Software für Personaleinsatzplanung Call Center

Konzept des Workforce Management

Das Workforce Management im Contact Center findet in einem hochkomplexen Umfeld statt. Das erwartete Arbeitsaufkommen muss bestmöglich abgedeckt werden, ohne zu viele Mitarbeiter zu beschäftigen und damit unnötige Kosten zu verursachen. Gleichzeitig müssen die Arbeitszeitwünsche und Verfügbarkeiten der Mitarbeiter, ihre Skills und Qualifikationen ebenso wie gesetzliche oder vertragliche Einschränkungen berücksichtigt werden.

Das 4Com Workforce Management verbindet die Vorteile herkömmlicher Workforce Management-Systeme mit allen weiteren Schlüsselfunktionen, die zur Steuerung von Contact Centern notwendig sind. Alle wichtigen Management-Prozesse werden unterstützt – von Prognose und Planung über operative Steuerung und Zeitwirtschaft bis hin zu Controlling und strategischer Analyse.

Ganzheitliches Workforce Management

Alle Anwendungen sind miteinander verknüpft und arbeiten auf Basis eines integrierten Data Warehouse. Über flexible Schnittstellen und einen leistungsfähigen Integration Layer können externe Systeme (HR/Payroll, Finance etc.) unkompliziert angebunden und deren Daten innerhalb der Lösung weiterverarbeitet werden.

Die ganzheitliche Systemarchitektur und die konsequente Orientierung an der betrieblichen Praxis machen es zu einem System, mit dem Contact Center ihre Planungs- und Steuerungsprozesse optimal abstimmen, Ressourcen bestmöglich auslasten und administrative Tätigkeiten auf ein Minimum reduzieren können. Dies schafft deutliche Produktivitätssteigerungen und eine nachhaltige Steigerung der Profitabilität.

Timetable: Schichtplan inklusive aller Zusatzinformationen
Planwerte, Über- und Unterdeckungen auf einen Blick
Business Analytics, hier Soll-Ist Vergleich der Projekt KPI‘s

Vorteile

  • Optimierte Ressourcenplanung
    Mit dem 4Com Workforce Management stellen Sie sicher, dass Sie zum richtigen Zeitpunkt und am richtigen Ort immer genau die richtige Anzahl an optimal qualifizierten Mitarbeitern einsetzen.
  • Einfache Integration
    Schnittstellen zur 4Com Multichannel ACD oder dem 4Com Outbound Manager gewährleisten die problemlose Übernahme Ihrer Daten. Für andere Systeme stehen weitere Schnittstellen bereit.
  • Aus der Cloud oder Private Cloud
    Die Cloud-Lösung ist standortübergreifend einsetzbar. Auf Wunsch ist aber auch eine lokale Nutzung bei Ihnen vor Ort (Private Cloud) möglich.
  • Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit
    Mit der Lösung ermöglichen Sie die Berücksichtigung der Mitarbeiterwünsche und hohe Transparenz. Das steigert die Motivation und sichert den Erfolg.
  • Verbesserte Geamtleistung
    Die Lösung ist multimandanten-, multisite- und multiprojektfähig. Sie ermöglicht die Multitask- und Skillplanung für die Telefonie sowie für weitere Backoffice-Aufgaben und die durchgängige Automatisierung aller Arbeitsprozesse.
  • Umfassendes Reporting
    Die Lösung bietet zur Abrechnung ein passendes Standard-Reporting. Für tiefgehende Analysen, Statistik und Business Intelligence nutzen Sie das 4Com Cockpit als Analysezentrum der 4Com Suite.

Die Elemente des Workforce Managements

Das 4Com Workforce Management verbindet die Vorteile herkömmlicher Workforce Management-Systeme mit allen weiteren Schlüsselfunktionen, die zur Steuerung von Contact Centern notwendig sind. Alle wichtigen Management-Prozesse werden unterstützt – von Prognose und Planung über operative Steuerung und Zeitwirtschaft bis hin zu Controlling und strategischer Analyse.

Mitarbeiter optimal geplant – Workforce Planner
Workforce Planner - Planwerte, Über- und Unterdeckungen auf einen Blick
Workforce Planner - Planwerte, Über- und Unterdeckungen auf einen Blick

Der Workforce Planner ist darauf ausgerichtet, mit einer höchstmöglichen Flexibilität alle relevanten Rahmenbedingungen optimal zu verarbeiten. Mit Hilfe von zahlreichen konfigurierbaren Planungsregeln können auch komplexe betriebliche Vorgaben abgebildet und gleichzeitig alternative Planungsszenarien simuliert werden. Die individuellen Arbeitszeitkonten der Mitarbeiter werden intelligent berücksichtigt, um Schichtlängen sinnvoll zu optimieren und Mehr- oder Minderarbeit effizient zu steuern.

Schichtplanung & Produktionsmonitoring - Timetable

Jederzeit den kompletten Überblick über die verfügbaren Produktionsressourcen zu haben, ist bei den Herausforderungen im Tagesgeschäft unabdingbar. Der Timetable bietet nicht nur einen einfachen Überblick der aktuellen Personaleinsatzplanung, sondern liefert in Echtzeit auch alle anderen wichtigen Informationen, die für eine optimale Steuerung und Mitarbeiterführung benötigt werden.

Per Drag & Drop können einfach und schnell notwendige Schichtanpassungen vorgenommen werden. Im Zusammenspiel mit dem Time Manager können per Mausklick fehlende Logbuchungen nachgetragen und Krankmeldungen erfasst werden. Zu erwartende Über- und Unterdeckungen im Verlauf des Tages werden dabei direkt angezeigt. Eine Darstellung auf Wochenbasis ermöglicht zusätzlich die gezielte Optimierung von Schichtplänen zukünftiger Tage.

Transparenz für alle Mitarbeiter - Infopool

Hohe Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter sind ein wesentlicher Erfolgsfaktor im Contact Center. Die bestmögliche Berücksichtigung von Wünschen der Kundenberater und eine optimale Transparenz über die für sie wichtigen Daten (Schichtplanung, Arbeitszeitkonto, Urlaub u.a.) haben daher einen besonderen Stellenwert innerhalb des Systems.

Über den webbasierten Infopool können Mitarbeiter Wunscharbeitszeiten angeben, Schichtpläne abrufen, Urlaubsanträge einreichen und Schichten zum Tausch anbieten. Zusätzlich werden die aktuellen Salden des Arbeitszeit- und Urlaubskontos dargestellt, die Tätigkeits- und Pausenplanung für den aktuellen Tag sowie optional relevante Leistungsdaten.

Weiterhin bietet der Infopool die Möglichkeit, Arbeits- und Pausenzeiten zu erfassen und Bearbeitungsvorgänge zu qualifizieren („Klick-Tool“).

Analyse & Reporting unkompliziert & zuverlässig

Gerade in der Contact Center-Branche ist ein sehr detailliertes Reporting unabdingbar. Um hier besonders flexibel und effizient arbeiten zu können, arbeitet das System mit einem integrierten Data Warehouse, in dem relevante Daten der über einen leistungsstarken Integration Layer angebundenen externen Systeme (HR/Payroll, Finance etc.) vorgehalten werden.

Das Modul bietet neben verschiedenen Übersichtsberichten zu allen operativen Kennziffern die Möglichkeit, beliebig viele individuelle Reports zu integrieren und damit auch ausgefallene Auswertungswünsche einfach bedienen zu können.

Optional können Sie mit dem 4Com Cockpit individuelle Statistiken und Reports erstellen (siehe Zusatzoptionen).

Stammdaten komfortabel verwalten

Bei einem großen Funktionsumfang ist eine übersichtliche Administration besonders wichtig. Im Admin Center werden die Stammdaten und -parameter aller Arbeitsmodule einfach und komfortabel verwaltet – ganz gleich ob es um Produktionsprojekte, Berechtigungen oder Mitarbeiterinformationen geht.

Mit seinen zahlreichen Funktionalitäten kann das Admin Center zusätzlich als eigenes Personalmanagement-System genutzt werden, über das alle relevanten mitarbeiterbezogenen Daten verwaltet werden. Alternativ können Personalstammdaten aus allen gängigen HR-Systemen eingespielt und um planungsrelevante Informationen ergänzt werden.

Das flexible Rechtemanagement stellt dabei sicher, dass die unterschiedlichen Anwender jeweils nur die für sie zugelassenen Funktionen nutzen können.

Zeitwirtschaft von A bis Z - Time Manager (Zusatzoption)

Erst mit der vollen Integration zeitwirtschaftlicher Daten erzielt eine Personalplanungs- und Steuerungslösung optimale Ergebnisse. Die Berücksichtigung von Arbeitszeit-Salden verbessert die Einsatzplanung, die elektronische Abwicklung von Fehlzeitenmeldungen verringert den manuellen Aufwand und die ständige Verfügbarkeit von zeitwirtschaftlichen Plan- und Ist-Daten erhöht Transparenz und Steuerungseffizienz.

Der Time Manager (Zusatzoption) unterstützt alle notwendigen Funktionalitäten von Zeiterfassung und -bewertung über die Abbildung von Fehlzeitenprozessen bis hin zu Zuschlagsberechnungen und Tätigkeitsauswertungen. Optional können alle Daten mit anderen Systemen aus den Bereichen Zeitwirtschaft, HR und Payroll synchronisiert werden. Damit lassen sich die unterschiedlichsten Workflows abbilden.

Mitarbeiterportal mit allen wichtigen Informationen
Maske für die Mitarbeiterstammdaten
Urlaubsgenehmigung mit Überblick freier Kontingente

Komplett integriert

Die Personaleinsatzplanung aus der Cloud ist perfekt in die 4Com Suite integriert:

Multichannel ACD

4Com Multichannel ACD

Durch die Anbindung des 4Com Workforce Management an die 4Com Multichannel ACD können Sie den Personalbedarf und die Auslastung im Contact Center mittels Soll/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten optimal prognostizieren und die Personaleinsatzplanung optimieren. Der Abgleich wird im Supervisor-Monitor dargestellt. Es findet eine automatische Synchronisierung der in der ACD angelegten Agenten und Gruppen statt. Auch eine automatische Berechnung des wöchentlichen Personalbedarfs und der Personaleinsatzplanung ist auf Grundlage historischer Werte aus der 4Com Multichannel ACD möglich. Zudem stehen für das Workforce Management (WFM) grafische Echtzeit-Statistiken der Soll-/Ist-Anrufzahlen, der Soll-/Ist-Agenten sowie weiterer wichtiger Kennzahlen zur Verfügung. Sie erhalten bei dieser Kombination eine Workforce Management Software aus einer Hand mit vollem Support von 4Com!

Outbound Manager

4Com Outbound Manager
Binden Sie das 4Com Workforce Management an den 4Com Outbound Manager an. Mit diesem Predictive Dialer führen Sie telefonische Outbound-Kampagnen effektiv durch und betreiben Ihr Outbound Management professionell. Sie können den Dialer als Power-Dialer, Predictive Dialer oder Preview Dialer einsetzen. Durch die Anbindung des Outbound Mangers an die Workforce Management Software erfolgt eine automatische Synchronisation der Agenten und Gruppen zwischen beiden Systemen. Zudem findet ein visualisierter Soll-/Ist-Abgleich der anwesenden Agenten statt. Durch die Kombination des Workforce Managements ermitteln Sie den Personalbedarf je nach Verlauf der Kampagne und können die Planung optimieren. Für die Kundenansprache stehen so immer ausreichend Agenten mit den entsprechenden Skills zur Verfügung. Sie erhalten auch bei dieser Kombination eine WFM Software aus einer Hand mit vollem Support!

Cockpit - Reporting, Steuerung & Analyse

4Com Cockpit
Mit dem Reporting-Tool und Analysezentrum, dem 4Com Cockpit, erweitern Sie die Auswertungsmöglichkeiten des 4Com Workforce Managements und können wichtige Daten und Kennzahlen (KPI) Ihres Kundenservice individuell und intelligent aufbereiten und analysieren. Darunter auch Fragen des Workforce Managements im Contact Center. Dazu stehen Ihnen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Reporting-Tools und Funktionen einer Business Intelligence-Software wie Drilldown und assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie im 4Com Cockpit für Ihre tägliche Intraday-Steuerung des Call Centers individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten für das Ad Hoc-Reporting gestalten. 

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Outbound Manager - Predictive Dialer und Outbound Management aus der Cloud

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Corporate Call Assistant - Der telefonische Erreichbarkeitsassistent aus der Cloud