Sprachcomputer IVR Software

IVR-System - Konzept

Zu gutem telefonischen Kundenservice gehört es, Anrufer möglichst immer sofort mit dem richtigen Call Center-Mitarbeiter zu verbinden. Dazu nutzen Sie die cloudbasierte 4Com IVR zur Anrufervorqualifizierung. Mit der IVR (Interactive Voice Response) kommunizieren Unternehmen z.B. nur eine Sonderrufnummer für alle Anliegen, leiten Anfragen aber vor Gesprächsbeginn je nach Anrufgrund an verschiedene Bereiche/Gruppen. Das leistet die 4Com IVR:

  • Automatische, standortübergreifende Anrufervorqualifizierung über Sprachdialogsystem
  • Bestimmte Anliegen / Themen (Bestellannahme, Beschwerden etc.) bearbeiten Sie priorisiert.
  • Kunden werden mit Interactive Voice Response auf Basis der Gruppenzugehörigkeit (z. B.Gold-, Silber- oder VIP-Kunden) separat geroutet und behandelt.
  • Mit dem IVR-System teilen sich Unternehmen und Dienstleister die Bearbeitung z. B. nach Themen, Aufwand/Qualifikation, Kundengruppen etc. Das reduziert u.a. den Schulungsaufwand der Mitarbeiter
  • Zur weiteren Verbesserung der Bearbeitung fragen Sie Kundenmerkmale (Vertrags-, Kunden-, Vorgangsnummer etc.) vor dem Gespräch über IVR ab. Die lokale CRM-Software ruft so autom. den richtigen Datensatz auf (CTI).

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4Com Contact Center Innovationen 2017

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Mehr zur 4Com Contact Center Innovationen

Das Prinzip des 4Com IVR-Systems: Mögliche Ziele der Menü-Ausgänge (ortsunabhängig) sind etwa Nebenstelle, ACD-Kopfnummer, Mobilteilnehmer, Ansage. Optional: 4Com ACD, 4Com IN-Routing, 4Com Mailbox.
Der Anrufablauf wird komfortabel im Routingplan dargestellt und lässt sich dort einfach per Klick verändern.
Die Einrichtung eines Auswahlmenüs für ein IVR System ist sehr einfach. Legen Sie für jede Taste einen Menüausgang fest.

Sprachdialogsystem - Vorteile

  • Telefonische Anrufervorqualifizierung mit der IVR (Interactive Voice Response) über Spracherkennung oder Tonwahl
  • Tonwahl-Check verfügbar
  • Beliebige Anzahl der Menü-Ebenen im IVR-Sprachdialogsystem
  • Paralleler Betrieb mehrerer Auswahl-/Abfrage-Menüs möglich
  • Zielrufnummern des Sprachdialogsystems sind konfigurierbar
  • Eigenständige Konfiguration Ihres IVR-Menüs mit Web Account. Sie legen  Menü-Ebenen, Menü-Punkte, Ansagen, Ziele, Zeitsteuerung etc. fest.
  • Einfache, schnelle Einrichtung innerhalb von ca. 10 Minuten!
  • Mittels IVR binden Sie Standorte ohne Weitervermittlungskosten in eine skillbasierte Verteilung ein.
  • Minutenaktuelle Online-Statistiken zu Abrechnungszwecken
  • Webbasierter, standortübergreifender Einsatz der IVR
  • Abrechnung Pay per Use
  • Tiefgreifende Statistiken und Analysen mit dem 4Com Cockpit

IVR - Funktion

Zur automatischen Anrufervorqualifizierung kommen Spracherkennung (IVR/ Interactive Voice Response) und Tonwahlverfahren (DTMF, Dual-Tone Multifrequency) zum Einsatz. Ein Tonwahl-Check lässt sich zusätzlich aktivieren.

  • IVR-Menü: Anrufe auf einer Sonderrufnummer, die der IVR zugeordnet ist, gelangen nach der Begrüßungsansage auf die erste Menü-Ebene. Dort stehen max. zehn Auswahlpunkte bereit (z.B. „Bestellung", „Reklamation"). Die Ansagen laden Sie selbst ins IVR-System.
  • Alternativ erfragt das System vom Anrufer zur Vorqualifizierung im  IVR-System die Kunden-, Rechnungs- oder Kreditkartennummer. Bei der Verbindung ins Call Center wird die Anrufer-Telefonnummer durch die abgefragte Nummer ersetzt. Ihre lokale CTI-Software zeigt so den passenden Datensatz an.
  • Die Eingabe von Nummern eignet sich auch zur Gruppen-Zuordnung (Gold-, Silberkunden): Sie laden alle Nummern, die dieser Gruppe zugeordnet werden, ins IVR-System und versehen diese mit der Zielrufnummer.
  • Mehrere Auswahl-/Abfrage-Menüs lassen sich parallel betreiben. Auch die Anzahl der Menü-Ebenen ist beliebig.

IVR - Benutzeroberfläche

Die Bedienoberfläche der IVR ist benutzerfreundlich gestaltet und bietet eine ergonomische Menüstruktur für „kurze Wege“. Dazu gehören auch Komfort-Funktionen zur Steigerung der Usability wie:

  • Anlegen von Favoriten
  • Individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen
  • Integrierte Nachrichtenzentrale
  • Monitoring-Wallboard
  • Responsive Design: Die Bedienoberfläche ist stets an das jeweilige Ausgabemedium (PC, Smartphone...) angepasst

IVR-Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das IVR verfügbar:

Gesprächs-Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach/Supervisor dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisor/Coach und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Gesprächsaufzeichnung

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation mündlicher Aufträge oder Drohanrufe bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Das Call Recording ist als Sprachaufzeichnung für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich beim Call Recording kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat hier Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen. Darüber hinaus lassen sich Verlinkungen zu externen Webseiteneinfügen, beispielsweise E-Learningsysteme.

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Fax-Empfang

Ergänzend oder alternativ zur Mailbox können beliebig viele Faxboxen im System eingerichtet werden. Die eingehenden Faxe werden in TIFF- oder PDF-Dateien umgewandelt und Ihnen per E-Mail zugestellt. Diese Option erleichtert die zentrale Archivierung, Weiterleitung und statistische Erfassung des Faxverkehrs. Lokale Faxgeräte werden nicht mehr benötigt.

Im Corporate Call Assistant können Sie zum Beispiel für jeden Mitarbeiter eine persönliche Faxbox anlegen.

Zusätzliche Login-Accounts

Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Servicerufnummern

 

4Com Servicerufnummern ermöglichen Ihnen einen modernen und professionellen Kundenservice! Für unterschiedliche Anforderungen stehen Ihnen unterschiedliche Rufnummern-Gassen zur Verfügung:

Geografische Servicerufnummern
Freephone 0800
Servicedienste 0180
Premium Rate 0900-1
Massenverkehr 0137
Mehr unter 4Com Servicerufnummern.

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Servicerufnummern - 0800, 0180, 01806, 01807, 0900, 0137 sowie lokale Vorwahlen

4Com Self-Services - Voice und Web Self Service zur automatischen Bearbeitung von Call Center-Anfragen

4Com Audio Production - Professionelle Ansagen für Ihren Kundenservice