ACD System - Automatic Call Distribution

Vorgänge im Kundenservice verteilen

Teilen Sie Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen zur Bearbeitung dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zu! Die 4Com Vorgangsverteilung optimiert Mitarbeiterauslastung und Bearbeitungsstand. Verteilt werden Vorgänge/Workitems (Aufträge, Rechnungen, Kündigungen etc):

  • standortübergreifend
  • skillbasiert
  • strukturiert
  • priorisiert
  • mit ganzheitlichem Reporting

Vorgänge standortübergreifend verteilen & bearbeiten

Ein Vorgang ist ein Workitem oder Geschäftsvorfall (Auftrag, Beschwerde, Kündigung etc.) in einem externen System. Diverse Quellsysteme für CRM, ERP, BPM bzw. eigene Entwicklungen lassen sich über eine einfache, sehr flexible Schnittstelle anbinden. So funktioniert die Verteilung und Bearbeitung von Vorgängen/Workitems aus Drittsystemen (etwa SAP) über die 4Com ACD:

  • Die Vorgänge/Workitems werden als Vorgangs-ID per HTTP-Request oder FTP an die cloudbasierte 4Com ACD übermittelt
  • Sie werden in der ACD in die automatische Verteilung eingebunden - skillbasiert, priorisiert, standortübergreifend
  • Die Vorgänge werden über den 4Com Client automatisch zugeteilt oder vom Mitarbeiter "gepickt"
  • Mit Klick auf die Vorgangs-ID oder automatisch öffnet sich der Vorgang im Ursprungssystem (z.B. SAP)
  • Die Bearbeitung selbst erfolgt im Ursprungssystem
Die Vorgänge werden über den 4Com Client automatisch zugeteilt oder vom Mitarbeiter „gepickt“. Mit Klick auf die Vorgangs-ID oder automatisch öffnet sich der Vorgang im Ursprungssystem (z.B. SAP) und wird dort bearbeitet.
Im Online Monitor haben Sie stets einen aktuellen Überblick über den Abarbeitungsstand und die Einhaltung des Servicelevels.
Im 4Com Cockpit steht Ihnen ein ganzheitliches Reporting über alle Vorgänge und Kanäle zur Auswertung bereit. Beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit je Mitarbeiter und Vorgang.

Vorgangsverteilung - die Vorteile

  • Organisationsübergreifende Aufgabenpriorisierung und -verteilung
  • Strukturierte Bearbeitung der Vorgänge
  • Unterschiedliche Gewichtung/Priorisierung einzelner Vorgänge
  • Aktueller Abarbeitungsstand jederzeit im Online-Monitor einsehbar
  • Einhaltungs des Servicelevels jederzeit im Online-Monitor einsehbar
  • Erfassung  der Bearbeitungszeiten je Thema/Kanal und/oder Mitarbeiter
  • Hohe Transparenz der Bearbeitung
  • Optimierte Mitarbeiterauslastung und Einsatzplanung
  • Möglichkeiten zur Qualitätssicherung
  • Ganzheitliches Reporting, Analyse, Statistik im 4Com Cockpit

Professional Client Web

Zur komfortablen, effizienten Vorgangsverteilung nutzen Sie idealerweise den 4Com Professional Client Web (HTML5-Client). Das bietet deutliche Vorteile:

  • Der Client ist hundertprozentig webbasiert
  • Der Client ist für alle Betriebssysteme geeignet.
  • Mit dem Client bearbeiten Mitarbeiter ggf. nicht nur Vorgänge/Workitems, sondern auch Anrufe. Der Client bietet dazu die Telefonie-Funktionen sowie weitere Features zur Kontaktbearbeitung.
  • Der Client lässt sich nahtlos in eine Webanwendung integrieren (Ihr CRM-System, Salesforce, Oracle, SAP etc.)
  • Alternativ steht der Client als Standalone-Lösung bereit 
  • Die Nutzung des Clients erfordert keine Installation - er ist sofort einsatzbereit

Verteilung von Workitems

Mit der Vorgangsverteilung Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichen Systemen dem richtigen Mitarbeiter am richtigen Standort zum richtigen Zeitpunkt zuteilen - strukturiert, skillbasiert und priorisiert!

Gut kombiniert

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