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Telefonkontakt im Service nimmt zu

Telefonkontakt im Service nimmt zu

Die Bedeutung des persönlichen telefonischen Kundendialogs über Servicerufnummern nimmt nicht ab, sondern zu. Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg im Auftrag des Branchenverbands VATM. Servicerufnummern werden demnach besonders von jungen Leuten stark genutzt.

„Sehr überrascht hat uns das Nutzungsverhalten vor allem von jungen Leuten“, so Professor Dr. Jens Böcker, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Marketing an der Hochschule Bonn-Rhein-Sieg, die wesentlichen Erkenntnisse der Untersuchung zusammen. „Sie sind es, die vermehrt zum Telefon greifen und die persönliche Kundenbetreuung bevorzugen, statt lediglich im Internet nach Informationen, Beratung oder Hilfestellung zu suchen.“ Mit der großen und nach wie vor steigenden Nachfrage nach Dienstleistungen und Produkten, die online bestellt werden, steigt demnach gleichzeitig das Bedürfnis nach einer direkten telefonischen Beratung. Diese wird gern über Servicerufnummern wie 0800 oder auch 0180 angeboten.
Am häufigsten telefonisch kontaktiert werden laut Befragung TK-Unternehmen, Versicherungen/Banken und Öffentliche Verwaltungen. Die Nutzung von E-Mail/Internet und Brief/Fax liegt bei vielen der Befragten auf einem ähnlich hohen Niveau wie beim Telefon. Brief und Fax werden bei Bestellungen und Produktberatungen aber weniger eingesetzt. Und:Social Media hat sich als Kontaktkanal noch nicht etabliert.

Einige konkrete Ergebnisse der Studie sind:

  • Das Telefon wird von nahezu alle Menschen genutzt, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Auffällig: Die Altersgruppe der 30- bis 49-Jährigen ruft am häufigsten an.
  • Als Kernvorteil von Servicerufnummern betrachten die Befragten die individuelle Beratung. Daneben zählen die Vorteile Schnelligkeit, Verständlichkeit und Erreichbarkeit.
  • Knapp die Hälfte der Befragten findet, dass guter Kundenservice auch etwas kosten darf. Allerdings sind Kunden nicht bereit, bei günstigen Produkten mehr für eine Servicerufnummer zu zahlen. Im Zusammenhang von günstigen Produkten wird offensichtlich auch eine günstige Lösung bei Servicerufnummern erwartet.
  • Der automatisierte Sprachdialog etwa per IVR ist grundsätzlich akzeptiert, allerdings nicht in jeder Gesprächsphase: Zur Vorqualifizierung kann der automatisierte Sprachdialog eingesetzt werden, bei der Beratung und beim Gesprächsabschluss wirde die Automatisierung abgelehnt.
  • Trotz der weitgehenden Akzeptanz sehen die Befragten durchaus noch Verbesserungsbedarf bei Servicerufnummern: Jeder vierte Befragte wünscht sich demnach eine qualitative Verbesserung des Mitarbeiterauftritts, jeder Fünfte weniger Wartezeit. 16 Prozent finden eine Reduktion der Kosten wünschenswert.

4Com bietet Unternehmen verschiedene Servicerufnummern für den Kundendialog an, darunter kostenfreie 0800 sowie die neuen 01806 und 01807, mit denen kostenfreie Warteschleifen leichter umgesetzt werden können. Zudem stehen Komfortfunktionen wie "Guided Transfer & Rückfrage" für nachgelagerte kostenfreie Wartefelder zur Verfügung.

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