Die 4Com Call-Center-Simulation zur Führungskräfteentwicklung

Call-Center sind komplexe Wirkungsgefüge. Das Zusammenspiel von Mensch, Technik und Prozessen erfordert besondere Management- und Führungsfähigkeiten. Seminare können zwar die Grundlagen erfolgreicher Call-Center-Steuerung vermitteln, bleiben aber in der Regel die Antwort auf die Frage schuldig, wie nachhaltig und in der Praxis anwendbar die gelehrte Theorie tatsächlich ist.

Oft sind es die Verschiedenheiten der Call-Center, die den Inhalt der Seminare zu einem kleinsten gemeinsamen Nenner werden lassen, dessen Praxisrelevanz für jedes einzelne Unternehmen anders bewertet wird.

Die Nachhaltigkeit von Wissen zu steigern, die Leidenschaft für Call-Center und der Auftrag eines großen Kunden ließ das Unternehmen bkr-callbusiness im vergangenen Jahr CCSIM entwickeln: die erste auf dem deutschen Markt verfügbare Call-Center-Simulation, die als Unternehmensplanspiel callcenterrelevantes Wissen vermittelt.

Gemeinsam mit der ebenfalls in Bremen ansässigen Trenz AG, die sich für die technische Umsetzung verantwortlich zeichnet, entstand die Simulation zunächst als Abbildung eines reinen Inbound-Call-Centers. Die Komplexität der Zusammenhänge von Forecast, PEP, realem Volumen und Qualitätsaspekten wird anhand zusammengefasster Zeiträume vereinfacht dargestellt. So weisen die Forecast und ACD Datenreports zwar 30 Min Intervalle aus, die Entscheidungen jedoch beziehen sich auf eine Periode von 7 Tagen.

Hartmut Reinke, bkr-callbusiness Inhaber:„Wir wollten ein Tool schaffen, das die Produktionsabläufe im Call-Center spielerisch reizvoll und betriebswirtschaftlich plausibel umsetzt. Die Teilnehmenden an CCSIM treten im Wettbewerb gegeneinander an und spielen um den Sieg, der durch die richtigen Entscheidungen und das Beobachten der Konsequenzen errungen wird.“

CCSIM wird jeweils als ein Wettbewerb angelegt, an dem min. 2 Mannschaften teilnehmen mit insgesamt maximal 16 Personen. Die Simulation ist als Mischung aus Präsenzseminartagen und Spielrunden angelegt. Der zeitliche Rahmen kann je nach Kundenwunsch angepasst werden, „allerdings“, so Reinke, „3 Runden sind das Minimum, um einen Lerneffekt zu erzielen.“

Gewinner wird, wer den Dreiklang von Mitarbeiterzufriedenheit, Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit am besten beherrscht und seine Entscheidungen entsprechend einrichtet. CCSIM arbeitet mit frei konfigurierbaren Parametern, die für jeden Wettbewerb individuell angepasst werden können. Krankenstand, Urlaubsquote, Kundenzufriedenheitsanalysen, ACD Ausfälle und auftragsspezifische Details verleihen der Simulation ihren realitätsnahen Charakter.

Die Teilnehmer entscheiden von der Auswahl und der Übernahme eines Auftrags in die Produktion bis zur Personaleinsatzplanung und den Gehaltsstrukturen über eine reihe relevanter Kriterien. „Am schwersten war es für uns, die Gewichtung einzelner Parameter zu definieren. Macht Mehrarbeit krank? Und wenn ja, wie viel macht wann wie krank? Ist Gehalt wichtiger als Teamgröße? Welche Rolle spielen Schulungen? Wir standen vor genau diesen Fragen und haben deshalb ein möglichst flexibles Ursache/Wirkungsgeflecht entwickelt, um die Dynamik der Call-Center zu handeln“, erklärt Reinke.

Zukünftig wird die bisher auf Inbound angelegte Simulation um den Outboundbereich ergänzt. Mit dem ACD- und Dialerspezialisten 4Com ist eine konstruktive Zusammenarbeit begonnen worden, deren erster Meilenstein die Integration des Dialersystems in die Simulation ist. Ferner ist geplant, die Simulation um die 4Com ACD-Technologie zu ergänzen und über 4Com eine webbasierte Personaleinsatzplanung einzubinden.

Wer mehr erfahren möchte über CCSIM: am 4Com Stand Halle 4, B2.