Online Self Service

Self Services - Konzept

Ihr Kundenservice sollte stets erreichbar sein, jeden Tag, rund um die Uhr. Das muss nicht teuer sein: Mit den 4Com Customer Self Services für Voice und Web sind Sie auch ohne hohe Personalkosten immer für Ihre Kunden da! Über Self Services nehmen Sie telefonische Anfragen per Sprachdialog an und bearbeiten sie kostengünstig und fallabschließend. Im Web bieten Sie Kunden etwa die Möglichkeit, typische Fragen schnell zu klären oder Änderungen eigenhändig durchzuführen (Adressen etc.). Das leisten Self Services von 4Com:

  • Innovative, cloudbasierte Self Services für Voice (Sprachportal) u. Web
  • Rund um die Uhr erreichbar
  • Entlastung der Callcenter-Mitarbeiter von Routineaufgaben (etwa Online-Zählerstandserfassung)
  • Indivudieller Customer Self Service für Ihren Geschäftsvorfall zum Festpreis
  • Abrechnung flexibel pay Per Use nach bearbeiteten Anfragen
  • Genaue Kostenkalkulation
Das Prinzip des 4Com Self-Services Voice - Self Services können Sie sowohl zur automatischen Anrufervorqualifizierung sowie zur automatischen Bearbeitung telefonischer oder webbasierter Anfragen einsetzen.
Identifizierung geeigneter Self Service-Geschäftsvorfälle: Hohes Volumen, niedrige Komplexität zuerst!
Bei den 4Com Self Services Web erfolgt eine Plausibilitätsprüfung sowie ein automatischer Datenexport in Ihre Kundendatenbank.

Self Services - Branchenlösungen

4Com stellt zudem spezielle Branchenlösungen als Web Self Service oder als Sprachportal bereit:

Branchenlösung: Payment Reminder

Setzen Sie die automatische Zahlungserinnerungen bei säumigen Zahlern für den Inkasso-Bereich ein! Sie sparen Zeit und Kosten im Mahnprozess und erhöhen die Erfolgsquote. Über den Payment-Reminder von 4Com wird ein Schuldner automatisch angerufen. Dies ist begleitend in jeder Phase des schriftlichen Mahnverfahrens möglich. Die Eingaben erfolgen wahlweise über Tonwahl oder Sprache. Nach der persönlichen Begrüßung legitimiert sich der Schuldner z.B. durch Eingabe des Geburtsdatums, der Kontonummer etc. Schlijeßend sagt das System die Höhe der Außenstände an und informiert über Klärungsmöglichkeiten: 1. Er hat seine Außenstände zwischenzeitlich überwiesen. 2. Die Abbuchung vom Konto soll erfolgen werden. 3. Gespräch mit einem Mitarbeiter. Möchte er einen Mitarbeiter sprechen, stellt das 4Com-System eine entsprechende Verbindung zum Auftraggeber her. Optional versendet die 4Com Call Center-Software vorab eine SMS mit der Bitte um einen Rückruf an den Schuldner. Beim Rückruf gelangt der Anrufer auf das automatische Mahnsystem von 4Com. Bitte beachten Sie in diesem Zusammenhang alle gesetzlich relevanten Anforderungen.

Demo Payment-Reminder:
0511 33 42 400 07
(Geburtsdatum 01 05 1980)

Branchenlösung: Zählerstandserfassung Online und Voice

Ideal für Energieversorger, die Kosten zur Zählerstandserfassungen verringern und die telefonische Erreichbarkeit erhöhen wollen: Nutzen Sie zunächst die 4Com IVR (Interactive Voice Response) um Anrufer für die telefonische Zählerstandsmeldung automatisch vorzuqualifizieren. Anschließend werden Anrufer auf den 4Com Self Service für die telefonische Zählerstandserfassung geleitet. Der Kunde wird durch die 4Com Call Center-Software begrüßt und gebeten, Daten wie seine Kundennummer bereitzuhalten. Der Kunde gibt im Sprachcomputer seine Kunden- und Zählernummer sowie den Zählerstand ein. Die Interaktion mit dem System erfolgt per Sprache oder Tonwahl. Die Erfassung erfolgt direkt im Telefonnetz durch 4Com.

  • Sie mieten den Self Service ohne Mindestlaufzeit. Neben einer geringen Einrichtungs- und Grundgebühr zahlen Sie lediglich erfolgreich erfasste Zählerstände. Die Anzahl gemeldeter Daten ist unbegrenzt. 
  • Zu jeder Eingabe sind Plausibilitätsprüfungen möglich (passt die genannte Zählernummer zur Kundennummer? Differiert der Zählerstand auffallend vom Vorjahresstand?).
  • Bei wiederholten Fehlereingaben (nach einer zuvor definierten Anzahl von Versuchen) leiten Sie den Anrufer an Ihr Call-Center weiter. Bis dahin im Self Service erfasste Daten werden dabei übergeben.
  • Alternativ erfolgt die Zählerstandserfassung webbasiert über Kunden-Login und Web-Formular (inkl. Plausibilitätsprüfung). Die Kundeneingaben werden online oder offline automatisiert exportiert und in Ihre Kundendatenbank importiert.
  • Für die beide Erfassungskanäle stehen diverse Schnittstellen zur Verfügung. Auch die SAP-Anbindung ist möglich. Die Erfassungsabläufe werden in Online-Statistiken grafisch dargestellt.

Demo Zählerstandserfassung:
0511 - 33 42 402

Branchenlösung: Telefongewinnspiel

Zur aktiven Kundenansprache und Lead-Generierung laden Sie zum Telefongewinnspiel ein.

  • Der Anrufer auf dem Sprachcomputer/ IVR (Interactive Voice Response) wird mit einer individuellen Ansage begrüßt, die anschließende Gewinnspielfrage beantwortet er per Sprache/Telefontastatur. Aufgesprochene Antworten erhalten Sie als Audio-Datei direkt nach dem Anruf per E-Mail (optional CD/DVD). Tastatur-Eingaben werten Sie per Anruferstatistik aus.
  • Das Grundpaket ist auf Sie zugeschnitten und umfasst Begrüßung, Gewinnspielfrage, Adress-Aufsprachemöglichkeit und Verabschiedung. Zur Anrufer-Weiterleitung auf das Gewinnspiel erhalten Sie eine Ortseinwahlnummer. Wir stellen optional attraktive 4Com Servicenummern bereit.
  • Die Ansagenproduktion erfolgt mit professionellen Sprechern. Optional erfassen wir aufgesprochene Adressen. Wir führen zudem Doubletten-Check und Anschrift-Prüfung durch. Optional codieren Sie aufgesprochene Adressen mit den Ergebnissen der Fragen - um etwa nur die Anruferadressen erfassen zu lassen, die auf bestimmte Fragen bestimmten Antworten gegeben haben (z.B. Zusendung von Informationsmaterial).

Demo Telefongewinnspiel:
01805 80 20 10 40 (14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz, max. 42 Cent/Min. aus dem Mobilfunknetz)

Branchenlösung: Filial-Finder

Für Drogerien, Handelsketten, Banken, Vertragshändler oder Franchiser ist eine Filial-Suche gut geeignet. Nutzen Sie dazu z.B. eine Servicerufnummer von 4Com. Anrufer werden im Sprachportal begrüßt und gebeten, ein Zuordnungsmerkmal wie Postleitzahl, Ortsvorwahl, Stadt, Kundennummer oder gewünschtes Anliegen einzugebe/auszuwählen. Die Eingaben erfolgen per Telefontastatur oder Sprache. Kombination mehrerer Merkmale ist möglich.

  • Das 4Com-System ermittelt aus einer Datenbank die nächstgelegene Filiale und sagt das Ergebnis mit Adresse, Öffnungszeiten und Telefonnummer an. Auch die Ansage mehrerer Filialen im Zielgebiet ist möglich. Optional bieten Sie den Fax-Abruf eines Anfahrtsplans an.
  • Die Filial-Ansagen lassen sich auch per TTS (Text to Speech) generieren und von einer synthetischen Stimme ansagen (z.B. bei mehr als 100 Filialen und regelmäßigen Änderungen).
  • Sie stellen aktuelle Filial-Listen als CSV-Datei in einem 4Com-FTP-Ordner bereit. Für Datensatz-Änderungen entstehen keine Kosten.

Demo Filialfinder: 
01805 80 20 10 50 (14 Cent/Min. aus dem dt. Festnetz, max. 42 Cent/Min. aus dem Mobilfunknetz)

Self Services - Vorteile

  • Module im Baukastenprinzip
  • 4Com Self Service speziell für Ihren Geschäftsvorfall zum Festpreis
  • Spezielle Branchenlösungen (Payment-Reminder, automatische Zählerstandserfassung, Filial-Finder, Telefongewinnspiel..)
  • Kosteneinsparung von bis zu 90 Prozent bei Self Services gegenüber händischer Bearbeitung
  • Freihaltung des Call Centers von häufigen Geschäftsvorfällen mit geringer Komplexität
  • Steigerung der Erreichbarkeit
  • Attraktiv auch und gerade für sensible Services (Kontostands-/ PIN-Abfragen, Passwortrücksetzungen etc.)
  • Keine Kapazitätsengpässe
  • Extrem hohe Verfügbarkeit durch Redundanz & Colocation
  • Sehr geringe technische Anforderungen ohne Aufwand für TK-Integration
  • Support, Wartung und Updates inklusive
  • Keine Investitionen, kein Risiko
  • Standortübergreifend, webbasiert aus der Cloud oder lokal aus Ihrer Private Cloud
  • Zugriff auf Online-Statistiken für Abrechnungszwecke
  • Abrechnung vorgangsbasiert nach bearbeiteten Anfragen

Self Services - Funktion

Self Services Voice: Entlasten Sie Call-Center-Mitarbeiter von Routine-Aufgaben und erhöhen Sie die Erreichbarkeit in Spitzenzeiten/bei Anruf-Peaks, indem Sie Geschäftsvorfälle abwickeln, die häufig, aber nicht komplex sind. Eingabe und Auswahl erfolgt standardmäßig über Tonwahl (DTMF) oder sprachbasiert. Optional versenden Sie im Anschluss Bestätigungen per E-Mail, Fax, Brief oder SMS.

Self Services Web: Binden Sie Self Service in Ihren Webauftritt ein! Über einen Link gelangen Nutzer direkt auf das Ihren Self Service im 4Com-System. Den Self Service inklusive Web-Formular gestalten wir in Ihrem Corporate Design.

Zusatzoptionen

Folgende Zusatzoptionen stehen zur Verfügung:

Schriftliche Erfassung offener Antworten

Die schriftliche Erfassung freier Kundenaufsprachen und Antworten übernimmt 4Com gern für Sie! Die Texte erhalten Sie im gewünschten Turnus im Excel-Format.

Regressive Fragen-Auswertung

Das Antwortverhalten der Kunden auf verschiedene Fragen innerhalb der Kundenbefragung kann optional miteinander verknüpft werden, das heißt, es lassen sich Zusammenhänge und Fragen klären wie beispielsweise: „Wie haben Kunden die Frage X beantwortet, die die Frage Y mit der Note 4 bis 6 beantwortet haben?“

Call-Recording

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Call-Monitoring

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Customer Feedback - Kundenbefragung telefonisch oder im Web automatisch durchführen

4Com IVR - Automatische Anrufervorqualifizierung per IVR-System

4Com Servicerufnummern - 0800, 0180, 01806, 01807, 0900, 0137 sowie lokale Vorwahlen

4Com Audio Production - Professionelle Ansagen für Ihren Kundenservice