Freier Blick auf die Customer Journey? Das ist für viele Unternehmen nur ein Traum. Denn nicht selten stehen Daten zur Bearbeitung von Kundenanliegen in zahlreichen verschiedenen Systemen bereit – etwa in CRM, ERP-, und Datenbanken, in ACD-, E-Mail-Bearbeitungs-, Kontaktbearbeitungs-, Abrechnungs-, Bonitäts- und Ticketsystemen u.v.m. Die wenigsten Unternehmen können über ein System auf alle Informationen zugreifen. Doch Mitarbeiter im Kundenservice benötigen diese verteilten Informationen um Auskünfte zu erteilen, Dokumente zu versenden, Bestellungen zu erfassen. Doch das händische Hin- und Herwechseln kostet Arbeitszeit, es führt zu Wartezeiten für Kunden und ist fehleranfällig. Der 4Com Unified Desktop sorgt dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche des Mitarbeiters abgebildet und verfügbar sind. Der Mitarbeiter hat sofort den Überblick über die Customer Journey bezogen auf den jeweiligen Servicevorfall.
Für den Unified Desktop wird der Mitarbeiter-Client über die passenden 4Com Connectoren nahtlos in ein Backend-System/eine Webanwendung integriert. Sie legen vorab fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen für welchen Geschäftsvorfall zu welcher Zeit für die Bearbeitung von Kundenanliegen durch den Mitarbeiter im Client notwendig sind. Optional könnnen Sie mit der Vorgangsverteilung auch Workitems/Geschäftsvorfälle aus externen Software-/Web-Anwendungen standortübergreifend und skillbasiert dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zuzuteilen. Vorteil: Alle Aufgaben (Anrufe, E-Mails, Chats, Vorgänge) werden kanalübergreifend gegeneinander priorisiert und automatisch verteilt. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst - auch die Bearbeitungszeiten innerhalb der angebundenen Systeme.
