Konzept

Mit dem 4Com Workforce Management EPOSnet steht Ihnen eine leistungsstarke, webbasierte Personaleinsatzplanung für Ihr Call- und Contact Center zur Verfügung. Das System zeigt Überkapazitäten oder Engpässe auf und optimiert sie selbständig. Durch die effiziente Planung im Call-Center gelingt Ihnen die Gratwanderung zwischen kostenintensiver Überkapazität und drohender Unterschreitung des Servicelevels (SLA). Die Automatisierung der Personal-Einsatzplanung hilft Ihnen, Zeit zu sparen und den Aufwand durch eventuelle Nachbearbeitung zu vermeiden.

Funktionsprinzip

Mit dem 4Com Workforce Management EPOSnet haben Sie die Möglichkeit, standortübergreifend zu planen und Arbeitspläne für Mitarbeiter und Agenten aller Standorte per Web-Login zugänglich zu machen. Neben der Fremddisposition der Einsatzpläne ist auch die Eigendisposition der Mitarbeiter möglich. Außerdem bietet das System diverse Standard-Reportings an, wie etwa Überstunden. Das 4Com Workforce Management EPOSnet ist modular aufgebaut. Sie können es an Ihre Bedürfnisse individuell anpassen und die Struktur des Unternehmens flexibel darstellen. Auch komplexe Arbeitszeitregelungen lassen sich in die Planung einbeziehen. Die Lösung ermöglicht es, Ihr gesamtes Service Center abzubilden, darunter nach Verantwortungsbereich, Einsatzgruppe, Einsatztyp und Arbeitsplatz. Es ermittelt durch eine gründliche Analyse in Intervallen von 15, 30 oder 60 Minuten automatisch Ihren Personalbedarf.

Vorteile

  • Webbasierte, standortübergreifende Personaleinsatzplanung
  • Automatisierte Optimierung
  • Leicht zu bedienende Benutzeroberfläche
  • Modularer Aufbau
  • Branchenspezifische Berechnungsverfahren für Callcenter
  • Leitstand für bedarfsgenaue Einsatzplanung
  • Anzeige aller Mitarbeiter-Skills
  • Personalbedarfsplanung mit Prognose
  • Zeitwirtschaft
  • Mitarbeiter-Interaktions-Terminals MIT für Zeiterfassung und Zutrittskontrolle
  • Schnittstellen für Daten-Import und Daten-Weiterverarbeitung
  • Möglichkeiten zur Auswertung
  • Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Cloudbasierte Nutzung
  • Pay per Use

Komplett integriert

4Com Multichannel ACD:
Durch die Anbindung des 4Com Workforce Management EPOSnet an die 4Com Multichannel ACD können Sie den Personalbedarf und die Auslastung im Contactcenter mittels Soll/Ist-Abgleich historischer und aktueller Daten optimal prognostizieren und verwalten. Der Abgleich wird im Supervisor-Monitor dargestellt. Es findet eine automatische Synchronisierung der in der ACD angelegten Agenten und Gruppen statt. Auch eine automatische Berechnung des wöchentlichen Agentenbedarfs ist auf Grundlage historischer Werte aus der 4Com Multichannel ACD möglich. Zudem stehen grafische Echtzeit-Statistiken der Soll-/Ist-Anrufzahlen, der Soll-/Ist-Agenten sowie weiterer wichtiger Kennzahlen zur Verfügung. Sie erhalten bei dieser Kombination eine Lösung aus einer Hand mit vollem Support von 4Com!

4Com Outbound Manager:
Binden Sie das 4Com Workforce Management EPOSnet an den 4Com Outbound Manager an, führen Sie telefonische Outbound-Kampagnen professionell und effektiv durch. Wie bei der 4Com Multichannel ACD erfolgt durch die Anbindung eine automatische Synchronisation der Agenten und Gruppen zwischen Personaleinsatzplanung und Dialer. Zudem findet ein visualisierter Soll-/Ist-Abgleich der anwesenden Agenten statt. Sie können den Dialer als Power-Dialer, Predictive Dialer oder Preview Dialer einsetzen. Durch die Kombination ermitteln Sie den Personalbedarf je nach Verlauf der Kampagne. Für die Kundenansprache stehen so immer ausreichend Agenten mit den entsprechenden Skills zur Verfügung. Sie erhalten auch bei dieser Kombination eine Lösung aus einer Hand mit vollem Support!

4Com Cockpit:
Mit dem 4Com Cockpit können Sie wichtige Daten und Kennzahlen Ihres Kundenservice individuell und intelligent aufbereiten und analysieren, darunter auch Fragen des Personaleinsatzes im Contact Center. Dazu stehen Ihnen ein Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown und assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie im 4Com Cockpit für Ihre tägliche Intraday-Steuerung individuelle Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das Workforce Management verfügbar:

Bedarfsplanung

Mit der Bedarfsplanung haben Sie die Möglichkeit, das gesamte Service Center abzubilden, darunter nach Verantwortungsbereich, Einsatzgruppe, Einsatztyp und Arbeitsplatz. Durch eine gründliche Analyse in Intervallen von 15, 30 oder 60 Minuten ermittelt die Bedarfsplanung automatisch den Personalbedarf. Die Berechnungsverfahren dafür sind branchenspezifisch konfiguriert, darunter speziell für Contact Center, um unterschiedlichen Prognoseverfahren gerecht zu werden. Berücksichtigt werden unterschiedliche Bedarfsanteile, Einflussfaktoren und saisonale Schwankungen. Unter anderem steht eine Tages- und Wochenbedarfsplanung, eine Trendanlyse und eine Jahresbedarfsplanung zur Verfügung. Mit der Jahres-Kapazitätsplanung wiederum planen Sie den Personalbedarf mittelfristig. Die über das Jahr zur Verfügung stehenden Kapazitäten werden ausgwertet und analysiert. Das System zeigt Ihnen dann, ob und wann die Arbeitszeit Ihrer Mitarbeiter nicht für den prognostizierten Bedarf ausreicht. In die Planung einbeziehen können Sie verschiedenste Arbeitszeitmodelle und Arbeitsplatzsstrukturen.

Zeitwirtschaft

In der Zeitwirtschaft werden alle Belange eines modernen Zeitmanagements vereint. Dazu zählen Zeitbuchungen der Mitarbeiter, Anwesenheitsbuchungen, Arbeitszeitkorrekturen, Zeitkontenverwaltung, Online-Anwesenheitsübersichten, Soll-Ist-Vergleiche und Fehlzeitstatistiken. Alle mitarbeiterbezogenen Zeitdaten werden dargestellt. Und: Alle DAten können durch Schnittstellen zur weiteren Bearbeitung, etwa durch die Lohnbuchhaltung, exportiert werden.

Mitarbeiter-Interaktions-Terminal

Für die Zeiterfassung und Zutrittskontrolle der Mitarbeiter im Service Center stehen Ihnen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, darunter das Mitarbeiter-Interaktions-Terminal MIT mit innovativer Oberfläche als Touchscreen-Terminal oder PC-Version. Mit dem MIT können die Mitarbeiter an ihren eigenen Bildschirmen ihre Zeitpläne einsehen, die Zeitkonten verwalten, Urlaubsanträge stellen und Arbeitsstunden buchen.

Anbindung an vorhandene Zutrittskontroll-Terminals

Sollten Sie bereits eigene Terminals für die Zutrittskontrolle nutzen, lassen sich diese selbstverständlich an die Lösung anbinden. 4Com übernimmt dies gegen Aufpreis gerne für Sie!

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration

4Com Outbound Manager - Kampagnenmanagement & Predictive Dialing aus der Cloud

4Com Cockpit - Das Reporting-, Analyse- und Steuerungs-Tool für Ihre 4Com-Lösungen

4Com Corporate Call Assistant - Der telefonische Erreichbarkeitsassistent aus der Cloud