4Com Self Services

Für den Einsatz im Inkasso-Bereich können Self Services beispielsweise als automatische Zahlungserinnerung bei säumigen Kunden eingesetzt werden. Die 4Com-Lösung im Mahnprozess hilft Ihnen, Zeit und Kosten zu sparen und erhöht die Erfolgsquote. Über den Payment-Reminder wird ein Schuldner automatisch angerufen, dies ist begleitend in jeder Phase des schriftlichen Mahnverfahrens möglich.

Nach der persönlichen Begrüßung muss sich der Schuldner durch Eingabe beispielsweise seines Geburtsdatums oder seiner Kontonummer legitimieren. Hierzu stehen verschiedene Möglichkeiten zur Auswahl. Die Eingaben können wahlweise per Tonwahl oder Sprache erfolgen. Nach erfolgter Legitimation wird er über die Höhe seiner Außenstände informiert, anschließend stellt ihm das System Möglichkeiten zur Klärung vor: 1. Er hat seine Außenstände in der Zwischenzeit überwiesen. 2. Der ausstehende Betrag soll von seinem Konto abgebucht werden. 3. Er möchte mit einem Mitarbeiter sprechen. Möchte er einen Mitarbeiter sprechen, stellt das 4Com-System die Verbindung zu einem Mitarbeiter des Auftraggebers her.

Optional kann der Schuldner vom 4Com-System auch vorab eine SMS mit der Bitte um einen Rückruf erhalten. Beim Rückruf gelangt der Anrufer auf das automatische Mahnsystem von 4Com. In diesem Zusammenhang ist darauf zu achten, dass alle gesetzlich relevanten Anforderungen berücksichtigt werden.

Energieversorger können über ein IVR-Menü, beispielsweise die 4Com IVR, Anrufe zur telefonischen Zählerstandsmeldung automatisch vorqualifizieren und sie direkt auf das 4Com-Zählerstandssystem weiterleiten. Der Kunde wird durch das 4Com-System begrüßt und gebeten, die notwendigen Daten – etwa seine Kundennummer – bereitzuhalten. Der Kunde gibt im Sprachportal seine Kunden- und Zählernummer sowie den Zählerstand ein. Die Interaktion mit dem System erfolgt per Sprache oder Tonwahl. Das 4Com-Erfassungssystem wird direkt im Telefonnetz durch 4Com betrieben und kann ohne Mindestlaufzeit gemietet werden. Es werden neben einer geringen Einrichtungs- und Grundgebühr nur erfolgreich erfasste Zählerstände zum Festpreis abgerechnet. Die Anzahl der gemeldeten Daten ist dabei nicht begrenzt. Dieser Self Service reduziert die Erfassungskosten um bis zu 90 Prozent und hält zudem die Leitungen im Callcenter frei. Das ermöglicht es Ihnen, Mitarbeiterkapazitäten auf qualifiziertere Aufgaben wie Beratung, Vertrieb und Kundenrückgewinnung zu konzentrieren.

Zu jeder Eingabe sind diverse Plausibilitätsprüfungen möglich, etwa: Passt die Zählernummer zur Kundennummer? Differiert der Zählerstand auffallend vom Vorjahresstand?

Kommt es wiederholt zu fehlerhaften Eingaben, kann nach einer zuvor definierten Anzahl von Wieder-holungsversuchen eine Weiterleitung an das Call-Center erfolgen. Die bisher erfassten Daten werden dabei ebenfalls an den Mitarbeiter übergeben.

Die Zählerstandserfassung kann alternativ auch webbasiert über einen Kunden-Login und ein Web-Formular erfolgen. Der Kunde füllt das 4Com-Webformular aus und 4Com prüft die Eingaben analog der Zählerstandserfassung Voice auf Plausibilität. Die Kundeneingaben werden online oder offline automatisiert exportiert und in die Kundendatenbank des Versorgers importiert. Für beide Erfassungskanäle stehen diverse Schnittstellen zur Verfügung. Auch eine direkte SAP-Anbindung ist möglich. Die Erfassungsabläufe werden in minutenaktuellen Web-Statistiken grafisch dargestellt.

Sie möchten Ihre Kunden aktiv ansprechen und zu einem Telefongewinnspiel einladen? Mit den 4Com Self Services steht Ihnen die passende Lösung mit sehr guter Erreichbarkeit zur Verfügung. Der Anrufer wird auf dem Sprachverarbeitungssystem von 4Com mit einer individuellen Ansage begrüßt, die anschließende Gewinnspielfrage beantwortet er per Sprache oder mithilfe der Telefontastatur. Aufgesprochene Antworten erhalten Sie als Audio-Datei direkt nach dem Anruf per E-Mail oder optional auf einer CD/DVD. Die Tastatureingaben werten Sie über die Anruferstatistik aus. Die parallele Verarbeitung der Anrufe auf zahlreichen Leitungen sorgt für eine hervorragende Erreichbarkeit rund um die Uhr.

Das auf Sie zugeschnittene Grundpaket beinhaltet je eine Begrüßung, die Gewinnspielfrage, Adress-Aufsprachemöglichkeit und die Verabschiedung. Zur Weiterleitung Ihrer Anrufer auf das Gewinnspiel erhalten Sie von 4Com eine Ortseinwahlnummer – passende und attraktive 4Com Servicerufnummern unter 0800, 0180, 0137 oder 0900 können Sie optional ebenfalls erhalten.

Die Ansagen für Ihren Dienst produziert 4Com mit professionellen Sprechern. Gerne erfassen wir optional die aufgesprochenen Adressen in dem von Ihnen gewünschten Format. Wir führen zudem einen Doubletten-Check durch und prüfen die Anschrift. Das Telefongewinnspiel eignet sich gezielt als Vertriebsinstrument zur schnellen und qualifizierten Lead-Generierung. Sie haben optional die Möglichkeit, aufgesprochene Gewinnspiel-Adressen mit den Ergebnissen der Fragen zu codieren. Dies ist sinnvoll, um nur die Adressen der Anrufer erfassen zu lassen, die auf bestimmte Fragen mit bestimmten Antworten reagiert haben, etwa zur Zusendung von Informationsmaterial.

Unternehmen wie Drogeriemärkte, Handelsketten, Banken, Vertragshändler oder Franchise Unternehmen können ihren Kunden eine Filial-Suche anbieten – beispielsweise unter einer Servicerufnummer von 4Com. Die Anrufer werden im Sprach-Portal begrüßt und aufgefordert, per Telefontastatur oder Sprache ein Zuordnungsmerkmal wie Postleitzahl, Ortsvorwahl, Stadt, Kundennummer oder gewünschtes Anliegen einzugeben oder auszuwählen. Hierbei ist auch die Kombination mehrerer Merkmale möglich. Das 4Com-System ermittelt aus einer Datenbank die nächstgelegene Filiale und sagt das Ergebnis mit Adresse, Öffnungszeiten und Telefonnummer an. Auch eine rollierende Ansage von mehreren Filialen im Zielgebiet ist möglich.

Die Filial-Ansagen können auch per Text to Speech (TTS) generiert und von einer synthetischen Stimme gesprochen werden. Diese Variante ist zu empfehlen für Unternehmen, die mehr als 100 Filialen haben und wenn regelmäßige Änderungen zu erwarten sind. Zur Umsetzung stellen Sie die jeweils aktuellen Filial-Listen als CSV-Datei in einem 4Com-FTP-Ordner bereit, so dass ohne Zeitverzug stets der aktuelle Stand garantiert ist. Für die Änderung von Datensätzen entstehen keine Kosten. Optional kann Kunden auch der Fax-Abruf eines Anfahrtsplans angeboten werden.

Die schriftlicher Erfassung freier Kundenaufsprachen und Antworten übernimmt 4Com gern für Sie! Die Texte erhalten Sie im gewünschten Turnus im Excel-Format.

Das Antwortverhalten der Kunden auf verschiedene Fragen kann optional miteinander verknüpft werden, das heißt, es lassen sich Zusammenhänge und Fragen klären wie beispielsweise: „Wie haben Kunden die Frage X beantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?“

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder agentenseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Supervisor dem Agenten direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisor und Agent während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.