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Automatische Klassifizierung von E-Mails

Automatische Klassifizierung von E-Mails

Kundenservice: 4Com bietet Lösung zur automatischen Klassifizierung von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS.

Die zügige Bearbeitung schriftlicher Kommunikation stellt für Contact Center eine Herausforderung dar, denn vielschichtige Serviceangebote und Kundengruppen, die unterschiedliche Sprachen sprechen, machen die Zuweisung und Bearbeitung komplex und aufwendig. Das neue Modul der Contact Center-Software von 4Com verbessert genau diese Bearbeitung, indem schriftliche Anfragen automatisch klassifiziert und dadurch gezielt auf die Mitarbeiter verteilt werden. Das neue Modul zur automatisierten E-Mail- und Fax-Klassifikation ist Teil der UMS-Funktion der 4Com ACD.

Die Klassifikation ermöglicht die Zuordnung von E-Mails, SMS und Faxnachrichten nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien, etwa Schlagwörtern im Inhalt und Betreff oder unterschiedlichen Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagworte sowie reguläre Ausdrücke wie etwa Kundennummern können außerdem farblich gesondert in den Nachrichten und Betreffzeilen hervorgehoben sowie in die Zwischenablage des PCs kopiert werden. Die 4Com UMS-Funktion zur spezialisierten Bearbeitung und Response von E-Mail-/ Fax-Nachrichten verteilt diese nach der automatischen Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer. Von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Das System misst darüber hinaus die entsprechenden Bearbeitungszeiten und vermerkt weitere, wichtige Parameter etwa den in Anspruch genommenen Ausgang.

Weitere Vorteile des neuen Klassifikators: Die Agenten können mit beliebigen, vorhandenen E-Mail-Clients arbeiten, etwa mit Outlook von Microsoft. Zudem ist die Konfiguration der E-Mail-/ SMS- und Fax-Klassifikation einfach, die Trainingszeiten und -mengen sind gering. Das neue Modul zur Klassifikation steht mit der 4Com ACD-Version 6.6 zur Verfügung. Seit Januar 2013 ist mit dem Modul zusätzlich zu E-Mails, SMS und Faxen auch die Klassifizierung von Briefen möglich.

Interessierte Unternehmen haben die Möglichkeit, das neue Modul vier Wochen lang kostenlos zu testen!

 

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