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Unified Desktop: Kanal- & systemübergreifende Arbeit in einem Client

Unified Desktop: Kanal- & systemübergreifende Arbeit in einem Client

Alle für den Kundenservice relevanten Inhalte und Eingabefelder Ihrer Backend-Systeme stehen zum jeweiligen Geschäftsvorfall zentralisiert auf dem Client bereit. In Kürze zeigen wir im Webinar, wie das geht!

Geordneter Überblick statt Anwendungs-Chaos: Mit Unified Desktop werden alle relevanten Informationen zu einem Kontakt aus Ihren angeschlossenen Systeme auf einen Blick dargestellt.

In Unternehmern stehen Daten zur Bearbeitung von Kundenanliegen nicht selten in zahlreichen verschiedenen Systemen bereit – etwa CRM, ERP-, und Datenbanken, ACD-Systeme, E-Mail-Bearbeitung, Kontaktbearbeitung, Abrechnungs-, Bonitäts- und Ticketsysteme u.v.m. Die wenigsten Unternehmen können über ein System auf alle Informationen zugreifen. Doch Mitarbeiter im Kundenservice benötigen diese verteilten Informationen um z.B. Auskünfte zu erteilen, Dokumente zu versenden, Bestellungen zu erfassen, Preise zu berechnen. Bei Rückfragen zu Bestellungen oder Rechnungen muss ein Mitarbeiter so zwischen den Systemen wechseln, Daten erfassen und weitere Prozess-Schritte auslösen. Das kostet nicht nur Arbeitszeit: Es führt zu Wartezeiten für Kunden und ist fehleranfällig.
4Com Unified Desktop sorgt dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche des Mitarbeiters abgebildet und verfügbar sind. Der Mitarbeiter hat sofort den Überblick über die Customer Journey bezogen auf den jeweiligen Servicevorfall.

  • Für den Unified Desktop wird der Mitarbeiter-Client über die passenden 4Com Connectoren nahtlos in ein Backend-System/eine Webanwendung (z.B. SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme, Ticketsysteme etc.), integriert. In Kombination z.B. mit Salesforce werden bei der Anrufbearbeitung im Client die in Salesforce vorhandenen Informationen zum Anrufer augenblicklich angezeigt. Es können mehrere unterschiedliche Systeme angebunden werden.  Sie legen vorab fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen für welchen Geschäftsvorfall zu welcher Zeit für die Bearbeitung von Kundenanliegen durch den Mitarbeiter im Client notwendig sind.
  • Das standort-, kanal- und skillübergreifende ACD-Routing der Anrufe, E-Mails, Chats etc. lässt sich durch Daten der angebundenen Backend-Systeme verfeinern. Die ACD nutzt z.B. Statusinformationen aus Salesforce („Gold-Kunde“) für das Routing und weist Anfragen eines Gold-Kunden einem bestimmten Mitarbeiter zu: Im Client öffnet sich automatisch der für Gold-Kunden festgelegte Arbeitsbereich mit den definierten Datenfeldern.
  • Optional nutzen Sie die Vorgangsverteilung, um auch Workitems/Geschäftsvorfälle (Aufträge, Rechnungen, Kündigungen) aus externen Software-/Web-Anwendungen standortübergreifend und skillbasiert dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zuzuteilen. Vorteil: Alle Aufgaben (Anrufe, E-Mails, Chats, Vorgänge) werden kanalübergreifend gegeneinander priorisiert und automatisch verteilt. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst - auch die Bearbeitungszeiten innerhalb der angebundenen Systeme – und stehen für Statistik und Analyse im 4Com Cockpit bereit.
  • Da alle Mitarbeiter in die Verteilung von Vorgängen eingebunden werden können, wird die Auslastung und Produktivität der Mitarbeiter optimiert.

Interessiert? In einem ersten, kostenlosen Initial-Workshop stellen wir Ihnen den 4Com Unified Desktop gerne vor und ermitteln gemeinsam mit Ihnen, welche Ihrer Geschäftsvorfälle über welche Kanäle und mithilfe welcher Backend-Systeme/Schnittstellen für den Unified Desktop geeignet sind.

Lernen Sie den 4Com Unified Desktop in unserem 4Com Webinar kennen!
Termin: 09. November 2018, 11 Uhr
Hier zum Webinar anmelden!

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