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CCW 2017: Highlights für Ihren Kundenservice aus der Cloud

CCW 2017: Highlights für Ihren Kundenservice aus der Cloud

Automatische, standortübergreifende Inbound-Bearbeitung inkl. Chat, Video-Chat, Co-Browsing, WhatsApp, Anbindung an Salesforce und weitere Anbieter wie Oracle und SAP sowie Outbound-Bearbeitung und Workforce Management – nur einige Themen des diesjährigen 4Com-Auftritts auf dem größten Branchenevent des Jahres!

Auf der CCW 2017 in Berlin präsentiert sich 4Com mit einem neuen, zentralen Stand in Halle 3, Stand C8/D6 und tritt zudem als Sponsor auf: „Wir wollen den Austausch mit Interessenten und Kunden noch stärker intensivieren und unsere Lösungen noch ausführlicher live an jetzt neun Demopoints zeigen!“, so 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe. Zu den diesjährigen 4Com-Highlights zählen neben den In- und Outbound-Modulen der 4Com Suite die WhatsApp-Integration, Chat, Video-Chat und Co-Browsing sowie die direkte Anbindung der 4Com Suite an Salesforce und mögliche weitere Anbieter wie Oracle und SAP. Zudem präsentiert 4Com eine neue Partnerschaft für das Workforce Management.

Ausgewählte Highlights:

  • WhatsApp-Integration mit dem 4Com WhatsApp-Connector: Mit WhatsApp als weiterem Kommunikationskanal in der 4Com Multichannel ACD werden Anfragen standortübergreifend und skillbasiert an die Mitarbeiter geroutet. Wird der anfragende Besucher über die Mobilfunknummer durch das System erkannt, stehen automatisch Stammdaten (CTI) sowie die Kontakthistorie bereit. Die Bearbeitung inklusive Textbausteinen erfolgt im 4Com Professional Client. Möglich ist auch die Weiterleitung von WhatsApp-Nachrichten inklusive Verlauf an andere Mitarbeiter.  
  • Anbindung an Salesforce: Die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD lässt sich mit dem 4Com Salesforce Connector an die Service- und Sales-Cloud von Salesforce anbinden. Dies optimiert Routing, Kontaktbearbeitung und Produktivität. Zur Anrufbearbeitung stellt 4Com den neuen 4Com Professional Client Web zur Verfügung, der direkt in Salesforce integriert und in der Oberfläche eingebunden ist. Ausgewählte Infos zu Datensätzen lassen sich direkt im Client anzeigen. Darüber hinaus können Mitarbeiter über den Client Gespräche aufzeichnen und Kostenstellen zuweisen. Wird ein Anrufer erkannt, öffnet sich automatisch der passende Datensatz (CTI). Damit Anrufer zudem sofort den richtigen Mitarbeiter erreichen, können Anrufer, die erkannt werden, auch nach Informationen im Stammdatensatz geroutet werden. Neu: Neben Anrufen lassen sich auch Workitems aus Salesforce (z.B. Rechnungen, Aufträge, Kündigungen) über die Vorgangsverteilung der ACD standortübergreifend, strukturiert und klassifiziert an Mitarbeiter verteilen. Auch hier stehen diverse Routingoptionen bereit. Die Bearbeitung selbst erfolgt in Salesforce. Alle zu verteilenden Elemente können kanalübergreifend gegeneinander priorisiert werden. Kontaktgründe und Bearbeitungszeiten werden für eine umfassendes Reporting erfasst. Die vorgestellte Anbindungsmöglichkeit steht künftig auch für Oracle und SAP bereit.
  • Live-Beratung auf einer Unternehmenswebseite mit dem4Com Live Support Manager: Zur Live-Beratung wird per Klick über Chat, Video-Chat, Call oder Co-Browsing der Kontakt zwischen dem Besucher einer Unternehmenswebseite und einem Service-Mitarbeiter hergestellt. Der 4Com Live Support Manager ist als Einzellösung oder Modul der 4Com ACD verfügbar. Die Integration bringt erhebliche Vorteile u. a. für das Routing der Beratungswünsche, erweiterte Möglichkeiten für die direkte Kommunikation zwischen Webseiten-Besucher und Mitarbeiter sowie für die Qualitätssicherung und die Produktivität.
  • Bearbeitung von E-Mails mit dem 4Com E-Mail Management: Mit dem 4Com E-Mail Management qualifizieren, verteilen und bearbeiten Sie E-Mails standortübergreifend und skillbasiert im Kundenservice. Mit dem integrierten 4Com E-Mail Client steht zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie bereit. Zur Beantwortung der E-Mails lassen sich Textbausteine sowie Stammdaten-Informationen des Kontakts automatisch berücksichtigen, etwa bei Begrüßungsformeln. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst und stehen für ein umfassendes Reporting bereit. Der 4Com E-Mail Client steht optional zu Verfügung. Alternativ kann die E-Mail-Bearbeitung weiterhin in jedem beliebigen, lokalen E-Mail Client erfolgen. 4Com übernimmt in diesem Fall die skillbasierte Verteilung auf Mitarbeiter sowie die Erstellung der Auswertungsstatistiken. Das 4Com E-Mail Management kann als Einzellösung, oder als Modul der 4Com Multichannel ACD genutzt werden.

4Com auf der CCW 2017
Estrel Convention Center, Berlin
21. bis 23. Februar 2017
Halle 3, Stand C8/D6
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Zur 4Com Suite zählen u.a. die Multichannel ACD zur intelligenten Anrufverteilung, der Outbound Manager als Predictive Dialer, Servicerufnummern inklusive IN-Routing, das E-Mail Management zur Bearbeitung schriftgebundener Anfragen, Screen- & Call-Recording zur Qualitätssicherung, Customer Feedback für automatische Voice- oder E-Mail-Kundenbefragungen und der Corporate Call Assistant als telefonischer Erreichbarkeitsassistent. Die 4Com-Lösungen werden in dialogorientierten Live-Demos in einem vernetzten Demo-Case gezeigt. Sie betrachten einzelne Serviceprozesse detailliert von Anfang bis Ende und aus verschiedenen Blickwinkeln.

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