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E-Mail Management um neue Statistikart erweitert

Statistik zeigt Verteilung

E-Mail Management um neue Statistikart erweitert

4Com stellt in seiner Lösung für das E-Mail Management jetzt die neue Statistikart „Eventprotokoll für UMS-Nachrichten“ bereit. Damit lässt sich die Verteilung von E-Mails, Faxen, Briefen oder SMS im Contact Center besser auswerten.

Mithilfe dieser Statistik lässt sich beim E-Mail Management verfolgen, an welches Ziel die einzelnen Nachrichten im UMS-Modul (Unified Messaging System), also E-Mails, SMS, Faxe oder Briefe geroutet wurden und welche Mitarbeiter sie zur Bearbeitung erhalten haben. Kommt darüber hinaus zur gezielten Verteilung von Nachrichten auch das Modul zur automatisierten Klassifikation nach Inhalten oder Sprachen zum Einsatz, weist das „Eventprotokoll für UMS-Nachrichten“ auch die jeweils durchlaufenen Klassifikatoren und die Klassen-Zuweisung aus.  So lässt sich beispielsweise erkennen, ob die gewählten Schlagworte oder regulären Ausdrücke, die frei wählbar und mehrstufig einsetzbar sind, den Verteilprozesse der Nachrichten im Service Center auch wie gewünscht unterstützen oder ob Anpassungen notwendig sind. Die Statistik gibt darüber hinaus Aufschluss darüber, wie stark einzelne Gruppen oder Mitarbeiter für die Bearbeitung der E-Mails in Anspruch genommen werden.

Für die Bearbeitung der schriftlichen Nachrichten selbst stellt die ACD Textbaustein-Sammlungen zur Verfügung. Die Textbausteine werden einfach über einen Editor erstellt, die Textbaustein-Sammlungen können dann entweder direkt dem Mitarbeiter, bestimmten Gruppen oder auch E-Mail-Eingängen zur Auswahl zugewiesen werden. Kommt die optionale Klassifizierung nach Schlagwörtern und Sprachen für die Bearbeitung der E-Mails zum Einsatz, werden die konkret zur Klassifizierung passenden Textbausteine automatisch generiert und zur Verfügung gestellt. Die für den Mitarbeiter verfügbaren Texte sind so automatisch auf den Inhalt der jeweiligen E-Mail abgestimmt.

Zur Bearbeitung von Dokumenten, etwa eingescannten Briefen und Faxen, können zudem jetzt die Texte erkannt (OCR) und für die Weiterverarbeitung per E-Mail zur Verfügung gestellt werden. Auch diese E-Mails lassen sich optional klassifizieren und so gezielt den Mitarbeitern oder Gruppen zustellen. Die Mitarbeiter sehen den extrahierten Text im Anhang der System-E-Mail, zusätzlich finden sie dort auch das eingescannte Dokument. Ebenfalls neu:  Mitarbeiter können bei Bedarf eine E-Mail zu einer anderen E-Mail-Gruppe weiterleiten. Hierfür nutzen die Agenten in der UMS-/Anrufsteuerung des Agenten-Clients Professional die neue Weiterleitungs-Funktion. Die E-Mail-Gruppe, an die die E-Mail weitergeleitet werden soll, wird dabei einfach per Kurzwahl ausgewählt.

Für die E-Mail Bearbeitung und die Nutzung der neuen Möglichkeiten des 4Com E-Mail-Managements können die Mitarbeiter im Service Center weiterhin beliebige, gewohnte Clients einsetzen!

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