4Com CCI 2016 – Service Excellence 4 Service Champions!
Schön, dass Sie dabei waren!
Die 4Com CCI 2016 ist zu Ende – wir freuen uns über knapp 300 angemeldete Teilnehmer und hoffen, Sie konnten neue Impulse für Ihren Kundenservice mitnehmen!
Falls Sie leider nicht dabei sein konnten, einzelne Vorträge verpasst haben oder sich Vorträge noch einmal ansehen möchten, nutzen Sie gern unser Archiv! Hier stehen Ihnen bis Ende des Jahres die Aufzeichnungen in guter Qualität zur Verfügung.
Bitte melden Sie sich mit Ihren Kontaktdaten und dem bekannten Passcode an. Sollten Sie keinen Passcode haben, nutzen Sie das Formular. Sollten Sie bis dahin Fragen an uns haben, schreiben Sie uns eine E-Mail an cci@4Com.de.
Ihr 4Com-Team
| AGENDA Tag 1 | Agenda |
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| 9:45 - 10:00 Uhr
| Keynote Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016! Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016! Wir geben einen Überblick über die cloudbasierte, modular aufgebaute 4Com Suite sowie einen Kurzüberblick über Neuheiten und Erweiterungen! Holger Klewe - 4Com Geschäftsführer |
| 10:00 - 10:30 Uhr
| Inbound 4Com Multichannel ACD Wir zeigen die automatische Verteilung und Bearbeitung von Anrufen, E-Mails, Faxen, SMS, Briefen, Mitteilungen aus Social Media, Vorgängen und Live-Chats über ISDN, VoIP und TAPI. Mit intelligentem Routing, Qualitätssicherung durch Monitoring, Screen- und Call-Recording, Gesprächsbewertung sowie Steuerung und Analyse im 4Com Cockpit. Zur 4Com Multichannel ACD Christoph Winkler - 4Com Solution Architect |
| 10:45 - 11:15 Uhr
| Inbound 4Com Live Support Manager Mit dem voll integrierten 4Com Live Support Manager ergeben sich neue Möglichkeiten zur direkten Kommunikation mit Kunden und Interessenten! Chats lassen sich wie Calls, E-Mails, Faxe etc. skillbasiert u. standortübergreifend verteilen. Alle Kanäle werden gegeneinander priorisiert, Bearbeitungszeiten & Kontaktgründe für das übergreifende Reporting erfasst. Sie steigern Mitarbeiterauslastung, Qualität, Conversion Rate und Umsatz! Zum 4Com Live Support Manager Thorsten Büld - 4Com Solution Architect |
| 11:30 - 12:00 Uhr
| Inbound 4Com E-Mail Management So gelingt die standortübergreifende Qualifizierung, Verteilung und Bearbeitung von E-Mails, Faxen, Briefen, Vorgängen, SMS und Meldungen aus Facebook und Twitter! Mit integriertem E-Mail Client, der Nutzung von Textbausteinen und Stammdaten, Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen, Multikanal-Kontakthistorie und optionaler Call-Bearbeitung. Umfassende Steuerung und Analyse im 4Com Cockpit. Zum 4Com E-Mail Management Heiko Michael - 4Com Teamleiter Solution Architects |
| 12:15 - 12:45 Uhr
| Interview Holger Klewe Erfahren Sie mehr über die Neuheiten und Erweiterungen der 4Com Suite und werfen Sie einen Blick auf die Roadmap: Integration von Salesforce & Oracle, Vorgangsverteilung, Chat, Video-Chat, Co-Browsing, Professional-Client Web (HTML5-Client) und die künftige WhatsApp-Integration! Holger Klewe - 4Com Geschäftsführer |
| 12:45 - 13:30 Uhr | Pause |
| 13:30 - 14:00 Uhr
| Partner Anbindung von 4Com an Salesforce Profitieren Sie von der direkten Anbindung der 4Com Call Center-Lösungen an die Salesforce Service- und Sales Cloud! Mit der Service Cloud klären Sie Ihre Servicefälle schneller und einfacher. Mit der Sales Cloud steigern Sie die Zahl der Leads und Aufträge und damit die Produktivität. Mit dem 4Com Salesforce-Connector zur Kombination der Service- und Sales Cloud mit der automatischen, standortübergreifenden Inbound-Bearbeitung der 4Com ACD und dem 4Com Outbound Manager für Telesales, Marktforschung und Außendienst optimieren Sie Routing, Kontaktbearbeitung, Produktivität und Qualität. Zum 4Com Salesforce Connector Falko Burmeister - Salesforce Enterprise Account Executive - Service Cloud Heiko Michael - 4Com Teamleiter Solution Architects |
| 14:15 - 14:45 Uhr
| Inbound 4Com Servicerufnummern, 4Com IVR, 4Com Corporate Call Assistant Sichern Sie Ihre Erreichbarkeit - mit geografischen Servicerufnummern, 0800 und 0180-Vorwahlen, IN-Routing, dem 4Com IVR zur Anrufervorqualifizierung und dem 4Com Corporate Call Assistant als automatischem Erreichbarkeitsassistenten mit Tagesplan-Zeitsteuerung, Ansage, Auswahlmenü, Vertreter, Gruppenregelung und Abwesenheitsassistent! Zu den 4Com Servicerufnummern Torsten Pfeiffer - 4Com Solution Architect |
| 15:00- 15:30 Uhr
| Contact Center-Management 4Com Vorgangsverteilung Skillbasierte, priorisierte und standortübergreifende Verteilung von Geschäftsvorgängen wie Rechnungen, Aufträge, Kündigungen aus unterschiedlichen Quellsystemen (etwa SAP) im Kundenservice. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst. Mit übergreifender Aufgabenpriorisierung und ganzheitlichem Reporting optimieren Sie Bearbeitungsstand, -dauer und Mitarbeiterauslastung! Zur Vorgangsverteilung Christian Oldendorf - 4Com Teamleiter Solution Architects |
| 15:45 - 16:15 Uhr
| Neu 4Com WhatsApp-Connector - Vorschau Mit dem 4Com WhatsApp-Connector können Sie WhatsApp standortübergreifend und skillbasiert in Ihren Kundenservice einbinden! Die Bearbeitung erfolgt im 4Com Professional Client, dabei können Mitarbeiter grundsätzlich mehrere Anfragen parallel bearbeiten. Inklusive Nutzung von Textbausteinen, Weiterleitung mit Verlauf, Erfassung von Bearbeitungszeiten und Kontaktgründen. Zum 4Com WhatsApp-Connector Nico Lamprecht - 4Com Solution Architect |
| 16:30 - 17:00 Uhr
| Contact Center-Management 4Com Workforce Management Mit dem 4Com Workforce Management sorgen Sie dafür, dass Sie zur richtigen Zeit u. am rechten Ort stets die richtige Anzahl an optimal qualifizierten Mitarbeitern einsetzen. Sie sichern die Einhaltung des Servicelevels im In- und Outbound. Mit standortübergreifender Einsatzplanung, Standardberichten, Dashboards und Intraday Management. Schnittstellen zu 4Com Multichannel ACD und 4Com Outbound Manager. Umfassende Statistik und Reporting mit dem 4Com Cockpit. Zum 4Com Workforce Management Christian Ebbecke - Just Intelligence Managing Director |
| 17:00 Uhr | Ende der Live-Vortäge. |
| Tag 2 |
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| 9:45 - 10:00 Uhr
| Keynote Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016! Willkommen auf der 4Com Contact Center Innovationen 2016! Wir geben einen Überblick über die cloudbasierte, modular aufgebaute 4Com Suite sowie einen Kurzüberblick über Neuheiten und Erweiterungen! Holger Klewe - 4Com Geschäftsführer |
| 10:00 - 10:30 Uhr
| Quality Management 4Com 360-Grad-Quality Management Mit 4Com Customer Feedback Voice & Web für autom. Kundenzufriedenheitsbefragungen über Telefon oder Web, Monitoring, Gesprächsbewertung und 4Com Screen- & Call Recording zur Gesprächsaufzeichnung. Steuerung und umfassendes Reporting mit dem 4Com Cockpit, dem Analysezentrum der 4Com Suite. Sie werten einzelne Servicevorgänge detailliert End-to-End und aus verschiedenen Blickwinkeln aus! Sie optimieren Ihre Prozesse und die Servicequalität! Zum 4Com Quality Management Yemliha Koca - 4Com Teamleiter Solution Architects |
| 10:45 - 11:15 Uhr
| Quality Management 4Com Customer Feedback Messen Sie die Kundenzufriedenheit im In- und Outbound direkt nach dem Kontakt: Neutral, standortübergreifend, in Echtzeit und preiswert. Mit verschiedenen Weiterleitungsmöglichkeiten, individuellen, offenen und zusätzlichen Fragen, Aufsprachen-Service, Schutz vor Mehrfachteilnahmen und Prozentverteilung. Zum 4Com Customer Feedback Liesa Berlinecke - 4Com Solution Architect |
| 11:30 - 12:00 Uhr
| Contact Center-Management 4Com Cockpit - das Analysezentrum der 4Com Suite Mit dem 4Com Cockpit werten Sie einzelne Servicevorfälle detailliert, End-to-End und aus verschiedenen Blickwinkeln aus! Zentrale Datenauswertung aus allen 4Com-Modulen quasi in Echtzeit. Mit Statistikgenerator, Intraday-Steuerung, grafischen/tabellarischen Reports und regelmäßigem Versand per E-Mail. Business Intelligence mit Drilldown u. Assoziativer Datensuche. Erstellung von Ansichten für PCs, Wallboards, Tablets, Smartphones, Anbindung externer Systeme wie TK-Anlage oder CRM. Zum 4Com Cockpit Lars Albrecht - 4Com Solution Architect |
| 12:15 - 12:45 Uhr
| Anwendung 4Com Clients - Ihr Mitarbeiter-Frontend Erleben Sie den 4Com Professional Client & mehr! Mit Funktionen wie Online-Monitor, Kontakt- und Pausengrundcodierung, pers. Statistiken, Telefonbuch, Junk Call-Protection, Picken, Weiterleiten, Rückfrage, Fallback, Status Controller für das Multimandanten Management,Halten, Makeln, Konferenz, CTI, Gesprächsleitfaden, Kontakthistorie, Konto- und Adressprüfung, Textbausteinen und der Integration in bestehende Weboberflächen mit dem Professional Client Web! Andreas Klück - 4Com Solution Architect |
| 12:45 - 13:30 Uhr | Pause |
| 13:30 - 14:00 Uhr
| Partner 4Com Oracle-Connector für die Oracle Sales- & Service Cloud Mit der Oracle Sales- und Service Cloud führen Sie kundenrelevante Prozesse ins digitale Zeitalter! Die Oracle Customer Experience-Lösungen für Marketing, Vertrieb u. Kundenservice ermöglichen es, die Kontaktpunktkette entlang der Customer Experience Journey zu optimieren. Mit 4Com als "Oracle Cloud registered Partner“ mit dem Fokus auf Oracle Applikationen und dem 4Com Oracle-Connector kombinieren Sie die cloudbasierte 4Com Suite nahtlos mit Oracle! Zum 4Com Oracle-Connector Carsten Ratzlaff - Oracle Solution Sales Executive – CX Cloud Applications Lars Albrecht - 4Com Solution Architect |
| 14:15 - 14:45 Uhr
| Outbound Management 4Com Outbound Manager Der 4Com Outbound Manager mit Gesprächsleitfäden, Qualitätssicherung durch Monitoring, Screen- und Call-Recording. Automatische Adress- & Bankprüfung sowie Adress-Anreicherung, Terminkalender für Außendienst. Automatischer Nachrichtenversand per E-Mail, Fax, SMS oder Brief nach dem Kontakt mit dem 4Com Messenger sowie Rückrufbearbeitung durch Kombination mit 4Com ACD. Steuerung und Analyse im 4Com Cockpit. Sie führen Telefonkampagnen hocheffizient durch! Zum 4Com Outbound Manager Wolfgang Pieper - 4Com Solution Architect |
| 15:00 - 15:30 Uhr
| Contact Center-Management 4Com Multimedia Wallboard Mit dem 4Com Multimedia Wallboard, einer leistungsstarken, leicht zu implementierenden Lösung für die dynamische Anzeige digitaler Daten auf diversen elektronischen Anzeigemedien, sind Ihre Mitarbeiter stets aktuell und verlässlich informiert - in Echtzeit und empfängerspezifisch! Das verringert die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer und steigert Servicelevel, Servicequalität, Produktivität und Mitarbeitermotivation! Zum 4Com Multimedia Wallboard Frank Weiß - 4Com Solution Architect |
| 15:45 - 16:15 Uhr
| Headsets Plantronics-Headsets as a Service Wir stellen vor: Plantronics-„Device as a- Service Flex“ für aktuelle Plantronics-CC-Headsets auf Mietbasis zu einem niedrigen, einstelligen Monatsbetrag! Mit innovativer Sensortechnik, 4Com-Komfortfunktionen wie sicherer Autoannahme zur Produktivitätssteigerung im Firstlevel und mehr Komfort im Secondlevel sowie umfassenden Upgrade-, Austausch- und Wartungsoptionen bei Plantronics. Zu Plantronics Device as a Service Flex Nico Lamprecht - 4Com Solution Architect |
| 16:30 - 17:00 Uhr
| Future Lab Impulsvortrag Erfahren Sie mehr über den Kundenservice im Zeichen von WhatsApp & Co., den Einfluss der Automatisierung durch intelligente Systeme und die zu erwartenden Veränderungen des Service-Geschäfts. Olav Strawe-Higuchi - TeleTalk-Herausgeber |
| 17:00 Uhr | Ende der Live-Vorträge |
