So prüfen Sie automatisch die Zufriedenheit Ihrer Kunden per Telefon

Kundenbefragung - Konzept

Kundenzufriedenheit lässt sich messen - doch Mitarbeitereinsatz für Kundenbefragungen ist kostenintensiv, bedeutet Zeitverzögerung und meist nur geringe Teilnahmequoten. Befragen Sie Ihre Kunden stattdessen automatisch direkt nach dem Servicekontakt mit dem 4Com Customer Feedback!

  • Messen Sie die Kundenzufriedenheit mit der Contact Center-Software zur Kundenzufriedenheitsbefragung direkt nach einem Kontakt: automatisch im Inbound und Outbound, telefonisch über IVR/Interactive Voice Response oder per E-Mail.
  • 4Com führt als Anbieter von Software für telefonische Kundenbefragungen pro Jahr etwa 1,5 Millionen automatisierte Kundenbefragungen durch.
  • Sie nutzen die Kundenbefragung am Telefon oder über E-Mail einfach aus der Cloud: Standortübergreifend und pay per use!

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4Com Contact Center Innovationen 2017

Am 12. & 13. Dezember stellen wir Ihnen diese und viele weitere Lösung live auf unserem Online-Event 4Com Contact Center Innovationen vor. Melden Sie sich jetzt unverbindlich an und erfahren Sie mehr über die Lösung!

Mehr zur 4Com Contact Center Innovationen

Um eine telefonische Befragung durchzuführen, wird eine beliebige Anzahl von Anrufern im Anschluss an ihr Gespräch entweder manuell per Rufweiterleitung oder automatisch auf das Sprachsystem von 4Com geleitet.
Per Klick lassen sich auch komplizierte Fragenabläufe der telefonischen Kundenbefragung im Diagramm Fragenkatalog grafisch aufbereiten und ausdrucken.
Alternativ zur telefonischen Kundenbefragung steht die Online-Befragung zur Verfügung. Sie wird im gewünschten Layout gestaltet. Sie ist für die Kunden komfortabel und leicht zu bedienen.

Kundenbefragung - Vorteile

  • Messung der Kundenzufriedenheit in Echtzeit
  • Standortübergreifende, einheitliche Ermittlung der Kundenzufriedenheit
  • Kurzfristig verfügbare, valide Stichprobe /breite Basis zur Kundenzufriedenheitsanalyse
  • Automatisierte, externe Kundenbefragungen ohne Beeinflussung durch interne Befrager
  • Frühzeitige Erkennung von Trends
  • Marktforschung durch Kundenbefragungen
  • Hohes Einsparpotenzial durch autom. Kundenzufriedenheitsbefragung anstelle von Mitarbeitereinsatz
  • Kurzfristige Ermittlung des Verbesserungspotenzials für mehr Kundenzufriedenheit
  • Nachweis der geleisteten Servicequalität durch Benchmarking der Call Center / Contact Center-Gruppen/ Agenten als Dienstleister
  • Kontrolle des Qualitätslevel-Durchschnittswerts beim Dienstleister durch Auftraggeber
  • Zeitnahe Verifizierung der CallCenter-Schulungserfolge
  • Hohe Akzeptanz der autom. Befragungen bei Agenten wie Kunden
  • Kundenbefragung per Telefon oder E-Mail im Inbound über ACD, im Outbound über Predictive Dialer
  • Flexible Abrechnung pay per use

Telefonische Kundenbefragung - Funktion

So führen Sie Kundenzufriedenheitbefragungen telefonisch durch:

  • Im Call-Center wird eine beliebige Anruferzahl nach dem Gespräch manuell per Rufweiterleitung oder automatisch auf die 4Com-Sprachcomputer vermittelt. Die Teilnehmer werden automatisiert mit geschlossenen/offenen Fragen befragt (z.B. zur Freundlichkeit, Kompetenz etc.).
  • Der Anrufer antwortet/bewertet die Kundenbefragung per Telefon-Tastatur oder Sprache.
  • Durch eine telefonische Kundenbefragung messen Sie z.B. die Kundenzufriedenheit im Rahmen der Marktforschung oder ermitteln die Kundenzufriedenheit mit der Call Center-Dienstleistung.
  • Optional setzen Sie telefonische Kundenbefragungen auch im Outbound über den Dialer ein (halbautomatisch/vollautomatisch).
  • Die Auswertung der telefonischen Kundenbefragung erfolgt automatisiert und grafisch.
  • Sie nutzen Online-Statistiken Ihrer Kundenbefragung zu Abrechnungszwecken
  • Tiefgreifende Auswertungen der Kundenbefragung führen Sie mit Repoting-Tools des 4Com Cockpit durch (Datenexportfunktion ist vorhanden).

Kundenbefragungen im Web - Funktion

So ermöglichen Sie Kundenzufriedenheitsanalysen im Web:

  • Ihre E-Mail-Empfänger erreichen die Kundenbefragung per Web-Link. Die Befragung erfolgt über Web-Formular.
  • Befragung / Formular im gewünschten Unternehmens-Layout
  • Teilmehmer werden zur Kundenzufriedenheitsmessung bzw. Messung der Kundenzufriedenheit automatisch in geschlossenen/offenen Fragen befragt (z.B. zur Verständlichkeit der E-Mail, Reaktionszeiten etc.).
  • Zur getrennten Auswertung lassen sich je Gruppe / Contact Center separate Links einbinden.
  • Die Auswertung der E-Mail Kundenbefragung erfolgt automatisiert und grafisch.
  • Zugriff auf Online-Statistiken Ihrer Kundenbefragung zur Abrechnung
  • Tiefgreifende Auswertungen der Kundenbefragung mit Repoting-Tools des 4Com Cockpit (Datenexportfunktion ist vorhanden).

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das Customer Feedback verfügbar:

Vollautomatische Outbound-Befragung

Bei der vollautomatischen Outbound-Kundenbefragung werden Kunden nach einem Inbound-Gespräch durch das System – ohne Zutun des Mitarbeiters – automatisch zurückgerufen und befragt. Die Kundenbefragung ist somit für den Kunden kostenlos. Die Teilnahmequote bei dieser Variante beträgt erfahrungsgemäß 30 bis 60 Prozent.

Halbautomatische Outbound-Befragung

Bei der halbautomatischen Outbound-Kundenbefragung werden die Rufnummern der Kunden in den 4Com Outbound Manager geladen. Ein Mitarbeiter begrüßt die Angerufenen und vermittelt sie zur automatischen telefonischen Kundenbefragung.

Individuelle und offene Fragen

Unternehmensspezifische oder individuelle Fragen produzieren und integrieren wir gern für Sie! Ihre Fragen für die telefonische Kundenbefragung werden dazu von professionellen Sprechern gesprochen und können zudem mit Musik unterlegt werden. Für offene Fragen steht Ihnen eine Aufzeichnungsfunktion zur Verfügung. Die Antworten der Kunden erhalten Sie als getrennte Audiodateien per E-Mail.

Zusatzfragen

Nutzen Sie für die telefonische Kundenbefragung geschlossene Fragen, ist es dennoch möglich, zu jeder Frage eine offene Zusatzfrage zu stellen, etwa im Fall einer schlechten Bewertung. Ein Beispiel: „Bitte nennen Sie uns nach dem Signalton kurz den Grund für Ihre Bewertung.“ Auch diese Aufnahmen erhalten Sie als Audiodatei per E-Mail, um sie auswerten zu können. Darüber hinaus können Sie Aufsprachen auf offene Zusatzfragen auch auf einen Datenträger (CD/DVD/USB-Stick) erhalten.

Prozentverteilung

Nutzen Sie die Prozentverteilung, um eine Kundenbefragung nicht nur mit einem, sondern mehreren aktiven Fragenkatalogen gleichzeitig durchzuführen. Die Teilnehmer der Kundenbefragung werden anteilmäßig auf die aktiven Fragenkataloge verteilt, um beispielsweise das Fragevolumen für den einzelnen Teilnehmer möglichst gering zu halten.

Schutz vor Mehrfachteilnahmen

Sowohl bei Voice-als auch bei Web-Befragungen lassen sich Mehrfachteilnahmen von Befragten ausschließen:

- Um zu vermeiden, dass Anrufer innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrmals für die telefonische Befragung ausgewählt werden, können Sie Wiederholungs-Anrufer für eine Befragung sperren.
-Um Mehrfachteilnahmen über E-Mail bzw. im Web auszuschließen, stehen optional einmalige Transaktionsnummern (TAN) in den entsprechenden Links zur Verfügung.

Auswertung nach Standort, Team, Mitarbeiter

Neben einer Gesamtstatistik pro Rufnummer stehen zusätzlich separate Statistikgruppen/ Zusammenfassungen für einzelne Standorte, Teams und Mitarbeiter des Call Centers zur Verfügung. Für die Online-Kundenbefragung lassen sich analog separate Links für getrennte Auswertungen je Homepage, Contact Center, Gruppe oder Mitarbeiter einbinden. Die Statistiken sind übersichtlich in einer Baumstruktur angeordnet, eine separate Tabellenübersicht erleichtert Ihnen das Benchmarking.

Regressive Fragen-Auswertung

Das Antwortverhalten der Kunden auf verschiedene Fragen innerhalb der Kundenbefragung kann optional miteinander verknüpft werden, das heißt, es lassen sich Zusammenhänge und Fragen klären wie beispielsweise: „Wie haben Kunden die Frage X beantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?“

Screen- & Call-Recording und Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken.

Beim Einsatz des Professional Clients ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen beim 4Com Screen- & Call-Recording stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat hier Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen. Darüber hinaus lassen sich Verlinkungen zu externen Webseiteneinfügen, beispielsweise E-Learningsysteme.

Zusätzliche Login-Accounts

Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.

Schriftliche Erfassung offener Antworten

Die schriftliche Erfassung freier Kundenaufsprachen und Antworten übernimmt 4Com gern für Sie! Die Texte erhalten Sie im gewünschten Turnus im Excel-Format.

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Benchmarking-Datenbank

Die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen mit dem 4Com Customer Feedback werden besonders wertvoll durch einen Vergleich der Ergebnisse mit anderen Hotlines der gleichen Branche. Denn dieser Vergleich zeigt, ob Ihre Bewertungsergebnisse der Kundenbefragung dem Branchendurchschnitt entsprechen, ob sie besser oder schlechter sind – eine wertvolle Information! Um diese Chance zu nutzen, bietet 4Com Ihnen das Benchmarking an: Dazu erhalten alle 4Com-Kunden, die ihrerseits der anonymisierten Aufnahme ihrer Kundenbefragungs-Ergebnisse zugestimmt haben, einen Online-Zugriff auf die Datenbank. Hier finden Sie die Kundenbefragungs-Ergebnisse anonymisiert, geordnet nach Branchen und Hotline-Typen. Diese Datenbank wird ständig erweitert und monatlich aktualisiert.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Screen- & Call-Recording - Bildschirm- und Sprachaufzeichnung für Ihr Quality Management

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Audio Production - Professionelle Ansagen für Ihren Kundenservice