4Com IVR

Automatische Anrufervorqualifizierung per IVR-System

Sprachcomputer IVR Software

IVR-System - Konzept

Als Zusatzoption zur 4Com Multichannel ACD können Sie die 4Com IVR zur Anrufervorqualifizierung nutzen und Anrufer möglichst immer sofort mit dem richtigen Call Center-Mitarbeiter verbinden. Mit der IVR (Interactive Voice Response) kommunizieren Sie z.B. nur eine Sonderrufnummer für alle Anliegen, leiten Anfragen aber vor Gesprächsbeginn je nach Anrufgrund an verschiedene Bereiche/Gruppen.

Das leistet die IVR:

  • Automatische, standortübergreifende Anrufervorqualifizierung über Sprachdialogsystem
  • Bestimmte Anliegen / Themen (Bestellannahme, Beschwerden etc.) bearbeiten Sie priorisiert.
  • Kunden werden mit Interactive Voice Response auf Basis der Gruppenzugehörigkeit (z. B.Gold-, Silber- oder VIP-Kunden) separat geroutet und behandelt.
  • Mit dem IVR-System teilen sich Unternehmen und Dienstleister die Bearbeitung z. B. nach Themen, Aufwand/Qualifikation, Kundengruppen etc. Das reduziert u.a. den Schulungsaufwand der Mitarbeiter
  • Zur weiteren Verbesserung der Bearbeitung fragen Sie Kundenmerkmale (Vertrags-, Kunden-, Vorgangsnummer etc.) vor dem Gespräch über IVR ab. Die lokale CRM-Software ruft so autom. den richtigen Datensatz auf (CTI).

Sprachdialogsystem - Vorteile

  • Telefonische Anrufervorqualifizierung mit der IVR (Interactive Voice Response) über Spracherkennung oder Tonwahl
  • Tonwahl-Check verfügbar
  • Beliebige Anzahl der Menü-Ebenen im IVR-Sprachdialogsystem
  • Paralleler Betrieb mehrerer Auswahl-/Abfrage-Menüs möglich
  • Zielrufnummern des Sprachdialogsystems sind konfigurierbar
  • Eigenständige Konfiguration Ihres IVR-Menüs mit Web Account. Sie legen  Menü-Ebenen, Menü-Punkte, Ansagen, Ziele, Zeitsteuerung etc. fest.
  • Einfache, schnelle Einrichtung innerhalb von ca. 10 Minuten!
  • Mittels IVR binden Sie Standorte ohne Weitervermittlungskosten in eine skillbasierte Verteilung ein.
  • Minutenaktuelle Online-Statistiken zu Abrechnungszwecken
  • Webbasierter, standortübergreifender Einsatz der IVR
  • Abrechnung Pay per Use
  • Tiefgreifende Statistiken und Analysen mit dem 4Com Cockpit

IVR - Funktion

Zur automatischenAnrufervorqualifizierung kommen Spracherkennung (IVR/ Interactive Voice Response) und Tonwahlverfahren (DTMF, Dual-Tone Multifrequency) zum Einsatz. Ein Tonwahl-Check lässt sich zusätzlich aktivieren.

  • IVR-Menü: Anrufe auf einer Sonderrufnummer, die der IVR zugeordnet ist, gelangen nach der Begrüßungsansage auf die erste Menü-Ebene. Dort stehen max. zehn Auswahlpunkte bereit (z.B. "Bestellung", "Reklamation"). Die Ansagen laden Sie selbst ins IVR-System.
  • Alternativ erfragt das System vom Anrufer zur Vorqualifizierung im  IVR-System die Kunden-, Rechnungs- oder Kreditkartennummer. Bei der Verbindung ins Call Center wird die Anrufer-Telefonnummer durch die abgefragte Nummer ersetzt. Ihre lokale CTI-Software zeigt so den passenden Datensatz an.
  • Die Eingabe von Nummern eignet sich auch zur Gruppen-Zuordnung (Gold-, Silberkunden): Sie laden alle Nummern, die dieser Gruppe zugeordnet werden, ins IVR-System und versehen diese mit der Zielrufnummer.
  • Mehrere Auswahl-/Abfrage-Menüs lassen sich parallel betreiben. Auch die Anzahl der Menü-Ebenen ist beliebig.

IVR - Benutzeroberfläche

Die Bedienoberfläche der IVR ist benutzerfreundlich gestaltet und bietet eine ergonomische Menüstruktur für "kurze Wege". Dazu gehören auch Komfort-Funktionen zur Steigerung der Usability wie:

  • Anlegen von Favoriten
  • Individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen
  • Integrierte Nachrichtenzentrale
  • Monitoring-Wallboard
  • Responsive Design: Die Bedienoberfläche ist stets an das jeweilige Ausgabemedium (PC, Smartphone...) angepasst

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Servicerufnummern - 0800, 0180, 01806, 01807, 0900, 0137 sowie lokale Vorwahlen

4Com Self-Services - Voice und Web Self Service zur automatischen Bearbeitung von Call Center-Anfragen

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