Add-In für Microsoft® Outlook®

Als alternativen Client bieten wir den 4Com Client in Form eines Add-Ins für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten an.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Anbindung an 4Com Contact Center-Software

Alle 4Com Lösungen für Contact Center-Software sind miteinander kombinierbar. Die 4Com Suite ist modular aufgebaut, sodass Sie sich Ihre Module ganz nach Ihrem Bedarf zusammenstellen können.

Anbindung an das 4Com Customer Feedback

Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem telefonischen oder nach einem E-Mail-Kontakt automatisch telefonische Kundenbefragungen oder Kundenbefragungen per E-Mail durchführen und so die Kundenzufriedenheit messen.

Anbindung externer Kundensysteme

Gerne bindet 4Com Ihre externen Kundensysteme an die gewünschten 4Com Lösungen an!

Anbindung an 4Com Multichannel ACD

Bei der Anbindung an die Multichannel ACD sorgt diese per CTI-Funktion für den automatischen Pop-Up eines Datensatzes beim Mitarbeiter, sofern die Anruferdaten im Datensystem vorhanden sind. Zudem steht eine ACD-Telefoniefunktion bereit, mit der Mitarbeiter durch Anklicken einer Telefonnummer direkt über den Customer Data Manager auch Outbound-Anrufe tätigen können.

Anbindung an 4Com Messenger

Durch die Anbindung an den 4Com Messenger ist es möglich, E-Mails, Faxe, Briefe oder SMS per Einzelversand direkt aus einem CRM-Kontakt heraus, oder per Massenversand über eine Kampagne zu versenden. Die Kontakthistorie wird im Customer Data Manager (CDM) automatisch gepflegt, eventuell mitgesendete Dokumente dem Kontakt beigefügt. Dies gilt auch, wenn Sie den Mitteilungs-Versand aus dem 4Com Outbound Manager heraus starten, der mit Datensätzen aus dem CDM arbeitet.

Anbindung an 4Com Outbound Manager

Zur Bearbeitung von Outbound-Kampagnen stehen zwei Varianten bereit: 1. Sie bearbeiten Ihre Kampagnen im Customer Data Manager (CDM) und nutzen den Outbound Manager als Wählhilfe mit automatischer Wiedervorlagenverwaltung. 2. Die Daten werden automatisch in die Kampagnenmanagement-Software des Outbound Managers übertragen, dort vom Mitarbeiter bearbeitet und anschließend automatisch, inklusive der Einträge in die Anrufhistorie, zurück in den CDM importiert. In beiden Varianten können Sie das Predictive-, Power- oder Preview-Dialing einsetzen.

Anbindung an Salesforce - 4Com Salesforce-Connector

Die 4Com-Lösungen für die Bearbeitung ein- und ausgehender Telefonate lassen sich mithilfe des 4Com Professional Client Web und des 4Com Salesforce-Connectors nahtlos an Salesforce anbinden. Standardmäßig steht als CTI-Funktion der "Datensatz Pop-Up"  für die Kontaktbearbeitung bereit. Den Prof. Client Web nutzen Sie im Inbound für sämtliche statusbezogenen Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause etc. sowie für anrufbezogene Aktionen wie Weiterleiten, Halten, Kontaktgrund-Auswahl. Ausgewählte Infos zu Datensätzen lassen sich direkt im Client anzeigen.
Neben Anrufen können auch Arbeitsaufträge/Workitems aus Salesforce über die Vorgangsverteilung der ACD an Mitarbeiter verteilt werden.  
Im Outbound lassen sich Datensätze in Salesforce selektieren. Diese werden dem 4Com Outbound Manager über eine Referenz zur Verfügung gestellt. Alle Daten verbleiben in Salesforce und werden auch nur dort bearbeitet. Über Click2Dial werden die Kontakte angwählt.

Über eine künftige Integration mit dem 4Com Messenger wird es möglich sein, im Nachgang eines Kontakts Nachrichten etwa per E-Mail, SMS, Brief, Fax oder WhatsApp zu versenden, etwa für Bestätigungen.

Anbindung an Oracle Sales- und Service-Cloud

Die Customer Experience Lösungen Oracle Service-Cloud und Oracle Sales-Cloud helfen Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung und Branche,  kundenrelevante Prozesse in das digitale Zeitalter zu führen. So erfahren Unternehmen, was ihr Kunde wirklich braucht oder möchte, bewegen ihn über personalisiertes Cross-Channel-Marketing zur Interaktion, helfen ihm bei der Bedarfsanalyse und Auswahl des richtigen Produkts und liefern ihm letztlich einen exzellenten Service über den von ihm präferierten Kanal. Zur Integration bietet 4Com den Oracle-Connector und den 4Com Professional Client Web an – damit ergeben sich im In- und Outbound deutliche Vorteile für die Kontaktbearbeitung, das Routing, die Kontakthistorie, die Produktivität und die Qualität!

Anrufvorqualifizierung mit IVR

Der Einsatz einer IVR-Software (Interactive Voice Response) ermöglicht es Ihnen, einerseits nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, andererseits die Anliegen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn an unterschiedliche Servicebereiche oder Contact Center leiten und zur Bearbeitung verteilen zu können. Mittels IVR-Menü oder -Abfrage durch den Sprachcomputer können Sie Anrufer nach verschiedenen Kategorien vorqualifizieren. Die Interaktion findet per Tonwahl oder per Sprache statt.

Mögliche Einsatzgebiete für den Sprachcomputer:

Die Anrufer werden gezielt zu einem qualifizierten Mitarbeiter für die Bearbeitung des Anrufgrundes verbunden. Das heißt auch: Bestimmte Anliegen und Themen können priorisiert bearbeitet werden. VIP-, Gold- oder Silberkunden können bestimmten Gruppen zugeordnet und entsprechend separat geroutet werden. Die Bearbeitung der Anliegen lässt sich gezielt aufteilen, etwa thematisch mit einem Dienstleister. Dieser kann beispielsweise die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert den Schulungsaufwand der Mitarbeiter deutlich.

Mehrere Standorte können ohne Weitervermittlungskosten in eine skill-basierte Anrufverteilung eingebunden werden.

Im Falle massenhafter, inhaltsgleicher Anrufe, etwa bei Störungsmeldungen durch Kunden, kann eine Ansage der IVR-Software diese Anrufer vorab informieren, dass das Problem bereits bekannt ist. Die Servicemitarbeiter können so für andere Themen freigehalten werden.

Kundenmerkmale (etwa Kundennummern) werden vor dem Gespräch abgefragt, der passende Datensatz wird mittels CTI automatisch und zeitsparend durch die CRM-Software aufgerufen.

Ansagen-Upload und Ansagenkonfiguration

Als Zusatzoption können Sie selbst produzierte Ansagen einspielen, verwalten und aktivieren, etwa für Begrüßungsansagen oder Informationsansagen. Gerne produzieren wir auch Ihre individuellen Ansagen. Wir bieten Ihnen hierfür eine große Auswahl an männlichen und weiblichen Sprechern. Einige Proben finden Sie unter 4Com Audio Production.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Auswertung nach Standort, Team, Mitarbeiter

Neben einer Gesamtstatistik pro Rufnummer stehen zusätzlich separate Statistikgruppen/ Zusammenfassungen für einzelne Standorte, Teams und Mitarbeiter des Call Centers zur Verfügung. Für die Online-Kundenbefragung lassen sich analog separate Links für getrennte Auswertungen je Homepage, Contact Center, Gruppe oder Mitarbeiter einbinden. Die Statistiken sind übersichtlich in einer Baumstruktur angeordnet, eine separate Tabellenübersicht erleichtert Ihnen das Benchmarking.

Automatischer Bestätigungsversand (E-Mail, Fax, Brief, SMS)

Im Anschluss an ein Gespräch können Sie mithilfe des 4Com Messengers direkt aus dem 4Com Client heraus automatisiert und ergebniscodeabhängig personalisierte Faxe, E-Mails, SMS oder Briefe versenden. Jeder Kanal ist einzeln buchbar.

Automatischer PDF-Report per E-Mail

Für regelmäßige PDF-Reports können Sie sich einen E-Mail-Bericht einrichten lassen, über den ein definierter Verteilerkreis die individuell erstellten Ansichten Ihres 4Com Cockpits als PDF erhält.

Benchmarking-Datenbank

Die Ergebnisse Ihrer Kundenbefragungen mit dem 4Com Customer Feedback werden besonders wertvoll durch einen Vergleich der Ergebnisse mit anderen Hotlines der gleichen Branche. Denn dieser Vergleich zeigt, ob Ihre Bewertungsergebnisse der Kundenbefragung dem Branchendurchschnitt entsprechen, ob sie besser oder schlechter sind – eine wertvolle Information! Um diese Chance zu nutzen, bietet 4Com Ihnen das Benchmarking an: Dazu erhalten alle 4Com-Kunden, die ihrerseits der anonymisierten Aufnahme ihrer Kundenbefragungs-Ergebnisse zugestimmt haben, einen Online-Zugriff auf die Datenbank. Hier finden Sie die Kundenbefragungs-Ergebnisse anonymisiert, geordnet nach Branchen und Hotline-Typen. Diese Datenbank wird ständig erweitert und monatlich aktualisiert.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Bildschirmaufzeichnungen und Gespräche abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Bildschirmaufzeichnung

Mit der Bildschirmaufzeichnung bzw. dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungsbereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder den ganzen Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Bildschirmaufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit. Voraussetzung für die Bildschirmaufzeichnung ist der Einsatz des 4Com Professional Clients.

Bildschirm-Monitoring

Mit dem Bildschirm-Monitoring haben Sie die Möglichkeit, sich den Mitarbeiter-Bildschirm gespiegelt anzeigen zu lassen. Dabei können Sie den Monitoring-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder den ganzen Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Voraussetzung für das Bildschirm-Monitoring ist der Einsatz des 4Com Professional Clients.

Call-Blending

Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch der 4Com Multichannel ACD oder dem 4Com Outbound Manager als Dialer zugewiesen werden. In beiden Systemen wird der Professional Client eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht zudem die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Aktion.

Call-Monitoring

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Call-Recording

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Chat, Video-Chat, Co-Browsing mit Kunden auf Unternehmenswebsite

Über Chat, Video-Chat und Co-Browsing haben Sie die Möglichkeit, Kunden und Interessenten auf Ihrer Homepage die Live-Beratung und damit den sofortigen, persönlichen Kontakt anzubieten. Mit dem 4Com Live Support Manager stehen Ihren Mitarbeitern im Kundenservice zur Bearbeitung dazu unter anderem Textbausteine zur Verfügung.

Consulting Cockpit-Prozessberatung

Hier bieten wir Ihnen eine individuell auf Sie zugeschnittene Beratung. Mehr dazu erfahren in der 4Com Akademie.

Corporate Call Assistant

Erweiterung des ACD-Einsatzes auf einzelne Nebenstellen von Mitarbeitern (z.B. Vertrieb, Sachbearbeiter, Projektleiter) zur Umsetzung eines standortübergreifenden telefonischen Mitarbeiter-Erreichbarkeits-Assistenten bzw. des mobilen Büros. Sie sind für Ihre Ansprechpartner - unabhängig von Nebenstelle oder Standort - über eine einzige Rufnummer erreichbar. Zudem stehen ausführliche Erreichbarkeitsstatistiken zur Verfügung. Mehr dazu lesen Sie beim 4Com Corporate Call Assistant.

Einbindung eigener, externer Datenquellen

Auch eigene Datenquellen Ihres Contact Centers können in das 4Com Cockpit eingebunden werden und stehen so für Statistik, Analyse und Steuerung über das 4Com Cockpit bereit.

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

E-Mail Client

Zur E-Mail-Bearbeitung können Sie  - alternativ zu jedem beliebigen lokalen E-Mail Client - den voll integrierten 4Com E-Mail Client nutzen: Textbausteine helfen bei der zügigen, einheitlichen Beantwortung. Entsprechende Informationen der Stammdaten werden automatisch berücksichtigt und eingesetzt, etwa bei Begrüßungsformeln. Zudem steht im Client zur Vorgangsverfolgung die komplette Multikanal-Kontakthistorie (u.a. Anrufe, E-Mails, SMS, Fax, Brief,Social Media) bereit. Der 4Com E-Mail Client ist darüber hinaus automatisch mit dem 4Com Customer Feedback verbunden: So lassen sich direkt im Anschluss an E-Mail-Servicekontakte automatische Kundenbefragungen per E-Mail durchführen! 

E-Mail Management Mediatrix

Für das E-Mail Response Management steht Ihnen neben dem 4Com E-Mail Management auch das Produkt 4Com E-Mail Management Mediatrix mit eigenem E-Mail-Client, Vorgangsverfolgung und optionaler Social Media-Integration - etwa für Twitter und Facebook - zur Verfügung.

Fax-Empfang

Ergänzend oder alternativ zur Mailbox können beliebig viele Faxboxen im System eingerichtet werden. Die eingehenden Faxe werden in TIFF- oder PDF-Dateien umgewandelt und Ihnen per E-Mail zugestellt. Diese Option erleichtert die zentrale Archivierung, Weiterleitung und statistische Erfassung des Faxverkehrs. Lokale Faxgeräte werden nicht mehr benötigt.

Im Corporate Call Assistant können Sie zum Beispiel für jeden Mitarbeiter eine persönliche Faxbox anlegen.

Gesprächsaufzeichnung

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation mündlicher Aufträge oder Drohanrufe bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Das Call Recording ist als Sprachaufzeichnung für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich beim Call Recording kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Gesprächsbewertungs-Tool

Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Gesprächsleitfäden

Mit der Verwendung von Gesprächsleitfäden geben Sie Ihren Mitarbeitern, insbesondere bei neuen Aktionen oder der Einführung eines neuen Produkts, mehr Orientierung bei der Gesprächsführung, so dass die Gespräche strukturierter verlaufen und Mitarbeiter gezielt geleitet werden. Des Weiteren können Sie den Gesprächsleitfaden zur Datenerfassung nutzen und jederzeit die Gesprächsergebnisse/Datenfelder exportieren. Die Gesprächsleitfäden konfigurieren Sie über die Web-Oberfläche. Sie können für eingehende und ausgehende Gespräche genutzt werden und erscheinen automatisch, wenn sie an eine Servicerufnummer (eingehende Gespräche) oder Kostenstelle (ausgehende Gespräche) gekoppelt werden. Diese Option ist nur mit dem Professional Client nutzbar.

Gesprächs-Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach/Supervisor dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisor/Coach und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Halbautomatische Outbound-Befragung

Bei der halbautomatischen Outbound-Kundenbefragung werden die Rufnummern der Kunden in den 4Com Outbound Manager geladen. Ein Mitarbeiter begrüßt die Angerufenen und vermittelt sie zur automatischen telefonischen Kundenbefragung.

Integrierter Self-Service im Sprachkanal

Sie können auch Sprachnachrichten versenden, die dem Angerufenen die Möglichkeit bieten, sich direkt mit einem Mitarbeiter verbinden zu lassen. Alternativ kann der Angerufene auf eine automatische Kundenbefragung von 4Com geführt oder zu einem anderen individuellen 4Com Self Service geleitet werden.

Individuelle und offene Fragen

Unternehmensspezifische oder individuelle Fragen produzieren und integrieren wir gern für Sie! Ihre Fragen für die telefonische Kundenbefragung werden dazu von professionellen Sprechern gesprochen und können zudem mit Musik unterlegt werden. Für offene Fragen steht Ihnen eine Aufzeichnungsfunktion zur Verfügung. Die Antworten der Kunden erhalten Sie als getrennte Audiodateien per E-Mail.

IVR-Menü

Für die ACD können Sie mit dieser Option beliebig viele IVR-Menüs (Interactive Voice Response) parallel sehr einfach konfigurieren, etwa um eine Anrufvorqualifizierung mit entsprechender Verteilung der Anrufer je nach Anliegen auf die verschiedenen Gruppen vorzunehmen. Die Anrufer bedienen die automatisierten Menüs per Tastatur- oder Spracheingabe (Zahlenerkennung).

Klassifikation von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS

Um die Bearbeitung und das Response Management von E-Mails zu erleichtern, können Sie das 4Com-Modul zur automatisierten E-Mail-Klassifikation nutzen. Es ist Teil der UMS-Funktion (Unified Messaging) der 4Com Multichannel ACD.
Die 4Com Multichannel ACD ermöglicht so die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen und Faxen zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien. Dazu zählen etwa Schlagwörter im Text und Betreff oder auch Sprachen. Dabei ist sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, können farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs kopiert werden. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den jeweils zuständigen Gruppen zur Bearbeitung im E-Mail Management zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst die entsprechenden Bearbeitungszeiten des E-Mail Response Managements und vermerkt weitere wichtige Parameter.

In jedem einzelnen Klassifikator des E-Mail Managements können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten E-Mails können mit den vorhandenen, üblichen E-Mail-Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer E-Mail einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart „Klassifikation“ im E-Mail Management informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher E-Mail-Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde.

Konfiguration des Systems durch 4Com

Gerne übernehmen wir die Konfiguration Ihres Systems!

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Layout-Anpassungen nach Wunsch

Gern personalisieren wir die Bedienoberfläche Ihrer jeweiligen 4Com-Lösungen durch individuelle Layout-Anpassungen, wie das Firmenlogo, benutzerdefinierte Farben und weitere Vorgaben Ihres Corporate Designs.

Lifestyle-Paket

Das Paket beinhaltet drei Module zur Steigerung der Mitarbeiter-Motivation und Verantwortung:

  • Vacation Planner/Urlaubsplaner für die automatische Abwicklung von Abwesenheitsanfragen und Genehmigungen basierend auf vordefinierten Geschäftsregeln.
  • Shift Trader/Schichttausch für den Schicht-Tausch der Mitarbeiter mit oder ohne Eingreifen des Teamleiters/Administrators und unter Berücksichtigung des Mitarbeiterbedarfs.
  • Overtime Availability/Überstunden-Verfügbarkeit für die automatisierte Deckung des Mitarbeiterbedarfs mittels Eingabe der Überstunden-Verfügbarkeit durch die Mitarbeiter.
Mailboxen

Im IN-Routing können Sie mit dieser Option beliebig viele Mailboxen konfigurieren. Sie lassen sich als Ziel einer Servicerufnummer oder als Überlaufziel aktivieren, dies auch zeitgesteuert. Die eingegangenen Sprachnachrichten erhalten Sie umgehend per E-Mail als WAV- oder MP3-Datei, parallel können Sie die Nachrichten am Telefon abhören.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Mitteilungs-Empfang für alle Kanäle

Auch der Empfang von Mitteilungen ist über den Messenger möglich. Auch hier kann jeder Kanal einzeln gebucht werden.

MyTeam & RTA-Paket

Das Paket beinhaltet zwei Module für die Planungsoptimierung durch Teamleiter/Administratoren:

  • MyTeam zur Performanceoptimierung des Teams durch mobile Anzeige und Bearbeitung von Plänen und die Anzeige des Mitarbeiterstatus.
  • Real-Time Adherence (RTA) zur sofortigen Problemerkennung und -behebung durch Echtzeit-Überblick über den Mitarbeiterstatus sowie Informationen des Intraday-Modus (Pläne, eingehende Anfragen).
Online-Prüfung von Adress- und Bankdaten

Um während des Gesprächs Adressen zu erfassen und zu prüfen, steht die Online-Plausibilitätsprüfung zur Verfügung. Die Prüfung wird vom Mitarbeiter manuell gestartet und erfolgt personalisiert oder unpersonalisiert auf Basis der Angaben Straße, Hausnummer, PLZ und Ort, die Rückmeldung erfolgt innerhalb weniger Sekunden. Rückrufe und Fehlleitungen von Sendungen oder Rechnungen lassen sich so vermeiden. Ebenfalls während des Gesprächs oder auch offline beim Datenimport können BIC/Bankleitzahlen und IBAN/Kontonummern auf Plausibilität geprüft werden. Das vermeidet Fehlbuchungen - etwa auch durch die SEPA-Umstellung - und deren Folgen.

Outbound Calls über Multichannel ACD

Mit dem 4Com Client sind auch Outbound-Anrufe über die ACD möglich. Der Vorteil liegt vor allem im Statistikbereich: konsistente Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken sind ebenso möglich wie eine mögliche Kostenstellenzuordnung und die Anrufgrundcodierung. Ebenfalls konfigurierbar sind Nachbearbeitungszeiten und Black-/Whitelists.
Für die hauptsächliche Outbound-Bearbeitung mit einem Dialer steht darüber hinaus der 4Com Outbound Manager für das Dialing und das Outbound Management bereit.

Personalisierte E-Mail-Anhänge

Neben der Personalisierung der eigentlichen Mitteilung ist auch die Personalisierung von E-Mail-Anhängen (PDF) möglich.

Personalisierter Versand

Als Zusatzoption können die Mitteilungen in allen Kanälen personalisiert werden, die Datenfelder importieren Sie zusammen mit den Adressdaten.

Preview-TAPI-Modus

Als Standalone- oder Zusatzlösung ermöglicht es der Preview-TAPI-Modus des 4Com Outbound Managers, telefonische Verbindungen zum Kunden nicht über 4Com, sondern lokal über Ihre TK- oder VoIP-Anlage bzw. Softphones aufzubauen. Die Funktionen des 4Com Outbound Managers sind in dieser Form leicht eingeschränkt nutzbar.

Professional Client

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients eröffnet der 4Com Professional Client weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie sowie eine Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung. Außerdem können Rufnummern aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut angerufen werden. Optional stehen Gesprächsleitfäden, das Call-Blending für Outbound-Kampagnen sowie der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.

Tipp: Um neben dem Professional Client parallel auch andere Anwendungen komfortabel nutzen zu können, lässt sich die Bedienoberfläche des Clients einfach und platzsparend als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand anheften beziehungsweise „andocken“ – und zwar individuell entweder horizontal oben oder unten, oder vertikal rechts beziehungsweise links. Der Vorteil: die Mitarbeiter haben ihren geöffneten Professional Client stets im Blick, können aber parallel komfortabel in ihren anderen Anwendungen arbeiten, ohne dass diese überlagert werden! Die einzelnen Funktionen des Clients, die für die Anruf- beziehungsweise E-Mail-Bearbeitung verwendet werden, erscheinen in dieser angedockten Zeile als Icons und können einfach angeklickt werden. Dargestellt werden die jeweils beauftragten Funktionen zur Anruf-/UMS-Steuerung und dem Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module, darunter Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf oder auch Agenten-Monitor.  

Der Professional Client steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Professional Client VoIP

Im Professional Client VoIP ist das Softphone für die VoIP-Telefonie bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones. Darüber hinaus bietet 4Com mit der VoIP-Komplettlösung eine Lösung an, die neben dem Client und dem Softphone auch neue Plantronics-Headsets umfasst. Diese Headsets stehen durch eine Kooperation mit dem Plantronics-Premium-Partner Call Center Service, Berlin, innerhalb des 4Com VoIP-Komplettangebots zum Vorzugspreis zur Verfügung.

Der Professional Client VoIP steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Prozentverteilung

Nutzen Sie die Prozentverteilung, um eine Kundenbefragung nicht nur mit einem, sondern mehreren aktiven Fragenkatalogen gleichzeitig durchzuführen. Die Teilnehmer der Kundenbefragung werden anteilmäßig auf die aktiven Fragenkataloge verteilt, um beispielsweise das Fragevolumen für den einzelnen Teilnehmer möglichst gering zu halten.

Regressive Fragen-Auswertung

Das Antwortverhalten der Kunden auf verschiedene Fragen innerhalb der Kundenbefragung kann optional miteinander verknüpft werden, das heißt, es lassen sich Zusammenhänge und Fragen klären wie beispielsweise: „Wie haben Kunden die Frage X beantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?“

Rückrufoption aus Wartefeld

Mit dieser Funktion bieten Sie wartenden Anrufern in Ihrer Telefonhotline einen individuellen Rückruf an. Hierfür wird in der Multichannel ACD ein Rückruf-Ticket mit Termin anlegt. Der Rückruf wird zum gewünschten Termin aus der ACD heraus über den 4Com Outbound Manager initiiert

Schriftliche Erfassung offener Antworten

Die schriftliche Erfassung freier Kundenaufsprachen und Antworten übernimmt 4Com gern für Sie! Die Texte erhalten Sie im gewünschten Turnus im Excel-Format.

Schutz vor Mehrfachteilnahmen

Sowohl bei Voice-als auch bei Web-Befragungen lassen sich Mehrfachteilnahmen von Befragten ausschließen:

- Um zu vermeiden, dass Anrufer innerhalb eines bestimmten Zeitraums mehrmals für die telefonische Befragung ausgewählt werden, können Sie Wiederholungs-Anrufer für eine Befragung sperren.
-Um Mehrfachteilnahmen über E-Mail bzw. im Web auszuschließen, stehen optional einmalige Transaktionsnummern (TAN) in den entsprechenden Links zur Verfügung.

Screen- & Call-Recording und Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken.

Beim Einsatz des Professional Clients ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen beim 4Com Screen- & Call-Recording stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Screen-Recording

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Professional Client.

Servicerufnummern

 

4Com Servicerufnummern ermöglichen Ihnen einen modernen und professionellen Kundenservice! Für unterschiedliche Anforderungen stehen Ihnen unterschiedliche Rufnummern-Gassen zur Verfügung:

Geografische Servicerufnummern
Freephone 0800
Servicedienste 0180
Premium Rate 0900-1
Massenverkehr 0137
Mehr unter 4Com Servicerufnummern.

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Telefonnummernanreicherung

Adressen mit einer falschen oder ohne Rufnummer können vor dem Import, während des Gesprächs oder beim Export automatisch mit Rufnummerndatenbanken abgeglichen und so angereichert werden. Auch eine inverse Suche ist optional möglich – dabei wird die Adresse auf Basis der Rufnummer ermittelt. Berechnet werden nur "Treffer".

Terminplanungs-Tool

Das webbasierte Terminplanungs-Tool ermöglicht den Mitarbeitern den Zugriff auf die Webkalender der Außendienstmitarbeiter, zum Beispiel zur Terminvereinbarung. Integriert ist zudem eine zweistufige Routenplanung für die Berechnung der konkreten Entfernung und Fahrzeit.

Unified Messaging (UMS)

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

VoIP-Anbindung

Anrufe können per VoIP (Voice over IP) auf die Multichannel ACD weitergeleitet werden. Auch die Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP anbinden. Voraussetzung hierfür sind im Service Center eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der 4Com Professional Client VoIP.

Die Mitarbeiter können sich auch per VoIP in den Outbound Manager einwählen.
Das VoIP-Softphone ist bereits im 4Com Professional Client VoIP integriert.

Tipp: Darüber hinaus können Sie auch das 4Com VoIP-Komplettangebot nutzen! Es umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl an hochspezialisierten Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel und mehr Komfort für Mitarbeiter im Secondlevel.

VoIP-Komplettangebot

Das 4Com VoIP-Komplettangebot umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl hochspezialisierter Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese neue Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel (etwa durch sichere Autoannahme) und mehr Komfort für Agenten im Secondlevel.

Vorteile: Anschaffung separater Softphones oder VoIP-TK-Anlagen entfällt, benötigt werden ein PC und der Internetanschluss; Plug´n Play durch optionale Plantronics-Headsets inklusive USB-Stick, Soundkarte und Smart Sensor-Technik™ zur sicheren Erkennung des Headset-Tragestatus; Nutzung der 4Com Komfort-Funktionen u.a. für sichere Autoannahme im Firstlevel; Steigerung der Produktivität und des Servicelevels durch Vermeidung von Klingelzeiten/Erhöhung der Gesprächszeiten; mehr Komfort bei der Gesprächsbearbeitung

VoIP-Softphone

Das VoIP-Softphone kann in Verbindung mit der ACD alternativ zu ihrer eigenen VoIP-Software oder zu Ihrer eigenen TK-Anlage eingesetzt werden.

Sofern Sie die Zusatzoption „Outbound Anrufe“ nutzen, besteht bei Bedarf die Möglichkeit, für den normalen Telefonverkehr direkt Gespräche über das Softphone zu führen. Hierfür vermitteln wir einen entsprechenden Gateway-Vertrag.

Vollautomatische Outbound-Befragung

Bei der vollautomatischen Outbound-Kundenbefragung werden Kunden nach einem Inbound-Gespräch durch das System – ohne Zutun des Mitarbeiters – automatisch zurückgerufen und befragt. Die Kundenbefragung ist somit für den Kunden kostenlos. Die Teilnahmequote bei dieser Variante beträgt erfahrungsgemäß 30 bis 60 Prozent.

Vorgangsverteilung

Mit der 4Com Vorgangsverteilung können Sie Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen - etwa SAP-  dem richtigen Mitarbeiter am richtigen Standort zum richtigen Zeitpunkt zuteilen. Alle Vorgänge bzw. Workitems wie etwa Rechnungen, Aufträge, Kündigungen, Änderungen werden strukturiert, skillbasiert und priorisiert verteilt und bearbeitet.
Die zu bearbeitenden Vorgänge werden als Vorgangs-ID per HTTP-Request oder FTP an die cloudbasierte ACD übermittelt und in die automatische Verteilung eingebunden. Die Vorgänge können dabei über den 4Com Client automatisch zugeteilt oder auch vom Mitarbeiter selbst "gepickt" werden. Mit Klick auf die Vorgangs-ID öffnet sich der Vorgang direkt im Ursprungssystem und wird dort bearbeitet. Das ganzheitliche Reporting unterstützt Sie bei der optimalen Mitarbeiterauslastung und macht die Bearbeitung der Workitems und Vorgänge transparent.

Web-Kalender

Termine, die von Service-Mitarbeiter über das Terminplanungs-Tool vereinbart wurden, können im Web-Kalender von den Außendienstmitarbeitern eingesehen werden. Die Mitarbeiter können hier auch selbst Termine erstellen. Im Terminplanungs-Tool werden diese Zeiten dann als belegt angezeigt und der Service-Mitarbeiter kann hier keine weiteren Termine vereinbaren.

Web-CRM

Als webbasiertes CRM ermöglicht der 4Com Customer Data Manager die Planung, Durchführung und Auswertung von Marketing-Kampagnen, die vertriebliche Potenzial-Verwaltung mit Angebots- und Rechnungsstellung sowie den Support mit Trouble Tickets und Wissensdatenbank. In Kombination mit der Multichannel ACD bzw. dem 4Com Outbound Manager ermöglicht der 4Com Customer Data Manager die nahtlose Bearbeitung von Inbound-Kontakten und Outbound-Kampagnen.

Weitere Module

Für das Workforce Management stehen optional weitere Module bereit:

  • Agent Schedule Messenger (ASM): Verfolgung und Optimierung der Planeinhaltung
  • CalendarLink: Von überall Pläne einsehen
  • SMSLink: Planänderungen to go - in Echtzeit!
  • Payroll-Modul zur Integration der Gehaltsabrechnungen
  • Performance Manager: Erkenntnisse aus anspruchsvollen Analysen gewinnen
  • Competence-Manager zur Mitarbeiter-Kompetenzförderung
  • Training Planner für optimale Trainingspläne
WhatsApp-Connector

Vorschau: Mit dem 4Com WhatsApp-Connector lassen sich WhatsApp-Nachrichten als weiteren Kommunikationskanal in die Verteilung und Bearbeitung mit der 4Com Multichannel ACD integrieren. Anfragen über WhatsApp werden damit standortübergreifend und skillbasiert an Ihre Mitarbeiter geroutet. Die Bearbeitung erfolgt im Professional Client, dabei können die Mitarbeiter grundsätzlich mehrere Anfragen parallel bearbeiten.
Zur Beantwortung der Anfragen stehen Textbausteine bereit. Zudem lassen sich Fotos, Videos, Audiodateien, PDFs und Links anhängen. WhatsApp-Chats können von den Mitarbeitern inklusive des Verlaufs an andere Kollegen/Gruppen weitergeleitet werden. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst.
Unter Berücksichtigung der gesetzlichen Einwilligungsregelungen können Sie Kunden und Interessenten zudem über WhatsApp auch aktiv ansprechen. Der 4Com WhatsApp-Connector steht bereit, sobald WhatsApp die kommerzielle Nutzung gestattet.

Zusatzfragen

Nutzen Sie für die telefonische Kundenbefragung geschlossene Fragen, ist es dennoch möglich, zu jeder Frage eine offene Zusatzfrage zu stellen, etwa im Fall einer schlechten Bewertung. Ein Beispiel: „Bitte nennen Sie uns nach dem Signalton kurz den Grund für Ihre Bewertung.“ Auch diese Aufnahmen erhalten Sie als Audiodatei per E-Mail, um sie auswerten zu können. Darüber hinaus können Sie Aufsprachen auf offene Zusatzfragen auch auf einen Datenträger (CD/DVD/USB-Stick) erhalten.

Zusätzliche Login-Accounts

Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.