4Com News - Produkterweiterungen, Neuerungen, Termine und Webcasts

ACD wertet E-Mail-Verteilung aus

ACD wertet E-Mail-Verteilung aus

Um die Verteilung schriftlicher Anfragen im Contact Center auswerten zu können, stellt 4Com innerhalb der 4Com Multichannel ACD Version 6.7 die neue Statistikart „Eventprotokoll für UMS-Nachrichten“ bereit.

Die 4Com Multichannel ACD verteilt als kanalübergreifende Lösung neben eingehenden Anrufen auch eingehende E-Mails, Faxe, SMS oder Briefe zur Bearbeitung auf die jeweiligen Mitarbeiter oder Gruppen im Contact Center. Hierzu wird die UMS-Erweiterung (Unified Messaging System) der ACD eingesetzt. Um die Verteilung der Nachrichten besser auswerten zu können, stellt 4Com innerhalb der ACD Version 6.7 die Statistikart „Eventprotokoll für UMS-Nachrichten“ bereit. Mithilfe dieser Statistik lässt sich verfolgen, an welches Ziel die einzelnen E-Mails, SMS, Faxe oder Briefe geroutet wurden und welche Mitarbeiter sie zur Bearbeitung erhalten haben.

Und: Kommt darüber hinaus zur gezielten Verteilung von Nachrichten auch das Modul zur automatisierten Klassifikation nach Inhalten oder Sprachen zum Einsatz, weist das „Eventprotokoll für UMS-Nachrichten“ auch die jeweils durchlaufenen Klassifikatoren und die Klassen-Zuweisung aus. So lässt sich beispielsweise erkennen, ob die gewählten Schlagworte oder regulären Ausdrücke, die frei wählbar und mehrstufig einsetzbar sind, den Verteilprozess der Nachrichten im Contact Center wie gewünscht unterstützen oder ob Anpassungen notwendig sind. Die Statistik gibt außerdem Aufschluss darüber, wie stark einzelne Gruppen oder Mitarbeiter für die Bearbeitung der E-Mails in Anspruch genommen werden.

Für die Bearbeitung der schriftlichen Nachrichten selbst stellt die Multichannel ACD Textbaustein-Sammlungen zur Verfügung. Die Textbausteine werden einfach über einen Editor erstellt, die Sammlungen können dann entweder direkt dem Mitarbeiter, bestimmten Gruppen oder auch E-Mail-Eingängen zur Auswahl zugewiesen werden. Kommt die optionale Klassifizierung nach Schlagwörtern und Sprachen für die Bearbeitung der E-Mails zum Einsatz, werden die konkret zur Klassifizierung passenden Textbausteine automatisch generiert und entsprechend zur Verfügung gestellt. Die für den Mitarbeiter verfügbaren Texte sind so automatisch auf den Inhalt der jeweiligen E-Mail abgestimmt.

Zur Bearbeitung von Dokumenten, etwa eingescannten Briefen und Faxen, werden die Texte per OCR erkannt und per E-Mail für die Weiterverarbeitung zur Verfügung gestellt. Auch diese E-Mails lassen sich klassifizieren und so gezielt zustellen. Der extrahierte Text wird den Mitarbeitern gemeinsam mit dem eingescannten Originaldokument als E-Mail- Anhang bereitgestellt. Für die E-Mail-Bearbeitung mit der 4Com ACD können die Mitarbeiter weiterhin beliebige, gewohnte Clients einsetzen!

Tipp: Die 4Com Contact Center Suite ist modular aufgebaucht. Das heißt: Sie können alle Lösungen von 4Com nach dem Baukastenprinzip miteinander kombinieren - beispielsweise auch mit der Personaleinsatzplanung von 4Com oder dem Outbound Manager als Predictive Dialer!

 

Sie haben Fragen?

Ihre persönliche Live-Beratung per Chat, Video-Chat oder Co-Browsing
Herzlich willkommen bei 4Com

Bitte geben Sie hier Ihren Namen und Ihre Firma ein, um jetzt mit uns in Verbindung zu treten. Wählen Sie bitte "Weiter" um mit unseren MitarbeiterInnen verbunden zu werden.

Mit dem Starten des Chats nehmen Sie unsere Datenschutzhinweise zur Kenntnis.
4Com Live Support

Geben Sie den Meeting-Code ein.