Konzept
Mit dem 4Com Screen- & Call-Recording führen Sie standortübergreifend Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung durch und können Gespräche der Mitarbeiter im Customer Service anhören - sowohl im Inbound wie im Outbound! Zur Aufzeichnung des Bildschirms lassen sich bestimmte Bereiche, einzelne Anwendungen oder der gesamte Bildschirm auswählen. Sie messen und sichern so die Qualität im Kundenservice und können zudem Opt-Ins, Aufträge oder auch Drohanrufe dokumentieren. Darüber hinaus unterstützt das Screen- & Call-Recording die Prozess- und Qualitätsoptimierung und erleichtert Trainings und Coachings.
Mitarbeiter im Customer Service erfahren in der Schulung, wie sie über das Geprächsbewertungs-Tools auf ihre eigenen aufgezeichneten und bewerteten Gespräche (aus der Sprachaufzeichnung) sowie auf Bearbeitungen im Schulungs- bzw. Trainings-Pool zugreifen können. Darüber hinaus können sie dort ihre Bewertungen - etwa eines Coaches oder Trainers - einsehen und ihrerseits kommentieren. Mitarbeiter können nach Freigabe auch die Aufzeichnungen anderer Mitarbeiter nutzen, die etwa besonders gut sind oder typische Fehler aufweisen. Darüber hinaus erstellen sich die Mitarbeiter Statistiken für ihre eigenen Bewertungen und haben so einen Überblick über ihre Serviceleistung.
Vorausgesetzte Kenntnisse der Teilnehmer
- keine erforderlich
Inhalte der Schulung
- Funktion und Aufbau des Gesprächsbewertungs-Tools
- Zugriff auf eigene Aufnahmen
- Der Trainings-Pool
- Der Schulungs-Pool
- Statistikabruf in der Agentenansicht; Statistikeinheiten; Auswertungszeitraum; Kennzahlen; Anzeige
Optionale Inhalte
- Sie können bei der Buchung individuelle oder weitere Schwerpunkte der Schulung mit Ihrem Schulungsleiter festlegen!
Dauer und Termin
- Die Schulung für Mitarbeiter dauert rund 90 Minuten und wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt.
- Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
- Preis auf Anfrage
Verantwortliche für Qualität im Customer Service erfahren in der Schulung, wie sie die Serviceleistung durch Bildschirmaufzeichnung, Sprachaufzeichnung und Quality Monitoring messen und sichern können. Sie arbeiten dazu unter anderem auch mit dem Gesprächsbewertungs-Tool, um Verbesserungen auf Mitarbeiterseite zu erzielen.
Vorausgesetzte Kenntnisse
- keine erforderlich
Inhalte der Schulung
- Kontaktbewertung; Aufnahmeplan, Parameter Tages-/ Wochenplan; Aufnahmekonfiguration; Übersicht
- Aufnahmen im Gesprächsbewertungs-Tool; Nutzung des Trainings-Pools und Schulungspools gemeinsam mit dem Mitarbeiter
- Anzeige und Bearbeitung der Aufnahmen; Kommentare und Bewertungen; Verschieben der Aufnahmen
- Statistik; Statistikabruf; Ansicht; Details; Tabelle; Rohdaten; Fragenauswahl; Statistikeinheit; Auswertungszeitraum; Statistikgruppe
Optionale Inhalte
- Bewertungsschemata; Konfiguration; Standards; Parameter
- Sie können bei der Buchung individuelle oder weitere Schwerpunkte der Schulung mit Ihrem Schulungsleiter festlegen!
Dauer und Termin
- Die Schulung für Qualitätsbeauftragte und Teamleiter dauert rund zwei Stunden und wird vor Ort durchgeführt. Alternativ kann die Schulung über eine Telefon-/ Webkonferenz erfolgen.
- Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
- Preis auf Anfrage
In der umfassenden Schulung erhalten die Teilnehmer einen fundierten Einblick in die Funktionen und Möglichkeiten des Quality Monitorings. Sie können anschließend Sprachaufzeichnungen und das Quality Monitoring für die jeweiligen Nutzungsszenarien konfigurieren, kontrollieren und Änderungen im laufenden Betrieb vornehmen. Einsatzszenarien können bewertet und umgesetzt werden.
Vorausgesetzte Kenntnisse
- keine erforderlich
Inhalte der Schulung
- Voreinstellungen für Kampagnen im Outbound und Inbound Aufnahmeplan; Parameter Tages-/ Wochenplan; Aufnahmekonfiguration; Konfiguration Kampagne; Konfiguration Agent
- Konfiguration der Bewertungsschemata; Standards; Hinweise; Übersicht Konfiguration der Dialogelemente; Übersicht, einfache Fragen; Zusatzfragen, Verzweigungsfragen; Hinweise; Begrüßungen/ Verabschiedungen; Matrix-Intro
- Projektübersicht
- Fragenkatalog; Globale Einstellungen; Spezielle Einstellungen, Dialogelemente für Fragenkatalog auswählen; Zusatzfragen aktivieren, Matrix definieren, Bewertungspunkte
- Bereitstellung aufgezeichneter Videos
Optionale Inhalte
- Gesprächsbewertung mit dem Gesprächsbewertungs-Tool; Tages-/ Wochenplan; Aufnahmekonfiguration
- Nutzung des Trainings-Pools, Nutzung des Schulungspools; Möglichkeiten der Mitarbeiter
- Anzeige und Bearbeitung der Aufnahmen; Kommentare und Bewertungen; Verschieben der Aufnahmen
- Statistik; Statistikabruf, Ansicht; Details; Tabelle; Rohdaten; Fragenauswahl; Statistikeinheit; Auswertungszeitraum; Statistikgruppe
- Sie können bei der Buchung individuelle oder weitere Schwerpunkte der Schulung mit Ihrem Schulungsleiter festlegen!
Dauer und Termin
- Die Schulung für Administratoren und Betriebsräte dauert einen Tag und wird vor Ort durchgeführt.
- Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
- Preis auf Anfrage
