4Com Outbound Manager

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder agentenseitig einschränken.

Beim Einsatz des Agenten-Clients Professionals ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Agenten-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Mit der Verwendung von Gesprächsleitfäden geben Sie Ihren Agenten, insbesondere bei neuen Aktionen oder der Einführung eines neuen Produkts, mehr Orientierung b ei der Gesprächsführung, so dass die Gespräche strukturierter verlaufen und Mitarbeiter gezielt geleitet werden. Des Weiteren können Sie den Gesprächsleitfaden zur Datenerfassung nutzen und jederzeit die Gesprächsergebnisse/Datenfelder exportieren. Die Gesprächsleitfäden konfigurieren Sie über die Web-Oberfläche. Sie können für eingehende und ausgehende Gespräche genutzt werden und erscheinen automatisch, wenn sie an eine Servicerufnummer (eingehende Gespräche) oder Kostenstelle (ausgehende Gespräche) gekoppelt werden. Diese Option ist nur mit dem Agenten-Client Professional nutzbar.

Um während des Gesprächs Adressen zu erfassen und zu prüfen, steht die Online-Plausibilitätsprüfung zur Verfügung. Die Prüfung wird vom Mitarbeiter manuell gestartet und erfolgt personalisiert oder unpersonalisiert auf Basis der Angaben Straße, Hausnummer, PLZ und Ort, die Rückmeldung erfolgt innerhalb weniger Sekunden. Rückrufe und Fehlleitungen von Sendungen oder Rechnungen lassen sich so vermeiden. Ebenfalls während des Gesprächs oder auch offline beim Datenimport können Bankleitzahlen und Kontonummern auf Plausibilität geprüft werden. Das vermeidet Fehlbuchungen und deren Folgen.

Adressen mit einer falschen oder ohne Rufnummer können vor dem Import, während des Gesprächs oder beim Export automatisch mit Rufnummerndatenbanken abgeglichen und so angereichert werden. Auch eine inverse Suche ist optional möglich – dabei wird die Adresse auf Basis der Rufnummer ermittelt. Berechnet werden nur "Treffer".

Im Anschluss an ein Gespräch können Sie mithilfe des 4Com Messengers direkt aus dem Agenten-Client heraus automatisiert und ergebniscodeabhängig personalisierte Faxe, E-Mails, SMS oder Briefe versenden. Jeder Kanal ist einzeln buchbar.

Das webbasierte Terminplanungs-Tool ermöglicht den Agenten den Zugriff auf die Webkalender der Außendienstmitarbeiter, zum Beispiel zur Terminvereinbarung. Integriert ist zudem eine zweistufige Routenplanung für die Berechnung der konkreten Entfernung und Fahrzeit.

Anrufe können per VoIP auf die Multichannel ACD weitergeleitet werden. Auch die Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP anbinden. Voraussetzung hierfür sind im Service Center eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der 4Com Agenten-Client Professional VoIP.

Mitarbeiter können sich auch per VoIP in den Outbound Manager einwählen. Das VoIP-Softphone ist bereits im 4Com Agenten-Client Professional integriert!

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch der 4Com Multichannel ACD oder dem Outbound Manager zugewiesen werden. In beiden Systemen wird der Agenten-Client Professional eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht zudem die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Kampagne.