Servicenummern beantragen und komfortabel einrichten

Konzept der Servicenummern

4Com bietet Ihnen für Ihren Kundenservice sowohl attraktive Servicenummern als auch intelligente Routingverfahren mit dem 4Com IN-Routing an. Optimieren Sie Ihren Kundenservice und erhöhen Sie Ihre telefonische Erreichbarkeit durch den Einsatz von 4Com Servicenummern! Zur Verfügung stehen 0800-Nummern, 0180-Nummern, die neuen 01806- und 01807-Nummern, 0137, 0900-Nummern sowie Servicenummern mit lokaler Vorwahl. Jede Gasse der Servicerufnummern bietet spezifische Vorteile und unterschiedliche Tarife.

4Com stellt Ihnen zu jeder Servicerufnummer ein ausgereiftes IN-Routing zur Verfügung. Das heißt: Mit den 4Com Servicenummern und dem 4Com IN-Routing sind Sie immer richtig verbunden. Parallel stehen Ihnen verschiedene Lösungen zur Umsetzung kostenfreier Wartefelder über die ACD Software zur Verfügung.

Oberflächen des IN-Routings

Die optimierte, benutzerfreundlich gestaltete Oberfläche bietet eine ergonomische Menüstruktur für „kurze Wege“ sowie Komfort-Funktionen zur Steigerung der Usability. Dazu zählen das Anlegen von Favoriten, die individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen, eine integrierte Nachrichtenzentrale und ein Monitoring-Wallboard. Die Bedienoberfläche ist stets an das jeweilige Ausgabemedium, etwa PC oder Smartphone, angepasst (Responsive Design).

Beispielhafter Routingplan einer Servicenummer mit Zeitsteuerung, Prozentverteilung, Mailboxen und Ansagen. Per Mausklick ist für jede Rufnummer der Routingplan darstellbar. Der Klick auf ein Symbol führt zur Konfiguration.
Historische Daten Ihrer Servicenummer werten Sie im Statistik-Bereich aus. Ihre Online-Statistiken dienen u.a. als Grundlage für Ihr internes Controlling, Ihre Abrechnung und Personaleinsatzplanung.
Der Online-Monitor ermöglicht den Echtzeit-Überblick über die aktuellen Anruferzahlen aller Servicerufnummern (0800, 0180, 01806, 01807, 0137, 0900 und Geonummern).

Vorteile der Servicenummern

  • Kommunikation einer bundesweit einheitlichen Servicerufnummer
  • Standortunabhängige Rufnummer
  • Flexible Umsetzung intelligenter Routing-Szenarien
  • Effiziente, standortübergreifende Anrufverteilung
  • Deutliche Erhöhung Ihrer Erreichbarkeit
  • Verbesserte Personaleinsatzplanung
  • Lösungen für kostenfreie Wartefelder über die ACD Software
  • Online-Statistiken

 

Im Grundpaket des 4Com IN-Routings sind Online-Statistiken zu Abrechnungszwecken, vielfältige IN-Funktionen zur optimalen Anrufverteilung sowie Konfigurationsmöglichkeiten für 4Com Servicenummern enthalten. Für weitergehende Statistik und Analyse nutzen Sie das 4Com Cockpit. Optional können Sie selbstproduzierte Ansagen per Web in das IN-Routing hochladen und aktivieren.

Vorteile IN-Routing

  • Web-Oberfläche für Konfiguration und Statistikabruf
  • Konfiguration nach dem Baukastenprinzp
  • Keine zusätzliche Technik erforderlich
  • Detaillierte Auswertung von Wahlwiederholung und Zielrufnummern pro Servicenummer (0800, 0180, 01806, 01807, lokale Servicenummern etc.)
  • Download von Einzelverbindungsnachweisen (CDR)
  • Frei wählbare Auswertungszeiträume nach Datum, Monat, Woche, Tag im Stunden- oder Minutenintervall
  • Online-Monitor zur Überprüfung aktueller Werte des Call Centers wie Anrufaufkommen, Erreichbarkeit, Servicelevel (SLA), Wartezeit
  • Flexible Anrufverteilung durch Verknüpfung beliebig vieler Zielrufnummern und Ansagen
  • Konfiguration individueller Zielrufnummern
  • Individuell einstellbare Prozentverteilungen und Überlaufziele
  • Zeitsteuerung mit allgemein gültigem Wochenplan (berücksichtigt werden nationale/regionale Feiertage sowie weitere Ausnahmetage)
  • Ursprungsabhängiges Routing (etwa nach Vorwahlgebieten, Postleitzahlen etc.)
  • Standardansagen für Begrüßungen und Tarifinformationen sowie Überlaufregelungen
  • Integrierte Weitervermittlungsfunktion mit Kurzwahlzielen und Rückfragemöglichkeiten ohne zusätzliche Kosten
  • Blacklist für die Weitervermittlungsfunktion
  • Anrufsperre/Junk Call Protection

Im Grundpaket des 4Com IN-Routings sind Online-Statistiken zu Abrechnungszwecken und Konfigurationsmöglichkeiten für 4Com Servicenummern enthalten. Für weitergehende statistik- und Analysemöglichkeiten nutzen Sie das 4Com Cockpit.

Kostenfreie Wartefelder

Um die gesetzlichen Regelungen des TKG für kostenfreie Wartefelder bei kostenpflichtigen Servicenummern umzusetzen, bietet 4Com verschiedene Lösungsmöglichkeiten an. Dies betrifft sowohl erste Wartezeiten vor Beginn des Gesprächs, sowie nachgelagerte zweite Wartefelder, die durch Rückfragen oder Weiterleitungen im Call Center entstehen können. Zu den Lösungen zählen das Verzögerte Connect, mit dem die ersten 120 Sekunden Wartezeit kostenlos bleiben, Komfortfunktionen wie Rückruf, Nennung einer Alternativrufnummer, Priorisierung bei Wahlwiederholung sowie die von 4Com entwickelte Funktion Guided Transfer & Rückfrage, die mit der4Com Multichannel ACD zur Verfügung steht. Dabei zieht der Mitarbeiter, der den Anruf entgegengenommen hat, einen zweiten Mitarbeiter im Rahmen einer Dreierkonferenz zum Gespräch hinzu, ohne den Anrufer "On-Hold" zu legen.

Weitere Lösungsmöglichkeiten sind der Einsatz von für Anrufer kostenfreien 0800-Nummern, einer geografischen Servicenummer unter Ortsvorwahl sowie die neuen Vorwahl 01806 und 01807.

Hinweis: Kostenpflichtiges Warten über die ersten 120 Sekunden hinaus ist seit Mitte 2013 nicht mehr zulässig!

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für 4Com Servicerufnummern verfügbar:

Ansagen-Upload und Ansagenkonfiguration

Als Zusatzoption können Sie selbst produzierte Ansagen einspielen, verwalten und aktivieren, etwa für Begrüßungsansagen oder Informationsansagen. Gerne produzieren wir auch Ihre individuellen Ansagen. Wir bieten Ihnen hierfür eine große Auswahl an männlichen und weiblichen Sprechern. Einige Proben finden Sie unter 4Com Audio Production.

Call-Monitoring

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Call-Recording

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Mailboxen

Im IN-Routing können Sie mit dieser Option beliebig viele Mailboxen konfigurieren. Sie lassen sich als Ziel einer Servicerufnummer oder als Überlaufziel aktivieren, dies auch zeitgesteuert. Die eingegangenen Sprachnachrichten erhalten Sie umgehend per E-Mail als WAV- oder MP3-Datei, parallel können Sie die Nachrichten am Telefon abhören.

Fax-Empfang

Ergänzend oder alternativ zur Mailbox können beliebig viele Faxboxen im System eingerichtet werden. Die eingehenden Faxe werden in TIFF- oder PDF-Dateien umgewandelt und Ihnen per E-Mail zugestellt. Diese Option erleichtert die zentrale Archivierung, Weiterleitung und statistische Erfassung des Faxverkehrs. Lokale Faxgeräte werden nicht mehr benötigt.

Im Corporate Call Assistant können Sie zum Beispiel für jeden Mitarbeiter eine persönliche Faxbox anlegen.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com IVR - Automatische Anrufervorqualifizierung per IVR-System

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Screen- & Call-Recording - Bildschirm- und Sprachaufzeichnung für Ihr Quality Management

4Com Self-Services - Voice und Web Self Service zur automatischen Bearbeitung von Call Center-Anfragen