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Kundenfeedback ohne Aufwand einholen und erfolgreich nutzen!

Herausforderung Kundenbefragung

Kundenfeedback ohne Aufwand einholen und erfolgreich nutzen!

Kundenzufriedenheitsbefragungen sind ein wichtiges Instrument zur Verbesserung der Produkt- und Servicequalität. Doch nicht wenige Unternehmen scheuen Aufwand und Kosten oder nutzen das Feedback nicht zielführend. Dabei geht es auch einfach, preiswert und aussagekräftig!

Über alle Branchen hinweg führen derzeit zwei Drittel (67 Prozent) aller Unternehmen regelmäßige Kundenzufriedenheitsbefragungen durch – das ist ein Ergebnis der aktuellen „Potenzialanalyse Customer Experience“ von Sopra Steria Consulting. 220 Geschäftsführer, Vorstände und Führungskräfte großer Unternehmen verschiedener Branchen wurden hierzu befragt.  Dabei sind Energie- und Wasserversorger (53 Prozent) sowie die Öffentliche Verwaltung (21 Prozent) unterdurchschnittlich wenig an regelmäßigem Kundenfeedback interessiert. Warum?
Ein Grund für die Zurückhaltung dieser und anderer Unternehmen könnte sein, dass Kundenbefragungen – insbesondere über Mitarbeiter - als aufwendig und teuer gelten. Zwar geht aus der Studie nicht hervor, wie die Unternehmen Befragungen durchführen, doch auch schriftliche Kundenbefragungen bedeuten Zeitverzögerung und erreichen meist nur geringe Teilnahmequoten. Zudem besteht stets das Risiko, dass zufriedene Kunden gezielt befragt, unzufriedene aber ausgelassen werden. Nicht selten dauert die Auswertung zudem Wochen oder noch länger. Neutrales, schnelles, unkompliziertes Feedback? Fehlanzeige!
Doch die Studie enthüllt ein weiteres Problem: Über alle Branchen hinweg sind vorhandene Befragungsergebnisse nur zu 58 Prozent wirklich transparent, lassen sich also konkret einem bestimmten Kunden und/oder Servicevorfall zuordnen. Umgekehrt ist bei 42 Prozent derjenigen Unternehmen, die Kundenbefragungen durchführen, also weder bekannt, ob ein bestimmter Kunde befragt wurde, noch, wie zufrieden oder unzufrieden er war – geschweige denn, warum. „Der Sinn einer meist teuren und aufwendigen Kundenbefragung wird so ad absurdum geführt“, kommentiert 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe die Ergebnisse. „Verbesserungspotenziale lassen sich so nicht heben, erst recht nicht, wenn Ergebnisse erst nach Wochen oder gar Monaten vorliegen.“

Zielführend sind Kundenbefragungen, wenn sie automatisch, direkt nach einem Servicekontakt per Telefon oder im Web, neutral und unkompliziert durchgeführt werden und wenn die Ergebnisse sofort für Statistik und eine detaillierte Analyse bereitstehen!  Das Technologieunternehmen 4Com macht dies mit dem 4Com Customer Feedback und dem 4Com Cockpit möglich.

So geht’s: Mit dem 4Com Customer Feedback wird eine beliebige, vorab festlegbare Anzahl Anrufer im Service Center nach dem Gespräch entweder per Rufweiterleitung oder automatisch auf einen Sprachcomputer vermittelt. Der Anrufer antwortet und bewertet die Fragen per Telefon-Tastatur oder Sprache. Im Web ist es ebenso einfach: Die Empfänger einer E-Mail gelangen über einen eingefügten Web-Link zur Kundenbefragung und werden über ein Web-Formular automatisch in geschlossenen oder offenen Fragen befragt. „Die Befragung verläuft schnell, unkompliziert und ohne Aufwand. Die Automatisierung schützt vor Manipulation und hält die Kosten niedrig“, so Klewe. Zur Auswertung stehen im Internet minutenaktuelle Statistiken bereit.
Darüber hinaus lassen sich mit dem 4Com Cockpit einzelne Servicevorfälle – etwa in Verbindung mit einer negativen oder besonders positiven Bewertung einer Kundenbefragung – detailliert, End-to-End und aus verschiedenen Blickwinkeln auswerten.
„Es lässt sich etwa klären, wie lange ein negativ bewertender Kunde in der telefonischen Wartschleife verblieb, welcher Gruppe er zugewiesen wurde und wie lange das Gespräch dauerte“, so Klewe. Liegt eine Sprachaufzeichnung des Gesprächs vor, kann dieses direkt aus dem Cockpit heraus angesteuert und abgehört werden, ebenso eine eventuell vorliegende Gesprächsbewertung durch den Mitarbeiter oder Teamleiter. „Das heißt: Bearbeitungsabläufe werden transparent, durch die Echtzeit-Ergebnisse ermitteln Unternehmen zeitnah das Verbesserungspotenzial und erkennen Trends frühzeitig!“ Kundenfeedback mit Folgen also!

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