Sprachaufzeichnung und Quality Monitoring

Aufzeichnungs-Software - Konzept

Im Call Center gibt es gute Gründe für das Mithören von Telefonaten, für Sprachaufzeichnungen (Call-Recording) und für Bildschirmaufzeichnungen der PC-Arbeitsschritte (Screen-Recording). Das cloudbasierte 4Com Screen- & Call-Recording setzen Sie ein

  • zur Dokumentation von Opt-Ins, von Aufträgen, bei Drohanrufen,
  • zur Messung und Sicherung der Service- und Gesprächsqualität
  • zur Prozess- und Qualitätsoptimierung
  • für Trainings und Coaching

Mit 4Com nutzen Sie Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen standortübergreifend. Das heißt: Anders als bei standortbezogenen Kauflösungen für Sprachaufzeichnung /Bildschirmaufzeichnung entfallen Anschaffungs- und Wartungskosten sowie die Anbindung an lokale TK-Anlagen.
Bitte beachten Sie bei Screen Recordings und Sprachaufzeichnungen die geltenden gesetzlichen Bestimmungen!

Das Recording richten Sie wie gewünscht selbst ein und können es bei Bedarf jederzeit ändern.
Die Gesprächs- und Bildschirm-Aufzeichnungen können auch im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool abgespielt und vom Trainer bewertet und kommentiert werden.
Beim Einsatz des 4Com Professional Clients können das Gespräch und die Bildschirminhalte des Mitarbeiter-PCs parallel aufgezeichnet werden. Die Aufzeichnung steht anschließend online zum Download oder Streaming bereit.

Sprachaufzeichnung & Bildschirmaufzeichnung

  • Sie führen standortübergreifend Sprachaufzeichnungen durch oder hören Telefongespräche mit (Monitoring).
  • Sie führen standortübergreifend Bildschirmaufzeichnungen durch. Dazu wählen Sie den gesamten Screen, bestimmte Bildschirmbereiche oder bestimmte Anwendungen aus. Alternativ schließen Sie solche aus. 
  • Die führen Sprach- u. Bildschirmaufzeichnungen sowohl im Inbound (mit Multichannel ACD) als auch im Outbound (mit Predictive Dialer) durch.

Qualitätssicherung mit ACD und Dialer - Vorteile

  • Quality Monitoring mit Screen- und Call-Recording webbasiert und standortübergreifend aus der Cloud oder lokal aus Ihrer Private Cloud
  • Sprachaufzeichnung von Telefongesprächen/ Call-Recording
  • Bildschirmaufzeichnung bzw. Screen Recording
  • Mithören von Gesprächen, Einsehen der Bearbeitungsschritte für Trainer und Coaches
  • Möglichkeit zur Gesprächsbewertung durch Mitarbeiter und Trainer
  • optimierte, benutzerfreundlich gestaltete Oberfläche
  • ergonomische Menüstruktur für „kurze Wege“
  • Komfort-Funktionen für mehr Usability: Anlegen von Favoriten, individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten und Starteinstellungen
  • integrierte Nachrichtenzentrale
  • Monitoring-Wallboard
  • Responsive Design: Die Oberfläche ist stets an das jeweililge Ausgabemedium (z.B. PC, Smartphone) angepasst
  • Qualitätssicherung mit Screen- und Call-Recording im Inbound und Outbound-Management mit ACD und Predictive Dialer
  • zentrale Sicherung der Service-/ Gesprächsqualität sowie zentrales Coaching an allen Standorten und bei Dienstleistern
  • Abrechnung flexibel pay per Use - Sie zahlen nach Bedarf

Recording-Software - Funktion

Mit der Contact Center Software für Screen Recording u. Sprachaufzeichnung hören Sie Inbound- / Outbound-Gespräche mit / zeichnen diese auf. Zudem zeichnen Sie Bildschirminhalte des Mitarbeiter-PCs auf. So funktionierts:

  • Gespräche auf Ihren geografischen Rufnummern, 0800-Nummern, 0180, auf der Vorwahl 01806 oder 01807-Rufnummer, die aufgezeichnet / mitgehört werden sollen, werden durch das Screen- & Call-Recording-System auf die CallCenter-Zielrufnummer geleitet.
  • Die Teilnehmerrufnummer des Anrufers wird weiter übertragen. D.h: Der Agent erkennt nicht, dass der Anruf aufgezeichnet wird.
  • Vor dem Gespräch wird der Anrufer automatisch vom System gefragt, ob er der Sprachaufzeichnung zustimmt.
  • Zur Sprachaufzeichnung wählen Sie den Anrufer, den Mitarbeiter oder beide aus. Aufzeichnungen stehen 28 Tage im WAV-Format zum Download bereit. Anschließend werden sie automatisch gelöscht.
  • Mitarbeiter können eine Sprachaufzeichnung auch selbst per Kurzwahltaste starten und stoppen (optional)
  • Bildschirmaufzeichnungen (Screen Recordings) werden gemeinsam mit dem aufgezeichneten Telefonat in ein Video gewandelt. Sie stehen zentral im 4Com-System per Web-Login zum Download/Streaming bereit.
  • Alle Aufzeichnungen enthalten Daten wie Datum, Uhrzeit, Zielrufnummer, Gruppe etc.
  • Sprachaufzeichnungen / Bildschirmaufzeichnungen können im Bewertungs-Tool abgespielt, vom Trainer bewertet und kommentiert werden.
  • Im Trainings-/Schulungs-Pool stellen Sie Screen Recordings / Sprachaufzeichnungen berechtigten Mitarbeitern bereit. Diese hören/sehen sich eigene Bewertungen und Aufzeichnungen sowie Beispiele an.   
  • Die Aufzeichnungs-Software umfasst alle Funktionen des 4Com IN-Routings (inkl.Ursprungsrouting, Prozentverteilung, Zeitsteuerung, Statistiken, Web-Administration).

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Outbound Manager - Predictive Dialer und Outbound Management aus der Cloud

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center

4Com Customer Feedback - Kundenbefragung telefonisch oder im Web automatisch durchführen