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Wie lässt sich der Kanalmix um Facebook erweitern? 4Com Geschäftsführer Oliver Bohl antwortet.

Kanalmix mit Facebook & Twitter

Wie lässt sich der Kanalmix um Facebook erweitern? 4Com Geschäftsführer Oliver Bohl antwortet.

Es gibt sinnvolle, bequeme Möglichkeiten für Unternehmen, soziale Medien Schritt für Schritt in ihre Kundenkommunikation einzubinden, sagt 4Com-Geschäftsführer Oliver Bohl!

"Mit unserer ACD haben Unternehmen die Möglichkeit, erste Erfahrungen mit der Integration von Facebook und Twitter zu sammeln, ohne gleich viel Geld investieren zu müssen!"
"Mit unserer ACD haben Unternehmen die Möglichkeit, erste Erfahrungen mit der Integration von Facebook und Twitter zu sammeln, ohne gleich viel Geld investieren zu müssen!"

Herr Bohl, in sozialen Medien wie Facebook und Twitter geht es vor allem sehr viel um Privates – müssen sich Unternehmen darum wirklich kümmern?

Oliver Bohl: Ja, denn Fakt ist: Junge Leute kommunizieren gerne und viel über Facebook & Co. Meist ist das zwar privater Natur, aber es ist nur natürlich, dass diese Generation erwartet, dass man mit Unternehmen über soziale Medien ebenso kommunizieren kann wie mit den eigenen Freunden. 

Wie gehen Unternehmen mit diesen Anfragen bislang um?

Oliver Bohl: Aus Sicht der Unternehmen sieht das aktuell so aus: So lange es sich nur um wenige Posts oder Tweets handelt, reichen ein paar Mitarbeiter, um diese Mitteilungen quasi ‚von Hand‘ zu bearbeiten. Steigt aber das Volumen, wird technische Unterstützung notwendig. 

Und auf steigende Volumina müssen sich Unternehmen einstellen?

Oliver Bohl: Natürlich, denn das wird geschehen, sobald die jungen Leute vermehrt mit Unternehmen kommunizieren, etwa wenn sie Versicherungen abschließen oder statt einer Prepaidkarte einen Mobilfunkvertrag nutzen.

Welche technische Unterstützung ist möglich – und sinnvoll?

Oliver Bohl: Multichannel Contact Center-Lösungen bieten sich  natürlich an, denn mit ihnen lässt sich gewährleisten, dass Anfragen nicht vergessen, sondern innerhalb eines festen Zeitraums bearbeitet werden. Und erst mit der Technik lässt sich feststellen, wie viele Anfragen im Zeitraum X bearbeitet wurden und wie lange es gedauert hat. Parallel entsteht zudem eine umfassende Kontakthistorie für sämtliche Kontakte zwischen Kunde und Unternehmen – inklusive Tweets und Posts. 

Warum ist das nicht längst Standard?

Oliver Bohl: Nun, aktuell fragen sich die Unternehmen, ob sich Investitionen in Social Media-Erweiterungen für bestehende Lösungen schon lohnen. Die sind nämlich teuer! Und für viele Unternehmen sind Twitter oder Facebook im Vergleich zu Telefon und E-Mail noch nicht relevant. 

Was also tun? Abwarten?

Oliver Bohl: Nein! Wir von 4Com bieten unseren Kunden im neusten ACD-Release die Integration von Facebook & Twitter-Mitteilungen ab 99 Euro im Monat an. So können Unternehmen erste Erfahrungen mit sozialen Medien sammeln und sie von Anfang an integrieren – angefangen bei der intelligenten Verteilung, dem Monitoring, dem Reporting bis hin zur Personaleinsatzplanung. Tweets und Posts können so gerne vermehrt kommen!

Herr Bohl, danke für das Gespräch!

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