Software für Personaleinsatzplanung Call Center

Konzept des Workforce Management

In einem Contact Center ist Rentabilität ebenso wichtig wie guter Kundenservice. Contact Center-Leiter in aller Welt stellt dies jedoch vor eine Herausforderung, denn sie benötigen eine Lösung, die diese Zielsetzungen erfüllt UND gleichzeitig auch ihren Mitarbeitern gefällt. Das mit branchenführenden Prognose- und Planungsfunktionen ausgestattete 4Com Workforce Management für die Personaleinsatzplanung ist auf genau diese drei Anforderungen abgestimmt. Die benutzerfreundliche Lösung wird bereits überall auf der Welt eingesetzt. Einzigartige Funktionen erleichtern dabei den Mitarbeitern die Arbeit und unterstützen sie bestens. Gleichzeitig sorgen sie für eine optimale Rendite.
Mit dem 4Com Workforce Management stellen Sie sicher, dass Sie zur richtigen Zeit und am rechten Ort immer genau die richtige Anzahl an optimal qualifizierten Mitarbeitern einsetzen. So sichern Sie die Einhaltung des Servicelevels (SLA).

Funktionsprinzip der Workforce Management Software

Mit dem 4Com Workforce Management steht Ihnen eines der leistungsfähigsten Prognosewerkzeuge am Markt zur Verfügung. Es ist optimal auf den Einsatz im Call Center und Contact Centern abgestimmt. Es lässt sich in allen Kundenkontaktkanälen einsetzen, darunter Telefonie (Inbound und Outbound), Chat, E-Mail und Social Media. Da es sich problemlos in jede beliebige Technologieplattform integrieren lässt, interpretiert die Lösung unter Berücksichtigung von Kampagnen, saisonalen Schwankungen und einer Trendanalyse Ihre Historie und ermöglicht so die Vorhersage der künftigen Entwicklung. Sie haben hiermit die Möglichkeit, Prognosen für jedes beliebige Zeitintervall zu erstellen: für morgen oder für das kommende Jahr.
Der Planer weist auf Grundlage präziser Prognosen unverzüglich einzelnen Mitarbeitern ihre Schichten zu. Sind mehrere Standorte und verschiedene Qualifikationen zu berücksichtigen oder sind zudem unterschiedliche Zeitzonen mit einzubeziehen, können Sie mit der 4Com Workforce Management Software Ihre Pläne optimieren. Dabei werden die verschiedensten Regelungen, etwa nationales Arbeitsrecht, Vertragsspezifikationen oder Präferenzen der verschiedenen Mitarbeiter, dank einer automatisierten Planung berücksichtigt. Mit dem 4Com Workforce Management lassen sich auch untertägige Intervalle planen.

Vorteile

  • Workforce & Performance Management in einem
  • Gesteigerte Rentabilität und optimierte Ressourcen
  • Ideal für den Einsatz im Call- und Contact Center
  • Zufriedene Kunden, zufriedene Mitarbeiter
  • Breites Funktionsspektrum
  • Einfache Bedienbarkeit
  • Hohe Benutzerfreundlichkeit
  • Funktionsvielfalt
  • Modularer Aufbau
  • Webbasierte und damit standortübergreifende Lösung
  • Lokale Installation vor Ort möglich
  • Personalplanung mit historischen Daten durch Schnittstellen zu 4Com Multichannel ACD oder 4Com Outbound Manager
  • Weitere Schnittstellen für Import aus anderen Systemen
  • Vielfältige Einsatzfelder: Inhouse-Service Center, Contact Center-Dienstleister, Bereitschaftsdienste, Banken, Krankenhäuser etc.
  • Intraday Management, Standardberichte, Dashboards, etc.
  • Abrechnung Pay per Use

... und vieles mehr!

Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein Tool an die Hand, mit dem sie auf allen Geräten ihre Arbeitspläne überprüfen, Nachrichten anzeigen, Schichten tauschen, Urlaub beantragen, Präferenzen angeben und die Verfügbarkeit für Überstunden verwalten können!
Geben Sie Ihren Mitarbeitern ein Tool an die Hand, mit dem sie auf allen Geräten ihre Arbeitspläne überprüfen, Nachrichten anzeigen, Schichten tauschen, Urlaub beantragen, Präferenzen angeben und die Verfügbarkeit für Überstunden verwalten können!

Komplett integriert

Die Personaleinsatzplanung aus der Cloud ist perfekt in die 4Com Suite integriert:

Multichannel ACD

4Com Multichannel ACD

Durch die Anbindung des 4Com Workforce Management an die 4Com Multichannel ACD können Sie den Personalbedarf und die Auslastung im Contact Center mittels Soll/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten optimal prognostizieren und die Personaleinsatzplanung optimieren. Der Abgleich wird im Supervisor-Monitor dargestellt. Es findet eine automatische Synchronisierung der in der ACD angelegten Agenten und Gruppen statt. Auch eine automatische Berechnung des wöchentlichen Personalbedarfs und der Personaleinsatzplanung ist auf Grundlage historischer Werte aus der 4Com Multichannel ACD möglich. Zudem stehen für das Workforce Management (WFM) grafische Echtzeit-Statistiken der Soll-/Ist-Anrufzahlen, der Soll-/Ist-Agenten sowie weiterer wichtiger Kennzahlen zur Verfügung. Sie erhalten bei dieser Kombination eine Workforce Management Software aus einer Hand mit vollem Support von 4Com!

Outbound Manager

4Com Outbound Manager
Binden Sie das 4Com Workforce Management an den 4Com Outbound Manager an. Mit diesem Predictive Dialer führen Sie telefonische Outbound-Kampagnen effektiv durch und betreiben Ihr Outbound Management professionell. Sie können den Dialer als Power-Dialer, Predictive Dialer oder Preview Dialer einsetzen. Durch die Anbindung des Outbound Mangers an die Workforce Management Software erfolgt eine automatische Synchronisation der Agenten und Gruppen zwischen beiden Systemen. Zudem findet ein visualisierter Soll-/Ist-Abgleich der anwesenden Agenten statt. Durch die Kombination des Workforce Managements ermitteln Sie den Personalbedarf je nach Verlauf der Kampagne und können die Planung optimieren. Für die Kundenansprache stehen so immer ausreichend Agenten mit den entsprechenden Skills zur Verfügung. Sie erhalten auch bei dieser Kombination eine WFM Software aus einer Hand mit vollem Support!

Reporting-Cockpit

4Com Cockpit
Mit dem Reporting-Tool von 4Com, dem Cockpit, erweitern Sie die Auswertungsmöglichkeiten des 4Com Workforce Managements und können wichtige Daten und Kennzahlen (KPI) Ihres Kundenservice individuell und intelligent aufbereiten und analysieren. Darunter auch Fragen des Workforce Managements im Contact Center. Dazu stehen Ihnen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Reporting Tools und Funktionen einer Business Intelligence-Software wie Drilldown und assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie im 4Com Cockpit für Ihre tägliche Intraday-Steuerung des Call Centers individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten für das Ad Hoc-Reporting gestalten. 

Zusatzoptionen

Das 4Com Workforce Management besteht aus einem Basispaket und optionalen Ergänzungspaketen sowie Ergänzungsmodulen, die ganz nach Ihren Bedürfnissen hinzugefügt werden können. 

Neben dem Basispaket BASE stehen Ihnen die Pakete „Lifestyle“ sowie „MyTeam & RTA“ zur Verfügung. Weitere Module ergänzen das Angebot.

Lifestyle-Paket

Das Paket beinhaltet drei Module zur Steigerung der Mitarbeiter-Motivation und Verantwortung:

  • Vacation Planner/Urlaubsplaner für die automatische Abwicklung von Abwesenheitsanfragen und Genehmigungen basierend auf vordefinierten Geschäftsregeln.
  • Shift Trader/Schichttausch für den Schicht-Tausch der Mitarbeiter mit oder ohne Eingreifen des Teamleiters/Administrators und unter Berücksichtigung des Mitarbeiterbedarfs.
  • Overtime Availability/Überstunden-Verfügbarkeit für die automatisierte Deckung des Mitarbeiterbedarfs mittels Eingabe der Überstunden-Verfügbarkeit durch die Mitarbeiter.
MyTeam & RTA-Paket

Das Paket beinhaltet zwei Module für die Planungsoptimierung durch Teamleiter/Administratoren:

  • MyTeam zur Performanceoptimierung des Teams durch mobile Anzeige und Bearbeitung von Plänen und die Anzeige des Mitarbeiterstatus.
  • Real-Time Adherence (RTA) zur sofortigen Problemerkennung und -behebung durch Echtzeit-Überblick über den Mitarbeiterstatus sowie Informationen des Intraday-Modus (Pläne, eingehende Anfragen).
Weitere Module

Für das Workforce Management stehen optional weitere Module bereit:

  • Agent Schedule Messenger (ASM): Verfolgung und Optimierung der Planeinhaltung
  • CalendarLink: Von überall Pläne einsehen
  • SMSLink: Planänderungen to go - in Echtzeit!
  • Payroll-Modul zur Integration der Gehaltsabrechnungen
  • Performance Manager: Erkenntnisse aus anspruchsvollen Analysen gewinnen
  • Competence-Manager zur Mitarbeiter-Kompetenzförderung
  • Training Planner für optimale Trainingspläne
Modulübersicht der 4Com Workforce Management Software
Modul-Übersicht der 4Com Workforce Management Software

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Outbound Manager - Predictive Dialer und Outbound Management aus der Cloud

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Corporate Call Assistant - Der telefonische Erreichbarkeitsassistent aus der Cloud