4Com Screen- & Call-Recording

Das Mithören oder Aufzeichnen von Telefonaten mit Kunden und die Aufzeichnung der Arbeitsschritte am Agenten-Bildschirm im Call-Center haben im Kundenservice gute Gründe: Zur Dokumentation der Opt-In-Erlaubnis, von Aufträgen, bei Drohanrufen, zur Messung und Sicherung der Gesprächsqualität, zur Prozess- und Qualitätsoptimierung und für Trainings und Coaching. Aber: Kauflösungen erzeugen je Standort hohe Anschaffungs- sowie Wartungskosten und müssen an lokale TK-Anlagen angebunden werden. Mit dem 4Com Screen- & Call-Recording stellt 4Com direkt aus der Cloud eine innovative, standortübgreifende Lösung direkt aus dem Netz bereit. Mit der Lösung können zum einen Gespräche mitgehört oder aufgezeichnet werden. Darüber hinaus ist auch die Aufzeichnung der Bildschirminhalte des Agenten standortübergreifend möglich. Dafür können der ganze Bildschirm, bestimmte Bereiche oder Anwendungen ausgewählt werden.
Mit dem 4Com Screen- & Call-Recording können Sie zentral die Gesprächsqualität Ihrer Standorte oder Dienstleister sicherstellen. Sie sind nicht länger auf die Bereitstellung entsprechender Aufzeichnungen der einzelnen Standorte angewiesen, müssen zum Coaching nicht vor Ort sein.

• Webbasiert und standortübergreifend aus der Cloud oder lokal aus Ihrer Private Cloud
• Aufzeichnung von Telefongesprächen
• Aufzeichnung von Bildschirminhalten
• Mithören/Monitoring von Gesprächen und Einsehen der Bearbeitungsschritte für Trainer und Coaches Möglichkeit zur Gesprächsbewertung
• Pay per Use

Mit der Lösung können sowohl Gespräche mitgehört und aufgezeichnet werden als auch Bildschirminhalte des Agenten aufgezeichnet werden. Gespräche auf Ihrer Servicerufnummer oder lokalen Ortsnetznummer werden durch das 4Com Screen- & Call-Recording-System geleitet und von dort weiter auf die eigentliche Zielrufnummer im Call-Center verbunden. Dabei wird weiterhin die Teilnehmerrufnummer des Anrufers ins Callcenter übertragen, so dass nicht ersichtlich ist, welcher Anruf gerade aufgezeichnet oder mitgehört wird.

Beachten Sie dabei die gesetzlichen Bestimmungen. Vor dem Gespräch wird der Anrufer vom System automatisch gefragt, ob er einer Gesprächsaufzeichnung zustimmt. Es ist möglich, nur den Kunden oder nur den Agenten aufzuzeichnen. Die Aufzeichnungen können direkt abgespielt werden und stehen im WAV-Format zum Download bereit. Nach 28 Tagen werden die Aufnahmen automatisch gelöscht. Optional können Agenten per Kurzwahltaste Gesprächsaufzeichnungen jederzeit starten und stoppen.

Die Inhalte der Bildschirmaufzeichnung werden gemeinsam mit dem mitgeschnittenen Gespräch in einen Film umgewandelt und stehen im 4Com-System zentral per Web-Login zum Download oder Streaming bereit. Alle Aufzeichnungen werden mit den wichtigsten Daten gespeichert, darunter Datum, Uhrzeit, Zielrufnummer, Gruppe etc. Die Lösung umfasst alle Funktionen des 4Com IN-Routings inklusive Ursprungsrouting, Prozentverteilung, Zeitsteuerung, Statistiken und der kompletten Web-Administration.

Das 4Com Screen- & Call-Recording ist komplett in die 4Com Suite integriert. Folgende Anbindungen sind besonders empfehlenswert:

4Com Outbound Manager: Das 4Com Screen- & Call-Recording ist in den 4Com Outbound Manager voll integriert und steht als Zusatzoption zur Verfügung. Diese Ergänzung macht die Kombination aus Kampagnenmanagement-Software und Dialer noch interessanter. Im Dialer hat der Trainer im Monitoring-Betrieb zudem die Möglichkeit, sich die Datenmaske des Agenten anzeigen zu lassen und mit dem Agenten während des Gesprächs für Coaching-Zwecke zu chatten. Nach dem Ende des Gesprächs kann er sich zur Nachbesprechung direkt mit dem Agenten verbinden lassen.

4Com Multichannel ACD: Das 4Com Screen- & Call-Recording ist zudem voll in die cloudbasierte 4Com Multichannel ACD integriert und steht als Zusatzoption zur Verfügung. Die Multichannel ACD verteilt standortübergreifend eingehende Anrufe auf die zugeordneten Agentengruppen, ermöglicht als kanalübergreifende Lösung aber auch die Verteilung beispielsweise von E-Mail, Faxen oder Briefen.

4Com Gesprächsbewertungs-Tool: Die Gesprächs- und Bildschirm-Aufzeichnungen können auch im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool abgespielt und vom Trainer bewertet und kommentiert werden. Bewertete Aufzeichnungen können Sie in den Trainings- oder Schulungs-Pool des Gesprächsbewertungs-Tools verschieben und berechtigten Mitarbeitern zur Verfügung stellen. Die Agenten haben jederzeit die Möglichkeit, auf ihre eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen zuzugreifen oder sich Beispiel-Gespräche anzuhören.

4Com Customer Feedback: Ihre Aufzeichnungen können Sie auch direkt mit der Kunden-Bewertung des 4Com Customer Feedbacks verknüpfen. Damit verbinden Sie die interne mit der externen Sicht auf Ihre Servicequalität!

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration

4Com Outbound Manager - Kampagnenmanagement & Predictive Dialing aus der Cloud

4Com Cockpit - Das Reporting-, Analyse- und Steuerungs-Tool für Ihre 4Com-Lösungen

4Com Customer Feedback - Automatische Voice- und Web-Kundenbefragung nach einem Service-Kontakt