erreichbarkeit des Ansprechpartners angezeigt. Neben der reinen Sprachübertragung wird auch die jeweilige Produktseite übermittelt, sodass der 4Com Solution Architect sofort die gleiche Webseite sieht wie der Kunde.  

WebRTC ist damit sicher nicht nur für den 4Com-Support, sondern für jeden Kundenservice interessant!
Oliver Bohl: Völlig richtig, und deswegen stellen wir diesen neuen Kontaktkanal - neben dem Einsatz in unserem eigenen Produkt - auch allen unseren Kunden zur Verfügung! Das heißt: Unsere Kunden können die WebRTC-Funktionalität in ihre eigenen Webseiten einbauen und die eingehenden Kundenanfragen mit der 4Com Multichannel ACD verteilen.
Darüber hinaus ermöglicht unser Produkt 4Com Co-Browsing  die Sprach- und Videokommunikation mit dem Contact Center – gemeinsames Browsing der Webseiten inklusive! Soweit es die Nutzung von Smartphones und Tablets betrifft gilt dies zwar noch eingeschränkt, doch künftig wird WebRTC Einzug in alle 4Com-Produkte halten. In der Folge werden unsere Kunden in der Lage sein, auf ihren Webseiten Anruf- und Videofunktionen für beliebige Endgeräte wie Smartphones und Tablets zur direkten Kommunikation mit dem Kundenservice anzubieten. Ein separates Telefon oder eine spezielle Software sind dann nicht mehr erforderlich.
 
Kommen durch WebRTC auf die Kunden von 4Com irgendwelche Veränderungen zu?
Oliver Bohl: Da die 4Com Contact Center Software bereits seit 2001 ausschließlich in Form virtueller Lösungen angeboten werden, ändert sich für unsere Kunden nicht viel. Schon heute können die Mitarbeiter im Contact Center problemlos das integrierte Softphone im 4Com Professional Client VoIP nutzen und so über das Internet und den PC mit Anrufern aus dem öffentlichen Telefonnetz kommunizieren. Und durch WebRTC wird die Funktion zur Kommunikation per Sprache und Video über Webseiten im 4Com Co-Browsing, also dem Live Support, auch auf Smartphones und Tablets verfügbar sein. Für die IT-Abteilungen unserer Kunden bedeutet das lediglich, dass sich der Einsatz der 4Com Call Center Software noch weiter vereinfachen wird – denn künftig wird die gesamte Funktionalität einfach im Browser ablaufen, die Software-Installation auf den Mitarbeiter-PCs entfällt. Parallel dazu können sie sogar Telefonkosten sparen: Denn anstatt beispielsweise die Anrufe ihrer Kunden auf 0800-Hotlines zu bezahlen, bieten sie einfach die Kommunikation mittels WebRTC an.

Und was bringt WebRTC den Endkunden?
Oliver Bohl: Die Kunden erleben im Internet einen ganz neuen Service: Webseiten werden zunehmend WebRTC enthalten und es dem Kunden so ermöglichen, mit einem Unternehmens-Mitarbeiter sofort und ohne jeden Medienbruch in Kontakt zu treten. Der Kunde muss also nicht erst eine Rufnummer an seinem Telefon wählen oder gar auf einem Web-Formular seine Telefonnummer für einen Rückruf hinterlassen. Er kann stattdessen effizenter in Echtzeit über den Browser multimedial kommunizieren, gezielt Informationen erhalten, beispielsweise darüber, ob ein Mitarbeiter des Unternehmens für eine persönliches Gespräch zur Verfügung steht oder wie lang die Wartezeit aktuell wäre. Da die Kommunikation über eine Webseite initiiert wird, stehen wiederum dem Mitarbeiter Informationen zur Verfügung, etwa, auf welchen Webseiten der Kunde bereits war und auch die passenden Kundendaten, sofern sich der Kunde zuvor identifiziert hat. Es ist quasi wie der Gang zur Filiale vor Ort – nur, dass sich der Kunde den Weg sparen kann!

Herr Bohl, vielen Dank für das Gespräch!
SF

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