4Com Live Support Manager

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients bietet der 4Com Professional Client Win weitere Möglichkeiten wie

• Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie, Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung.
• Rufnummern lassen sich aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut anwählen.
• Optional stehen Gesprächsleitfäden, Call-Blending für Outbound, und der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.
• Sie nutzen den Prof.  Client nicht nur zur Bearbeitung von Anrufen, sondern auch für die kanalübergreifenden Kontaktbearbeitung (E-Mail, Fax, SMS, Brief, WhatsApp, Chat, Vorgänge, Facebook, Twitter...)
• Zu jedem erkannten Kontakt steht im Prof. Client die umfassende Multikanal-Kontakthistorie inkl. Anrufen, E-Mails, Chat-Anfragen, Briefen etc. bereit.
• Der Professional Client Win steht u.a auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Tipp: Um parallel zum Prof. Client auch andere Anwendungen bequem zu nutzen, docken Sie die Bedienoberfläche des Clients ohne Überlagerung als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand an. Dies ist horizontal oben oder unten, vertikal rechts oder links möglich. So haben Mitarbeiter den Client stets im Blick, während sie in anderen Anwendungen arbeiten. Die Funktionen des Clients zur Anruf- /E-Mail-Bearbeitung erscheinen dabei als Icons.  Dargestellt werden die beauftragten Funktionen zu Anruf-/UMS-Steuerung, Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module (Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf, Agenten-Monitor etc.). 

Tipp 2: Zur nathlosen Integration des Clients in andere Weboberflächen (Salesforce, Oracle etc.) nutzen Sie den Professional Client Web!

Im Professional Client VoIP ist das Softphone für die VoIP-Telefonie bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones. Darüber hinaus bietet 4Com mit der VoIP-Komplettlösung eine Lösung an, die neben dem Client und dem Softphone auch neue Plantronics-Headsets umfasst. Diese Headsets stehen durch eine Kooperation mit dem Plantronics-Premium-Partner Call Center Service, Berlin, innerhalb des 4Com VoIP-Komplettangebots zum Vorzugspreis zur Verfügung.

Der Professional Client VoIP steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Als alternativen Client bieten wir den 4Com Client in Form eines Add-Ins für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten an.

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat hier Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen. Darüber hinaus lassen sich Verlinkungen zu externen Webseiten einfügen, beispielsweise zu E-Learningsystemen.

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Professional Client.

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

Mit dieser Funktion bieten Sie wartenden Anrufern in Ihrer Telefonhotline einen individuellen Rückruf an. Hierfür wird in der Multichannel ACD ein Rückruf-Ticket mit Termin anlegt. Der Rückruf wird zum gewünschten Termin aus der ACD heraus über den 4Com Outbound Manager initiiert

Der Einsatz einer IVR-Software (Interactive Voice Response) ermöglicht es Ihnen, einerseits nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, andererseits die Anliegen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn an unterschiedliche Servicebereiche oder Contact Center leiten und zur Bearbeitung verteilen zu können. Mittels IVR-Menü oder -Abfrage durch den Sprachcomputer können Sie Anrufer nach verschiedenen Kategorien vorqualifizieren. Die Interaktion findet per Tonwahl oder per Sprache statt.

Mögliche Einsatzgebiete für den Sprachcomputer:

Die Anrufer werden gezielt zu einem qualifizierten Mitarbeiter für die Bearbeitung des Anrufgrundes verbunden. Das heißt auch: Bestimmte Anliegen und Themen können priorisiert bearbeitet werden. VIP-, Gold- oder Silberkunden können bestimmten Gruppen zugeordnet und entsprechend separat geroutet werden. Die Bearbeitung der Anliegen lässt sich gezielt aufteilen, etwa thematisch mit einem Dienstleister. Dieser kann beispielsweise die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert den Schulungsaufwand der Mitarbeiter deutlich.

Mehrere Standorte können ohne Weitervermittlungskosten in eine skill-basierte Anrufverteilung eingebunden werden.

Im Falle massenhafter, inhaltsgleicher Anrufe, etwa bei Störungsmeldungen durch Kunden, kann eine Ansage der IVR-Software diese Anrufer vorab informieren, dass das Problem bereits bekannt ist. Die Servicemitarbeiter können so für andere Themen freigehalten werden.

Kundenmerkmale (etwa Kundennummern) werden vor dem Gespräch abgefragt, der passende Datensatz wird mittels CTI automatisch und zeitsparend durch die CRM-Software aufgerufen.

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Das 4Com VoIP-Komplettangebot umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl hochspezialisierter Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese neue Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel (etwa durch sichere Autoannahme) und mehr Komfort für Agenten im Secondlevel.

Vorteile: Anschaffung separater Softphones oder VoIP-TK-Anlagen entfällt, benötigt werden ein PC und der Internetanschluss; Plug´n Play durch optionale Plantronics-Headsets inklusive USB-Stick, Soundkarte und Smart Sensor-Technik™ zur sicheren Erkennung des Headset-Tragestatus; Nutzung der 4Com Komfort-Funktionen u.a. für sichere Autoannahme im Firstlevel; Steigerung der Produktivität und des Servicelevels durch Vermeidung von Klingelzeiten/Erhöhung der Gesprächszeiten; mehr Komfort bei der Gesprächsbearbeitung

Erweiterung des ACD-Einsatzes auf einzelne Nebenstellen von Mitarbeitern (z.B. Vertrieb, Sachbearbeiter, Projektleiter) zur Umsetzung eines standortübergreifenden telefonischen Mitarbeiter-Erreichbarkeits-Assistenten bzw. des mobilen Büros. Sie sind für Ihre Ansprechpartner - unabhängig von Nebenstelle oder Standort - über eine einzige Rufnummer erreichbar. Zudem stehen ausführliche Erreichbarkeitsstatistiken zur Verfügung. Mehr dazu lesen Sie beim 4Com Corporate Call Assistant.

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem telefonischen oder nach einem E-Mail-Kontakt automatisch telefonische Kundenbefragungen oder Kundenbefragungen per E-Mail durchführen und so die Kundenzufriedenheit messen.

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.