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Nachgelagerte Warteschleife

Nachgelagerte Warteschleife

Mit der Funktion „Guided Transfer & Rückfrage“ bietet 4Com eine Lösung für die so genannte Phase II der Umsetzung des novellierten Telekommunikations-Gesetzes (TKG).

4Com stellt seinen Kunden mit „Guided Transfer & Rückfrage“ eine Funktion zur Vermeidung nachgelagerter Warteschleifen, bedingt durch Weitervermittlung oder Rückfragen, bei Servicenummern unter 0180 und 0900 zur Verfügung. Damit bietet 4Com jetzt eine Lösung für die Phase II der Umsetzung des novellierten Telekommunikationsgesetzes (TKG) – und zwar mit Beibehaltung der bisherigen Rufnummer.

Guided Transfer & Rückfrage , eine Funktion der 4Com ACD (Automatic Call Distribution), soll es Unternehmen ermöglichen, ihre bisherigen Servicerufnummern zu behalten – beispielsweise für Bestellhotlines oder Kundenservice – und dennoch nachgelagerte kostenpflichtige Wartefelder zu vermeiden.

Dabei wird für das erste Wartefeld weiterhin das Verzögerte Connect für maximal 120 Sekunden eingesetzt. Hat der Agent im anschließenden Kundengespräch eine Rückfrage oder soll der Anrufer an einen zweiten Agenten oder eine Gruppe vermittelt werden, kommt Guided Transfer & Rückfrage zum Einsatz: Dabei zieht der Mitarbeiter, der den Anruf entgegen genommen hat, einen zweiten Agenten im Rahmen einer Dreierkonferenz zum Gespräch hinzu, allerdings ohne den Anrufer On-Hold zu legen. Das heißt: Das Gespräch und damit die Bearbeitung des Kundenanliegens werden fortgeführt, ohne dass der Anrufer Wartemusik hört. Sobald der angefragte Mitarbeiter die Konferenz betritt, kann er die Rückfrage beantworten oder das Gespräch mit dem Anrufer komplett übernehmen, indem der erste Mitarbeiter die Konferenz verlässt. Guided Transfer & Rückfrage wird durch einige Komfortfunktionen der 4Com ACD unterstützt:

  • Dem anfragenden Agenten wird im Agenten-Client der Status der eingeleiteten Funktion signalisiert („Anwahl“, „Klingeln“, „Besetzt“), zudem kann er für den gewünschten Ziel-Agenten eine Vorab-Notiz eingeben, etwa die Kundennummer. Die erfolgte Zusammenschaltung (Dreierkonferenz) wird akustisch angezeigt.
  • Ist der gewünschte Ziel-Agent nicht frei oder soll eine Agenten-Gruppe einbezogen werden, wird der Rückfrage- oder Transfer-Wunsch der Gruppe als wartender „Rückfrage-Call" mit hoher Priorität angezeigt. Der anfragende Mitarbeiter sieht im Agenten-Client den Warteplatz des Rückfrage-Calls und bleibt mit dem Kunden im Gespräch.
  • Guided Transfer & Rückfrage lässt sich auch bei externen Zielen einsetzen – etwa, wenn Agenten eines Dienstleisters Rückfragen bei Sachbearbeitern des Kundenunternehmens stellen. Allerdings entfallen hier die Informationsmöglichkeiten. Kommt am Ziel eine fremde ACD zum Einsatz, wird für die Rückfragen und Transfers eine eigene Gruppe ohne Wartefeld eingerichtet. Die Mitarbeiter werden so darüber informiert, dass eine Rückfrage ohne On-Hold ansteht und sie direkt ins Gespräch gestellt werden.
  • Arbeiten Agenten mit der 4Com ACD für mehrere Hotlines, werden diejenigen Anrufe, die über eine kostenpflichtige Servicenummer eingehen, über den Client entsprechend gekennzeichnet. Diese Anrufe können automatisch nicht mehr On-Hold gelegt oder kalt vermittelt werden.

Hintergrund: Laut TKG müssen zunächst ab September (Phase I) die ersten 120 Sekunden Wartezeit beim Anruf einer kostenpflichten Servicerufnummer kostenfrei bleiben. Wird der Anrufer anschließend weiterverbunden, dürfen diese Wartefelder zunächst noch tarifiert werden, spätestens ab Juni 2013 (Phase II) müssen aber auch sie kostenlos sein. Andere diskutierte Möglichkeiten zur Lösung der kostenlosen nachgelagerten Wartefelder erfordern den kompletten Wechsel der Rufnummer, denn auf bestehenden Rufnummern werden Rückfragen oder Transfers in der bisherigen Form nicht mehr möglich sein. Alternativ können Wartefelder nur dadurch vermieden werden, dass das Gespräch beendet beziehungsweise der Anrufer gebeten wird, eine andere Rufnummer anzuwählen. Guided Transfer & Rückfrage liegt aktuell der Bundesnetzagentur zur Stellungnahme vor. Ein Antwort darauf steht noch aus.

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