Kundenzufriedenheit zeitnah befragen

funkschau 12/2007

„Gemäß aktueller wissenschaftlicher Erkenntnisse von Professor Peter Hines von der Cardiff Business School, einem Experten auf dem Gebiet Qualitäts- management, können rund 50 Prozent der befragten Kunden keine brauchbaren Aussagen mehr zur Servicequalität machen, wenn der Kontakt mit dem Servicecenter mehr als vier Stunden zurückliegt. Nach diesem Zeitraum verschwimmen das Bild vom Unternehmen, die wahrgenommene Qualität des Produkts und die Erinnerung an den Kontakt als solchen zu einem nebulösen Ganzen.

Um genau diese Problematik zu verhindern, entwickelte 4Com eine automatisierte Kundenbefragung direkt nach Beenden des Servicecenter-Kontakts. Diese Lösung beurteilt zeitnah die Kundenzufriedenheit des Agentengespräches und kann in Echtzeit grafisch ausgewertet werden, um auf Schwankungen sofort zu reagieren. Die automatische Kundenbefragung kann sowohl als Rückrufbefragung, aber auch als direkte Weiterleitung durch den Agenten eingesetzt zu werden. Der aktuelle 4Com Qualitäts-Check V 8.3 ist ab sofort nicht nur in einer deutschen, sondern auch in einer englischen Version verfügbar. Eine weitere wertvolle Zusatz- funktionalität ist die Möglichkeit zur Aufzeichnung der Kundengespräche und deren Verknüpfung mit den Kundenbewertungen.“ (AW)