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Vorgangsverteilung von Workitems im Call Center

Integrierte Vorgangsverteilung

Vorgangsverteilung von Workitems im Call Center

Das Technologieunternehmen 4Com stellt die integrierte Vorgangsverteilung vor. Damit werden Vorgänge aus unterschiedlichsten Applikationen skillbasiert und standortübergreifend zur Bearbeitung an Service-Mitarbeiter im Call Center verteilt.

Über die integrierte Vorgangsverteilung können sämtliche zu bearbeitende Vorgänge aus verschiedenen Quellsystemen für CRM, ERP und BPM über die 4Com Multichannel ACD standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter verteilt werden.
Die zu bearbeitenden Vorgänge und Datensätze aus beliebigen Drittsystemen, etwa SAP, werden dazu in die automatische Verteilung über die 4Com ACD eingebunden und über den 4Com Client den Mitarbeitern zugestellt. Die Mitarbeiter erkennen die Vorgänge anhand der Kennzeichnung  – die Vorgangs-ID – und können sie direkt im jeweiligen Quellsystem aufrufen und dort bearbeiten.
Damit verbunden sind die organisationsübergreifende Aufgabenpriorisierung und das ganzheitliche Reporting. Kontaktgründe, Bearbeitungszeiten und damit die Mitarbeiter-Auslastung werden erfasst.  Entsprechende Statistik-Daten stehen für die Qualitätssicherung zur Verfügung und lassen sich im 4Com Cockpit insbesondere für Steuerung, Analyse und Business Intelligence nutzen. Ergebnis: Die Bearbeitung der Vorgänge wird deutlich beschleunigt, die Auslastung der Mitarbeiter verbessert, die Effizienz im Kundenservice steigt.

Die Vorgangsbearbeitung im Detail:

  • Die Vorgangs-ID wird aus dem Drittsystem exportiert und per Http-Request oder FTP an die 4Com Multichannel ACD übermittelt.
  • Die ACD verteilt den Vorgang standortübergreifend auf einen freien Mitarbeiter mit dem Skill „Vorgangsbearbeitung“.
  • Die Vorgangs-ID wird kopiert und in der Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs abgelegt.
  • Der Mitarbeiter öffnet den Vorgang im Quellsystem über die ID. Der Mitarbeiter ist damit im „Belegt“-Status und erhält keine Anrufe über die ACD.  Er bearbeitet den Datensatz direkt im System und codiert den Kontaktgrund.
  • Ist die Bearbeitung abgeschlossen und beendet, steht der Mitarbeiter wieder auf „Bereit“, der nächste Anruf oder der nächste Vorgang kann ihm über die ACD zugewiesen bzw. von ihm gepickt werden.
  • Die Bearbeitungszeiten und der Bearbeiter werden erfasst.

Die integrierte Vorgangsverteilung lässt sich sowohl als Modul der 4Com Multichannel ACD als auch als Einzellösung nutzen.

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