Das Verhältnis von produktiver Arbeitszeit zu Warte- oder Leerlaufzeit ist bei der Bearbeitung von Chats und WhatsApps im Contact Center besonders ungünstig: Zwar nutzen Servicemitarbeiter für Chats häufig Textbausteine zur schnellen Beantwortung von Anfragen. Auf die Antwort des Kunden müssen sie jedoch oft länger warten und sind nicht produktiv.
Umgekehrt bearbeiten Mitarbeiter parallel mitunter mehrere Chats völlig unterschiedlicher Komplexität. Doch komplexe Dialoge brauchen mehr Zeit - andere Anfragen müssen warten. Die parallele Bearbeitung führt so zur unregelmäßigen Auslastung der Mitarbeiter, zu Streß und zu Wartezeiten bei anfragenden Kunden. Mit dem 4Com-Kapazitätsmodell lässt sich dies weitgehend verhindern.
Das Kapazitätsmodell umfasst weitere Funktionen zur optimierten Bearbeitung mehrerer Chats. Zu den Funktionen gehören das Beibehalten von Chats, das Zurückstellen von Chats, das automatische Upgrade sowie das Routing von Anfragen nach Schwierigkeitsgrad zur optimalen Auslastung der Mitarbeiter-Kapazität.
