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4Com Cockpit liefert neue Service-Erkenntnisse

Business Intelligence im Call Center

4Com Cockpit liefert neue Service-Erkenntnisse

Mit dem 4Com Cockpit, dem übergeordneten Business Intelligence-Tool für die 4Com Contact Center-Lösungen, lassen sich völlig neue Erkenntnisse aus hochkomplexen Kundenservice-Daten gewinnen!

Das 4Com Cockpit ermöglicht es, Daten und Informationen Ihrer 4Com-Lösungen automatisiert zu filtern, zu verknüpfen, auszuwerten und grafisch aufzubereiten. Damit werden 1. lineare Kontakt- und Interaktionsverläufe transparent, 2. lassen sich aus komplexen Zusammenhängen völlig neue Erkenntnisse gewinnen. Ein wesentliches Plus für Qualitätsmanagement, Prozessoptimierung, Marketing und Vertrieb!

  • Mit dem 4Com Cockpit, dem Tool für Reporting, Steuerung, Analyse und Business Intelligence für alle 4Com-Lösungen, lassen sich für relevante Daten des Kundenservice in Echtzeit beliebige Reports, Statistiken und Dashboard-Ansichten erstellen und übersichtlich in verschiedenen Grafikvarianten visualisieren. Ansichten und Grafiken sind damit auf einen Blick verständlich – Sie reagieren schnell auf Veränderungen und Probleme!
  • Mit dem 4Com Cockpit lassen sich einzelne Servicevorgänge und Kommunikationsverläufe transparent, End-to-End über alle angebundenen 4Com-Lösungen und externe Datenquellen hinweg betrachten. Das umfasst systemübergreifend etwa Anrufinformationen der 4Com Multichannel ACD, Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen mit dem 4Com Screen- & Call-Recording und dem Gesprächsbewertungs-Tool sowie Ergebnisse automatischer Kundenzufriedenheitbefragungen mit dem 4Com Customer Feedback. Bearbeitungsabläufe im Kundenservice werden transparent, Sie erkennen Fehlerquellen und Optimierungspotenzial auf einen Blick!

  • Mit der Multikanal-Kontakthistorie des 4Com Cockpits lassen sich sämtliche Servicevorgänge kanalübergreifend und vernetzt aus völlig unterschiedlichen Blickwinkeln betrachten und hochflexibel auswerten. Damit ist beispielsweise die umfassende, kanalübergreifende Betrachtung eines einzelnen Kunden möglich, einer bestimmten Kundengruppe, einzelner Mitarbeiter, bestimmter Gruppen, einzelner Standorte, Tage und Zeiträume, der Kontakteingänge, Kontaktgründe oder auch der bei der Beantwortung schriftlicher Anfragen verwendeten Textbausteine. Als Verantwortlicher werten Sie hierüber das Kommunikationsverhalten sowohl des Kundenservice als auch Ihrer Kunden umfassend und in beliebigen Kombinationen aus.  Sie gelangen zu völlig neuen, system- und kanalübergreifenden Erkenntnissen und entdecken unerwartete Zusammenhänge: Erkennen Sie beispielsweise die bevorzugten Kontaktkanäle Ihrer Gold- oder Silberkunden innerhalb definierbarer Zeitabschnitte – wie in die Ferienzeit, nach Feierabend oder an Wochenenden – und bieten Sie diese gezielt an. Stellen Sie fest, wieviele Anfragen kanalübergreifend an einem Standort innerhalb der vergangenen zwei Tage zu einem bestimmten Kontaktgrund eingegangen sind – wie Beschwerden, Rechnungsanfragen oder Reklamationen – und beheben Sie sofort die Ursache. Finden Sie heraus, dass Kunden über das Online-Portal überproportional häufig eine bestimmte, völlig neue Produkterweiterung nachfragen und bieten Sie die im Webauftritt noch fehlende Information sofort an prominenter Stelle an.

  • Stellen Sie Ansichten des 4Com Cockpits auf Wallboards etwa im Contact Center zur Information Ihrer Mitarbeiter bereit und binden Sie dabei als Extension beispielsweise Videos über den integrierten Video-Player an. Ergänzen Sie das Informationsangebot um das Live-Streaming des Nachrichten-Senders „n-tv“ und halten Sie Mitarbeiter und Besucher über das aktuelle Geschehen auf dem Laufenden. Zudem haben Sie die Möglichkeit, über eine Wetter-App das aktuelle Wettergeschehen sowie die Vorhersage für beliebig viele Standorte anzuzeigen  - etwa für eigene Filialen, Standorte von Dienstleistern  oder Kunden.

Fazit: Das 4Com Cockpit sorgt für mehr Transparenz und reduziert Ihre Reaktionszeit auf ein Minimum. Sie optimieren Ihre Geschäftsprozesse, erhöhen Servicequalität und Kundenzufriedenheit und erkennen neue Umsatzchancen augenblicklich!

Tipp: Die 4Com Contact Center Suite ist modular aufgebaut, das heißt, Sie können im Baukastenprinzip alle Lösungen miteinander kombinieren, darunter auch die cloudbasierte Personaleinsatzplanung!

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