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Optimierte Bearbeitung mehrerer Chats & WhatsApps im Service

4Com-Kapazitätsmodell

Optimierte Bearbeitung mehrerer Chats & WhatsApps im Service

Das neue 4Com-Kapazitätsmodell optimiert die Bearbeitung mehrerer Chat- und WhatsApp-Nachrichten durch einen Mitarbeiter mithilfe innovativer Algorithmen, Auslastungseinstellungen und variabler Möglichkeiten zur automatischen Anfragen-Übergabe. Dies verhindert weitgehend Unterlast-Situationen sowie die Überlastung von Mitarbeitern!

Das Verhältnis von produktiver Arbeitszeit zu Warte- oder Leerlaufzeit ist bei der Bearbeitung von Chats und WhatsApps im Contact Center besonders ungünstig: Zwar nutzen Servicemitarbeiter für Chats häufig Textbausteine zur schnellen Beantwortung von Anfragen. Auf die Antwort des Kunden müssen sie jedoch oft länger warten und sind nicht produktiv.

Umgekehrt bearbeiten Mitarbeiter parallel mitunter mehrere Chats völlig unterschiedlicher Komplexität. Doch komplexe Dialoge brauchen mehr Zeit - andere Anfragen müssen warten. Die parallele Bearbeitung führt so zur unregelmäßigen Auslastung der Mitarbeiter, zu Streß und zu Wartezeiten bei anfragenden Kunden. Mit dem 4Com-Kapazitätsmodell lässt sich dies weitgehend verhindern.

Das Kapazitätsmodell umfasst weitere Funktionen zur optimierten Bearbeitung mehrerer Chats. Zu den Funktionen gehören das Beibehalten von Chats, das Zurückstellen von Chats, das automatische Upgrade sowie das Routing von Anfragen nach Schwierigkeitsgrad zur optimalen Auslastung der Mitarbeiter-Kapazität.

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