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Live-Beratung im Web im Finanzsektor: 4Com Co-Browsing schließt Lücken

4Com macht Live-Beratung einfach

Live-Beratung im Web im Finanzsektor: 4Com Co-Browsing schließt Lücken

Gerade die Hälfte der aktuell verfügbaren Bankberatungs-Softwares ermöglicht die direkte Web-Kommunikation zwischen Kunde und Bankberater, das zeigt eine aktuelle Untersuchung. Mit dem 4Com Co-Browsing lässt sich die Live-Beratung im Finanzsektor längst umsetzen.

Die PPI-Studie zeigt: Bankberatuns-Software ist aktuell nicht standardmäßig mit Funktionen zur direkten Web-Kommunikation ausgestattet. (Grafik: PPI AG)
Die PPI-Studie zeigt: Bankberatuns-Software ist aktuell nicht standardmäßig mit Funktionen zur direkten Web-Kommunikation ausgestattet. (Grafik: PPI AG)

Eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung PPI zeigt: Gerade die Hälfte der aktuell verfügbaren Bankberatungs-Software ermöglicht die direkte Kommunikation zwischen Kunde und Bankberater über das Internet – schlecht für Kundenbindung und Kundenneugewinnung. Mit dem 4Com Co-Browsing lässt sich die Live-Beratung im Finanzsektor umsetzen, die Conversion Rate erhöhen, die Kundenzufriedenheit steigern!

Durch die zunehmende Internetaffinität der Kunden und die sinkende Besucher-Frequenz in den Filialen entwickelt sich die kanalübergreifende Kundenberatung – insbesondere über das Internet – für den Finanzsektor zunehmend zum Muss. Doch längst nicht mit jeder am Markt verfügbaren Bankberatungslösung und Personal Finance Management-Software (PFM) ist diese auch möglich, das zeigt die aktuelle Studie „Moderne Finanzberatung – Softwarelösungen für die Praxis“ von PPI. Für die Studie untersuchte PPI die Beratungs- und PFM-Software von insgesamt 13 Herstellern. Ein Ergebnis ist, dass Leistungsmerkmale für die direkte Online-Interaktion zwischen Bankberater und Kunde, wie etwa Co-Browsing oder Chat, längst nicht Standard sind.

Beim Co-Browsing bewegen sich Berater und Kunde gleichzeitig auf Webseiten und können etwa Formulare gemeinsam bearbeiten. So kann Beratung unabhängig von Filialen und Niederlassungen stattfinden. „Gerade für Banken und Versicherungen ist es unbedingt notwendig – gegenüber klassischen Online-Anbietern in diesem Bereich – die Differenzierungsmerkmale „Persönlicher Kontakt“ und „Kundennähe“ auch im Online-Bereich aufrechtzuerhalten, insbesondere durch neue Kundenkontaktkanäle und Vertriebsformen im Call Center bzw. auf der Homepage“, kommentiert 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe die Ergebnisse. „Denn gerade Banken und Versicherungen sind es, die aus Kostengründen und durch die sinkende Besucherfrequenz in ihren Niederlassungen ihr Filialnetz ausdünnen wollen und müssen“. Doch laut Studie ermöglichen bislang nur 50 Prozent der Anbieter von Bankberatungs-Software, die primär auf den Bankberater ausgerichtet ist, die Live-Beratung mittels Co-Browsing zwischen zwei PCs. Live-Beratung per Text-Chat bieten gerade drei Anbieter an, per Video-Chat sogar nur zwei. Anbieter von PFM-Software, die stärker Endkunden adressiert, ermöglichen zu 60 Prozent das Co-Browsing, 40 Prozent unterstützen Text- und Video-Chat. „Dabei sind die entsprechenden Angebote für Video, Chat und Co-Browsing seit Jahren im Markt verfügbar“, so Klewe. „4Com bietet schon seit langem Video-Chat, Text-Chat und Co-Browsing für die Live-Beratung auf einer Unternehmens-Homepage an. Das steigert die Conversion Rate, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz!“

Die Lösung:
Beim 4Com Co-Browsing wird dem Webseiten-Besucher das Angebot zur Live-Beratung über einen Infokasten („Haben Sie Fragen?“) angezeigt, etwa als Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, Verträgen oder bei Fragen zum Warenkorb. Per Klick wird über verschiedene Kommunikationsformen der Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter hergestellt – im einfachsten Fall über Chat oder telefonischen Rückruf. Bestellformulare lassen sich so gemeinsam ausfüllen, ein zusätzlicher „Beraterpfeil“ hebt wichtige Informationen hervor. Optional können werthaltige Interessenten aktiv per „Web Radar“ angesprochen und zur Beratung eingeladen werden.
Bis Ende des Jahres erweitert 4Com die bestehende Lösung zudem um ein weiteres Live-Beratungstool auf Basis neuer Technologien (Web RTC), das vollständig in den 4Com Professional Client und die 4Com Contact Center-Suite integriert ist. „Dadurch ergeben sich erhebliche Vorteile u.a. für die Routingabläufe der Beratungswünsche, erweiterte Möglichkeiten für die direkte Kommunikation zwischen Webseiten-Besucher und Mitarbeiter und für die Qualitätssicherung“, so Holger Klewe.

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