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4Com-Referenzprojekt

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Shopping unter Freunden - brands4friends nutzt die 4Com Multichannel ACD, 4Com Servicerufnummern und das 4Com Customer Feedback

Der Online-Shoppingclub brands4friends hat keine Kunden. Er hat Freunde. Über vier Millionen Freunde. Und die kaufen beim Berliner Versandhändler jene Markenartikel, die sie sich schon lange gewünscht haben, zahlen dafür aber deutlich weniger als sonst. Um dieses erfolgreiche Geschäftsmodell umzusetzen, nutztbrands4friends Lösungen des Technologieanbieters 4Com.

Die Erfolgsgeschichte von brands4friends begann 2007: Das Unternehmen, ein alles andere als normaler Versandhändler, verkauft von Berlin aus hochwertige Markenprodukte aus dem Mode- und Lifestyle-Bereich mit erheblichen Preisnachlässen. Aber nicht einfach an jeden: Nur an Freunde! Stöbern, bestellen und einkaufen kann nur, wer Mitglied bei brands4friends ist. Und Mitglied wird wiederum nur, wer sich über die Homepage registriert oder von einem bestehenden Mitglied eingeladen wird. Ganz freundschaftlich eben.

Die exklusive Freundschaft lohnt sich: Die hochwertigen Markenartikel von über 1.500 Herstellern und Markenpartnern sind nicht nur bestens dazu geeignet, den notorisch unterbesetzten Kleiderschrank, das schicke Zuhause, das fröhliche Kinderzimmer oder den persönlichen Elektrogeräte-Wunschkasten zu ergänzen, sondern sie sind auch mit satten Preisnachlässen von bis zu 70 Prozent gegenüber dem unverbindlichen Verkaufspreis (UVP) zu haben. Das heißt: Beim Geld hört die Freundschaft hier ausnahmsweise einmal nicht auf, sie beginnt hier erst.

Dass brands4friends inzwischen über 200 Mitarbeiter beschäftigt und außerdem seit 2010 zu eBay gehört, zeigt, wie gut die Idee des Club-Shoppings funktioniert. Einen wesentlichen Teil des Erfolgs macht dabei auch der reibungslose Ablauf im Kundenservice aus. Dafür sorgt unter anderem die cloudbasierte Multichannel ACD des Technologieanbieters 4Com aus Hannover.

Direkter Kontakt – für Freunde selbstverständlich

„Unser Ziel ist es, den Kunden, also unseren Freunden, den allerbesten Service zu bieten. Und da wir uns in einem Geschäft bewegen, das sich ständig verändert, benötigen wir eine flexible technische Lösung, die diese Veränderungen mitmacht“, erklärt Michael Schroeder, Head of Customer Service, brands4friends.

Vorherige Serviceprovider wurden diesen Anforderungen nicht immer gerecht. Das Unternehmen wechselte daher 2010 zu 4Com und nutzt seitdem unter anderem dessen webbasierte ACD aus der Cloud.

Der Wunsch nach Flexibilität hat einen guten Grund: Angeboten und verkauft werden bei brands4friends ausschließlich hochwertige Markenprodukte, die beispielsweise aus Sonderkollektionen, Last-Season oder Lagerüberhängen stammen. Der Shopping-Club startet dazu täglich mehrere Verkaufsaktionen, die in der Regel für zwei bis vier Tage laufen, und wickelt so im Monat nicht selten bis zu 150 Kampagnen ab. Wer kaufen will, tut dies ausschließlich online, per Klick auf der Webseite oder über die mobile App.

Andere Wege, Ware zu bestellen, gibt es nicht – das Unternehmen, das mit seinen Freunden konsequent „per Du“ ist, will gerade deswegen persönlich für seine Kunden ansprechbar sein: „Unseren Kundenservice übernehmen wir komplett selbst, nutzen also keine Dienstleister“, bekräftigt Schroeder. „Die Nähe und der direkte Kontakt zu unseren Kunden ist uns sehr wichtig, deswegen ist unser Service Center auch direkt mit im Haus hier in Berlin.“

Zu erreichen ist das Kundencenter über eine kostenfreie Servicerufnummer von 4Com. Die Service-Mitarbeiter sind werktags von 7 bis 20 Uhr telefonisch und per E-Mail für ihre Kunden da und beantworten im Zusammenspiel mit der virtuellen ACD alle Fragen rund um die Bestellung, also Fragen zur Bezahlung, den Versandkonditionen oder dem Liefertermin. Monatlich kommen so allein telefonisch rund 3.000 Kundenkontakte zustande. „Früher kam es aufgrund technischer Barrieren im Kundenservice immer wieder zu einem deutlichen Mehraufwand, um unseren hohen Servicelevel zu halten. Mit der Multichannel ACD und unseren persönlichen Ansprechpartnern bei 4Com gehört das alles der Vergangenheit an“, so Schroeder.

Kundenbefragungen sichern Qualität

Wie gut der Service wirklich ist, können allerdings nur die Kunden selbst beurteilen: brands4friends befragt sie daher regelmäßig nach ihrer Meinung und setzt dazu das Customer Feedback von 4Com ein. „Wir haben das Modul so eingestellt, dass nach jedem eingehenden Telefonat eine Kurz-Befragung mit dem Kunden durchgeführt wird“, erklärt Service-Experte Schroeder.

Dazu werden dem Kunden am Telefon automatisiert drei speziell auf das Unternehmen abgestimmte Fragen gestellt, die der Kunde per Tonwahl nach dem Schulnotensystem beantwortet. „Allerdings ist das Customer Feedback so eingerichtet, dass kein Kunde während eines Vorgangs mehrfach befragt werden kann – also selbst dann nicht, wenn er mehrfach anrufen würde“, so Schroeder. „Auf diese Weise gewährleisten wir auch, dass jeder Kunde innerhalb von 14 Tagen höchstens einmal an der Befragung teilnimmt.“ Die so gesammelten Antworten und Bewertungen dienen der Qualitätskontrolle und der Serviceverbesserung „und sind für uns sehr wertvoll“, bestätigt Schroeder. Für ihn steht im Vordergrund: „Wir wollen unsere Kunden, unsere Freunde, kennenlernen und verstehen. Und dabei unterstützt uns 4Com besonders gut!“

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