Konzept

Mit dem 4Com Screen- & Call-Recording führen Sie standortübergreifend Sprachaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung durch und können Gespräche der Mitarbeiter im Customer Service anhören. Bei der Aufzeichnung des Bildschirms können der ganze Bildschirm, bestimmte Bereiche oder Anwendungen ausgewählt werden. Sie können die Software sowohl mit der Automatic Call Distribution im Inbound als auch mit einer Software für Predictive Dialing einsetzen. Sie messen und sichern so die Qualität im Kundenservice und können zudem Opt-In-Erlaubnisse, Aufträge oder auch Drohanrufe dokumentieren. Darüber hinaus unterstützt das Screen- & Call-Recording die Prozess- und Qualitätsoptimierung und erleichtert Trainings und Coachings.

Für Service-Mitarbeiter

Die Mitarbeiter im Customer Service erfahren in der Schulung für Mitarbeiter, wie sie über das Geprächsbewertungs-Tools auf ihre eigenen aufgezeichneten und bewerteten Gespräche (aus der Sprachaufzeichnung) sowie Bearbeitungen im Schulungs- bzw. Trainings-Pool zugreifen können. Darüber hinaus können sie dort ihre Bewertungen - etwa eines Coaches oder Trainers - einsehen und ihrerseits kommentieren. Darüber hinaus erstellen sich die Mitarbeiter Statistiken für ihre eigenen Bewertungen und haben so jederzeit einen Überblick über ihre Serviceleistung. Zudem können die Mitarbeiter nach Freigabe die Aufzeichnungen anderer Mitarbeiter nutzen, die etwa besonders gut sind oder typische Fehler dokumentieren.

Vorausgesetzte Kenntnisse der Teilnehmer

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Funktion und Aufbau des Gesprächsbewertungs-Tools
  • Zugriff auf eigene Aufnahmen
  • Der Trainings-Pool
  • Der Schulungs-Pool
  • Statistikabruf in der Agentenansicht; Statistikeinheiten; Auswertungszeitraum; Kennzahlen; Anzeige

Optionale Inhalte

  • Sie können bei der Buchung individuelle oder weitere Schwerpunkte der Schulung mit Ihrem Schulungsleiter festlegen!

Dauer und Termin

  • Die Schulung für Mitarbeiter dauert rund 90 Minuten und wird als Telefon-/Webkonferenz durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Preis auf Anfrage
Für Teamleiter & Qualitätsbeauftragte

Verantwortliche für Qualität im Customer Service erfahren in der Schulung, wie sie die Serviceleistung durch Bildschirmaufzeichnung, Sprachaufzeichnung und Quality Monitoring messen und sichern können. Sie arbeiten dazu unter anderem auch mit dem Gesprächsbewertungs-Tool und sind in der Lage, gemeinsam mit den Service-Mitarbeitern Verbesserungen zu erzielen.

Vorausgesetzte Kenntnisse

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Kontaktbewertung; Aufnahmeplan, Parameter Tages-/ Wochenplan; Aufnahmekonfiguration; Übersicht
  • Aufnahmen im Gesprächsbewertungs-Tool; Nutzung des Trainings-Pools und Schulungspools gemeinsam mit dem Mitarbeiter
  • Anzeige und Bearbeitung der Aufnahmen; Kommentare und Bewertungen; Verschieben der Aufnahmen
  • Statistik; Statistikabruf; Ansicht; Details; Tabelle; Rohdaten; Fragenauswahl; Statistikeinheit; Auswertungszeitraum; Statistikgruppe

Optionale Inhalte

  • Bewertungsschemata; Konfiguration; Standards; Parameter
  • Sie können bei der Buchung individuelle oder weitere Schwerpunkte der Schulung mit Ihrem Schulungsleiter festlegen!

Dauer und Termin

  • Die Schulung für Qualitätsbeauftragte und Teamleiter dauert rund zwei Stunden und wird vor Ort durchgeführt. Alternativ kann die Schulung über eine Telefon-/ Webkonferenz erfolgen.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Preis auf Anfrage
Für Administratoren & Betriebsräte

In der umfassenden Schulung erhalten die Teilnehmer einen fundierten Einblick in die Funktionen und Möglichkeiten der Service Center Software für das Quality Monitoring. Sie sind anschließend in der Lage, die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring für die jeweiligen Nutzungsszenarien zu konfigurieren, zu kontrollieren und Änderungen im laufenden Betrieb vorzunehmen. Einsatzszenarien können bewertet und umgesetzt werden. Damit sind die Teilnehmer fit für das Quality Monitoring im Service-Alltag.

Vorausgesetzte Kenntnisse

  • keine erforderlich

Inhalte der Schulung

  • Voreinstellungen für Kampagnen im Outbound und Inbound Aufnahmeplan; Parameter Tages-/ Wochenplan; Aufnahmekonfiguration; Konfiguration Kampagne; Konfiguration Agent
  • Konfiguration der Bewertungsschemata; Standards; Hinweise; Übersicht Konfiguration der Dialogelemente; Übersicht, einfache Fragen; Zusatzfragen, Verzweigungsfragen; Hinweise; Begrüßungen/ Verabschiedungen; Matrix-Intro
  • Projektübersicht
  • Fragenkatalog; Globale Einstellungen; Spezielle Einstellungen, Dialogelemente für Fragenkatalog auswählen; Zusatzfragen aktivieren, Matrix definieren, Bewertungspunkte
  • Bereitstellung aufgezeichneter Videos

Optionale Inhalte

  • Gesprächsbewertung mit dem Gesprächsbewertungs-Tool; Tages-/ Wochenplan; Aufnahmekonfiguration
  • Nutzung des Trainings-Pools, Nutzung des Schulungspools; Möglichkeiten der Mitarbeiter
  • Anzeige und Bearbeitung der Aufnahmen; Kommentare und Bewertungen; Verschieben der Aufnahmen
  • Statistik; Statistikabruf, Ansicht; Details; Tabelle; Rohdaten; Fragenauswahl; Statistikeinheit; Auswertungszeitraum; Statistikgruppe
  • Sie können bei der Buchung individuelle oder weitere Schwerpunkte der Schulung mit Ihrem Schulungsleiter festlegen!

Dauer und Termin

  • Die Schulung für Administratoren und Betriebsräte dauert einen Tag und wird vor Ort durchgeführt.
  • Sie legen mit dem Schulungsleiter Ihren individuellen Wunsch-Termin für die Schulung fest!
  • Preis auf Anfrage