Unified Desktop optimiert Service-Bearbeitung

Mit dem Unified Desktop ermöglicht 4Com die Darstellung und Bearbeitung relevanter Daten zu einem Kunden aus unterschiedlichen Datenquellen zentralisiert im 4Com Professional Client Web.

Beispielhafte Darstellung von Kundendaten - hier im Bereich Energieversorgung - aus verschiedenen Systemen als Unified Desktop im 4Com Professioal Client Web.
Beispielhafte Darstellung von Kundendaten - hier im Bereich Energieversorgung - aus verschiedenen Systemen als Unified Desktop im 4Com Professioal Client Web.

Der Service-Mitarbeiter hat die Customer Journey des Kunden im Blick - das verringert Bearbeitungszeiten, senkt die Fehlerquote, erhöht die Produktivität, eröffnet Cross- & Upselling-Potentiale und steigert die Kundenzufriedenheit.

Problem: Nicht selten sind in Unternehmen mittlerer Größe und Großunternehmen unterschiedliche Systeme im Einsatz, aus denen Informationen zu Kunden und Interessenten gewonnen werden. Dazu zählen neben CRM- und ERP-Systemen sowie Datenbanken auch Systeme mit Informationen der ACD, der E-Mail-Bearbeitung, der Kontaktbearbeitung, der Abrechnung u.v.m. Die wenigsten Unternehmen können auf alle Informationen über ein System zugreifen. Service-Mitarbeiter nutzen Informationen aus diesen Systemen, um z.B. Auskünfte zu erteilen, Bestellungen zu erfassen, Beschwerden zu bearbeiten, Preise zu berechnen, müssen dazu aber meistens zwischen den vorhandenen Systemen hin- und herwechseln. Dieser Wechsel ist zeitaufwendig, fehleranfällig und führt zu Wartezeiten auf Kundenseite.

Unified Desktop – ein System, alle Daten
Mit dem Unified Desktop sorgt 4Com dafür, dass alle für den Kundenservice relevanten Inhalte sowie Eingabefelder zum richtigen Zeitpunkt, für den jeweiligen Geschäftsvorfall und den richtigen Mitarbeiter zentralisiert auf der Bedienoberfläche abgebildet und verfügbar sind. Dazu legt der Auftraggeber vorab fest, welche Datenfelder welcher Datenquellen (etwa SAP, Salesforce, MS Dynamics, Abrechnungssysteme etc.) für welchen Geschäftsvorfall zur welcher Zeit für die Bearbeitung notwendig sind. Wird der Kunde etwa anhand seiner Rufnummer erkannt, werden im Professional Client Web die vorhandenen relevanten Informationen dargestellt.

Ergebnis: Der Mitarbeiter ist vollständig informiert, kann das Kundenanliegen bestmöglich, schnell und fallabschließend bearbeiten, Cross- und Upselling betreiben, Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöhen. Um Daten in einer der vorhandenen Datenquellen zu ändern, öffnet sich auf Klick das Originalsystem.

4Com Unified Desktop – Ihre Vorteile:

  • Alle wichtigen Informationen zur Bearbeitung des Servicefalls liegen sofort vor
  • Bearbeitungszeiten und Kosten sinken
  • Eine höhere First Resolution Rate sorgt für sinkende Kosten und höhere Kundenzufriedenheit
  • Die Datenqualität und die Qualität der inhaltlichen Bearbeitung steigen
  • Alle relevanten Daten stehen für Cross- & Upselling zur Verfügung, der Umsatz steigt
  • Vorhandene Daten der Fremdsysteme lassen sich für Routingentscheidungen der 4Com ACD nutzen
  • Ganzheitliche Auswertung der Bearbeitung im 4Com Cockpit, dem webbasierten BI-Tool

Tipp: Um die Einsatzmöglichkeiten des 4Com Unified Desktop in Ihrem Unternehmen und mit Ihren vorhandenen datenführenden Systemen zu prüfen,  bietet 4Com Ihnen die Durchführung kostenloser Workshops bei Ihnen vor Ort an!
Interessiert? Nutzen Sie einfach unsere Infoanforderung!