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Intelligente Vorgangsverteilung externer Anwendungen

Vorgangsverteilung in der ACD

Intelligente Vorgangsverteilung externer Anwendungen

Ein neues Modul der 4Com Multichannel ACD verbessert die Vorgangsverteilung und -bearbeitung im Contact Center.

Die 4Com Multichannel ACD bietet über das Modul "Vorgangsverteilung” jetzt auch die Möglichkeit, Daten oder Datensätze beziehungsweise Vorgänge aus beliebigen Software-Anwendungen (wie etwa SAP) zur Weiterverarbeitung an die Agenten im Contact Center zu verteilen. Auf diese Weise gehört die manuelle Verteilung von Vorgängen für die Bearbeitung der Vergangenheit an. Die Folge: die Vorgangsbearbeitung wird deutlich beschleunigt, die Auslastung der Agenten verbessert, die Effizienz steigt.

Die zu bearbeitenden Vorgänge und Daten aus beliebigen Drittsystemen werden dazu mit dem UMS-Modul – analog zu UMS-E-Mails – einfach in die automatische Verteilung eingebunden und über den Agenten-Client den Mitarbeitern zugestellt. Die Mitarbeiter erkennen diese Vorgänge anhand der Kennzeichnung im Anrufer-Display und können sie im jeweiligen Drittsystem gegebenenfalls sofort komfortabel aufrufen und dort bearbeiten. Zudem misst 4Com lückenlos die Bearbeitungszeiten der Vorgänge und die Auslasgung der Mitarbeiter. Diese Statisik-Daten stehen für die Qualitätskontrolle zur Verfügung und lassen sich beispielsweise auch im 4Com Cockpit, dem Reporting-Tool, darstellen. Das 4Com UMS-Modul Vorgangsverteilung sorgt so für effiziente Prozesse, kürzere Bearbeitungszeiten, perfekte Auslastung und nahtlose Integration aller Kanäle.

Die Vorgangsbearbeitung im Detail:

  • Die Vorgangs-ID wird aus dem Drittsystem exportiert und per Http-Request oder FTP an die 4Com Multichannel ACD übermittelt.
  • Die ACD verteilt den Vorgang auf einen Agenten mit dem Skill „Vorgangsbearbeitung“.
  • Die Vorgangs-ID wird kopiert und in der Zwischenablage des Agenten-PCs abgelegt.
  • Der Mitarbeiter öffnet den Vorgang im Drittsystem über die ID und bearbeitet ihn direkt im System.
  • Ist die Bearbeitung abgeschlossen und beendet, steht der Agent wieder auf „Bereit“, der nächste Call oder die nächste Vorgangsbearbeitung kann ihm über die ACD zugewiesen werden.
  • Die Bearbeitungszeiten und der Bearbeiter werden von der 4Com Multichannel ACD protokolliert.

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