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4Com unterstützt angehende Wirtschaftsinformatiker

Forecasting

4Com unterstützt angehende Wirtschaftsinformatiker

4Com hat als Partner der Hochschule Hannover (HsH) erneut Studentinnen und Studenten der Wirtschaftsinformatik bei der Durchführung eines Projekts unterstützt. Das aktuelle Ziel lautete: Genaues Forecasting!

Fit im Forecasting telefonischer Anfragen: (V.l.n.r) Lars, Viana, Martin, Maria und Aleksander studieren Wirtschaftsinformatik an der HS Hannover. 4Com-Projektbetreuer Marco Kerwitz stand ihnen mit Rat und Tat zur Seite.
Fit im Forecasting telefonischer Anfragen: (V.l.n.r) Lars, Viana, Martin, Maria und Aleksander studieren Wirtschaftsinformatik an der HS Hannover. 4Com-Projektbetreuer Marco Kerwitz stand ihnen mit Rat und Tat zur Seite.

Bereits seit 2015 hat 4Com mit der HsH eine Reihe von Projekten als Partner durchgeführt. Ziel des aktuellen Projekts war die Entwicklung eines Moduls zur Vorhersage telefonischer Transaktionen im Kundenservice für bestimmte Zeiträume und Tage. Daten aus eingehenden Anrufen wurden von September 2017 bis Januar 2018 von dem fünfköpfigen Projektteam dazu genutzt, ein Forecasting-Modul zur Vorhersage der Anrufzahl für beliebige Zeitpunkte zu erstellen.

Dazu wurden Rohdaten durch unterschiedliche Module zunächst vorbereitet und bereinigt und anschließend als Trainingsmasse in ein neuronales Netz gespeist. Künstliche neuronale Netze dienen dazu, konkrete Anwendungsprobleme aus den Bereichen Statistik, Wirtschaftswissenschaften etc. zu lösen. In diesem Fall wurden auf Basis der Trainingsmenge die zu erwartenden Zukunftswerte berechnet. Parallel dazu wurde ein weiteres Modell erstellt, das - unabhängig vom vorausgesagten Anrufaufkommen - errechnet, wie hoch die Wahrscheinlichkeit eines Anrufs ist, in einer ACD durch ein bestimmtes Routingmodul gelenkt zu werden. Durch die Kombination der errechneten Wahrscheinlichkeit mit der vorhergesagten Anrufmenge lassen sich Angaben über die erwartete Anrufanzahl in einem bestimmten Routing-Modul machen – eine für den digitalen Kundenservice sehr wertvolle Information. Ergebnis des Projekts: Mit dem entwickelten Modul lassen sich Anrufzahlen für die jeweils kommenden 10 Tage gut vorhersagen. Sollen die Vorhersagen weiter in die Zukunft reichen, werden sie allerdings für kurz- und mittelfristige Vorhersagen zunehmend ungenau.

„Sowohl die direkten Projektergebnisse als auch die gewonnenen Erkenntnisse sind für uns als zukunftsorientiertes Technologieunternehmen sehr wertvoll“, bilanziert 4Com-Projektbetreuer Marco Kerwitz. „Beides wird in die Entwicklung der 4Com Multichannel-Plattform einfließen und durch das 4Com Innovation Center Berlin weiter vorangetrieben werden. Darüber hinaus bieten die Resultate der Studierenden äußerst interessante Ansätze für ein weiteres Projekt in Kooperation mit der HsH.“

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