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4Com erweitert Co-Browsing zur Live-Beratung um voll integrierte Variante

Integriertes Live-Beratungstool

4Com erweitert Co-Browsing zur Live-Beratung um voll integrierte Variante

4Com erweitert bis Ende des Jahres seine bestehende Co-Browsing-Lösung um ein weiteres Live-Beratungstool auf Basis neuer Technologien (Web RTC), das vollständig in den 4Com Professional Client und die 4Com Suite integriert ist.

Mit dem 4Com Co-Browsing bieten Sie den Besuchern Ihrer Webseite die Möglichkeit zur Live-Beratung und direkten Kommunikation. Sie steigern Ihre Conversion Rate, die Kundenzufriedenheit und den Umsatz! Das Angebot zur Live-Beratung wird dabei dem Besucher einer Webseite über einen Infokasten („Haben Sie Fragen?“) angeboten – etwa als Hilfe beim Ausfüllen von Formularen, Verträgen oder für Fragen zum Warenkorb. Per Klick wird über verschiedene Kommunikationsformen der Kontakt zu einem Service-Mitarbeiter hergestellt – im einfachsten Falle etwa über Chat oder einen telefonischen Rückruf. Bestellformulare lassen sich so gemeinsam ausfüllen, ein zusätzlicher „Beraterpfeil“ hebt wichtige Informationen hervor. Optional können werthaltige Interessenten aktiv per „Web Radar“ angesprochen und zur Beratung eingeladen werden.

4Com erweitert nun bis Ende des Jahres seine bestehende Co-Browsing-Lösung um ein weiteres Live-Beratungstool auf Basis neuer Technologien (Web RTC), das vollständig in den 4Com Professional Client und die 4Com Contact Center-Suite integriert ist. Dadurch ergeben sich erhebliche  Vorteile u.a. für die Routingabläufe der Beratungswünsche, erweiterte Möglichkeiten für die direkte Kommunikation zwischen Webseiten-Besucher und Mitarbeiter und die Qualitätssicherung:

Die Vorteile:

  • Einsatz von Web RTC für Audio-/Video-Beratung
  • Volle Integration in Routingabläufe der 4Com Multichannel ACD mit entsprechenden Priorisierungen der Kontaktkanäle untereinander
  • Übergreifender Multikanalhistorie zu einem Kontakt
  • CTI-Funktion zur automatischen Kunden-Erkennung
  • Ganzheitliche, statistische Auswertungen eines Mitarbeiters über alle Kontaktkanäle
  • Nutzung von Aufzeichnungs- und Monitoring-Möglichkeiten (Call/Video/Chat) inklusive ggf. vorliegender Bildschirmaufzeichnung sowie nachgelagerter, automatischer Kundenbefragung des 4Com Customer Feedback Voice/Web (2. Schritt)
  • Beurteilungsmöglichkeiten für Trainer im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool (2.Schritt) 

Volle Integration in die 4Com Suite
Über das neue Live-Beratungstool kann die erfolgte Anforderung der Live-Beratung beispielsweise über die 4Com Multichannel ACD an einen Service-Mitarbeiter im Contact Center verteilt werden. Mit der Anforderung lassen sich bereits verschiedene Informationen übertragen, die dem Mitarbeiter im 4Com Professional Client angezeigt werden und für Routing-Entscheidungen in der 4Com Multichannel ACD zur Verfügung stehen: dazu zählen etwa die Webseite, von der aus die Live-Beratung initiiert wurde, der Name des Besuchers (sofern dieser zuvor auf Ihrer Webseite eingeloggt war), seine Telefonnummer oder auch seine E-Mail-Adresse.  Ist der Kontakt zwischen dem Besucher und dem Mitarbeiter hergestellt, lassen sich verschiedene Kommunikationsformen nutzen:

Kommunikationsformen der Live-Beratung

  • Im einfachsten Fall, d.h. ohne besondere technische Voraussetzungen beim Besucher, erfolgt die Kommunikation über Text-Chat. Dem Mitarbeiter stehen dabei Textbausteine zur Verfügung, um die Kommunikation effizienter zu gestalten, insbesondere bei wiederkehrenden Formulierungen. Nach Abschluss der Live-Beratung steht das Chat-Protokoll dem Webseiten-Besucher per Download bereit. Alternativ kann er das Protokoll per E-Mail erhalten. Wurde der Besucher namentlich identifiziert, entweder durch den Mitarbeiter oder automatisch über die Webseite, wird das Chat-Protokoll automatisch in der Kontakthistorie des Kunden gespeichert.

  • Verfügt der Besucher über ein multimediafähiges Device mit Mikrofon und Lautsprecher, kann er hierüber eine direkte Sprachverbindung zum Mitarbeiter aufbauen. Der Mitarbeiter benötigt hierzu keine spezielle Hardware, die Sprachübertragung erfolgt entweder über Telefon oder Softphone. Dabei ist auch die Aufzeichnung das Gespräch über das 4Com Call-Recording möglich.

  • Verfügt der Besucher nicht über ein multimediafähiges Device, wird er vom Mitarbeiter über den 4Com Professional Client angerufen. Die Rufnummer kann entweder per Chat angegeben werden, oder sie wurde bereits beim Initiieren der Anfrage über die Web-Seite erfasst. Wurde der Webseiten-Besucher anderweitig identifiziert (etwa durch Login auf der Webseite), wird die Rufnummer aus dem Stammdatensatz angewählt.

  • Verfügt der Webseiten-Besucher zusätzlich über eine Kamera, ist ein Video-Gespräch zum Mitarbeiter möglich – die Entscheidung darüber, ob der Besucher die Videokamera nutzen will, liegt ausdrücklich bei ihm. Unabhängig davon kann aber das Videobild des Mitarbeiters übertragen werden.

Besteht eine Kommunikationsverbindung zwischen dem Besucher und dem Mitarbeiter, wird die Co-Browsing-Session gestartet. Dazu wird dem Mitarbeiter im 4Com Professional Client der Inhalt des Besuchers-Webbrowsers angezeigt. Webseiten-Besucher und Mitarbeiter haben nun jeweils die Möglichkeit, auf den Web-Seiten zu navigieren, Formulare auszufüllen und Aktionen auszulösen. Der Mitarbeiter hat zusätzlich die Möglichkeit, den Besucher zu vorkonfigurierten Zielen zu leiten („Page Push“) und Elemente zu markieren. Bestimmte Elemente, die der Mitarbeiter nicht sehen oder nicht anklicken darf (etwa „kostenpflichtig bestellen“) lassen sich vorab kennzeichnen.

Zur Nutzung der verschiedenen Kontaktkanäle liefert 4Com das entsprechende JavaScript, das  in die Webseiten des 4Com-Kunden implementiert wird. Auf diese Weise lässt sich das Design individuell anpassen und der genaue Ablauf der Anfrage bis zur Live-Beratung steuern – beispielsweise, ob der Webseiten-Besucher bestimmte Informationen eingeben muss, eher er die Anfrage absenden kann, auf welchen Webseiten der Kontakt-Button erscheint und unter welchen Bedingungen er angezeigt wird (etwa: Besucher ist länger als x Sekunden auf Webseite; Besucher hat spezielle Felder ausgefüllt; Besucher hat beim Ausfüllen Fehler gemacht etc.).

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