Outbound Management mit Predictive Dialer

Konzept des Dialers

Die professionelle telefonische Kundenansprache im Contact Center funktioniert, wenn Dialer und Kampagnenmanagement nahtlos ineinander greifen – wie beim 4Com Outbound Manager. Ob für Telesales, Marktforschung oder Außendienststeuerung: Mit der Call Center-Software für das Predictive Dialing werden Outbound-Aktionen effektiv verwaltet und durchgeführt, die Netto-Gesprächszeit wird optimiert.
Der webbasierte 4Com Outbound Manager ist als Predictive Dialer standortübergreifend sowohl aus der Cloud als auch lokal aus der Private Cloud verfügbar. Abgerechnet wird der Predictive Dialer im Pay per Use-Verfahren.

Der Dialer steht als Anwahlhilfe in den Betriebsarten Preview-Dialing, Power-Dialing und Predictive Dialing zur Verfügung. Sie können die Kampagnenmanagement Software aber auch als Stand Alone-Lösung nutzen. Mit dem 4Com Outbound Manager als Predictive Dialer, Power Dialer oder Preview Dialer sind Produktivitätssteigerungen von bis zu 100 Prozent möglich.

Vorteile

  • Rufnummernübermittlung je Kampagne mit Rückrufbearbeitung
  • Standortübergreifender Einsatz des Predictive Dialers
  • Kampagnenmanagement plus Predictive Dialer
  • Keine Investitionen, kein Kostenrisiko
  • Verschiedene Laufzeitmodelle ab einem Monat
  • Voraussetzung für das Dialing: ein Telefon (auch VoIP), PC, Internetzugang
  • Support, Wartung und Updates des Dialers inklusive
  • Keine langfristige Kapazitätsplanung für die Nutzung des Predictive Dialers notwendig
  • Schnelle Realisierung: eine Woche für die Cloud-Variante des Dialers, vier Wochen für die lokale Nutzung
  • Dialer individuell anpassbar an Kundenwünsche
Ihre Mitarbeiter melden sich per Internet über den 4Com Professional Client an und werden vom System angerufen. Alternativ wählen sich die Mitarbeiter per Telefon oder VoIP ein.
Sie nutzen den Outbound Manager ganz nach Bedarf, individuelle Anpassungen und Konfigurationen führen Sie selbst durch – so ist der Outbound Manager zu 100 Prozent flexibel.
Der Online-Monitor erlaubt eine aktuelle Übersicht aller Kampagnen und Mitarbeiter im 15-Sekunden-Takt.

Funktionsprinzip

Der 4Com Outbound Manager wird als Dialer aus der Cloud oder lokal aus der Private Cloud genutzt. Die Anmeldung der Agenten am Predictive Dialer erfolgt im Web entweder über das integrierte 4Com Kampagnenmanagement-System inklusive Professional Client, einem eigenen Client (4Com COM-Schnittstelle) oder über eine alternativ angebundene Client-Software. Nach der Anmeldung im Predictive Dialer werden sie vom System angerufen. Alternativ wählen sich die Agenten über Telefon oder VoIP in den Dialer ein (mit VoIP-TK-Anlage oder einem Softphone, etwa dem 4Com VoIP-Softphone). Nach Eingabe der PIN ist der Mitarbeiter bereit.

Die Agenten werden einer Gruppe zugeordnet, die Gruppe wiederum einer oder mehreren Kampagnen. Die Rufnummernübermittlung wird je Kampagne konfiguriert. Der Parallelbetrieb mehrerer Kampagnen ist möglich. Es stehen verschiedene Dialing-Verfahren zur Verfügung, alle inklusive Kampagnenmanagement Software. Es stehen Predictive-Dialing, Power-Dialing sowie manuelles und automatisches Preview-Dialing zur Verfügung. Konfiguration, Statistikabruf sowie Datenimport und -export führen Sie verschlüsselt im Web selbst durch. Für die Auswertung des Predictive Dialers stehen umfangreiche Online-Statistiken mit abgestuften Zugangsberechtigungen bereit.

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für den 4Com Outbound Manager verfügbar:

Screen- & Call-Recording und Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken.

Beim Einsatz des Professional Clients ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen beim 4Com Screen- & Call-Recording stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Gesprächsbewertungs-Tool

Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Gesprächsleitfäden

Mit der Verwendung von Gesprächsleitfäden geben Sie Ihren Mitarbeitern, insbesondere bei neuen Aktionen oder der Einführung eines neuen Produkts, mehr Orientierung bei der Gesprächsführung, so dass die Gespräche strukturierter verlaufen und Mitarbeiter gezielt geleitet werden. Des Weiteren können Sie den Gesprächsleitfaden zur Datenerfassung nutzen und jederzeit die Gesprächsergebnisse/Datenfelder exportieren. Die Gesprächsleitfäden konfigurieren Sie über die Web-Oberfläche. Sie können für eingehende und ausgehende Gespräche genutzt werden und erscheinen automatisch, wenn sie an eine Servicerufnummer (eingehende Gespräche) oder Kostenstelle (ausgehende Gespräche) gekoppelt werden. Diese Option ist nur mit dem Professional Client nutzbar.

Online-Prüfung von Adress- und Bankdaten

Um während des Gesprächs Adressen zu erfassen und zu prüfen, steht die Online-Plausibilitätsprüfung zur Verfügung. Die Prüfung wird vom Mitarbeiter manuell gestartet und erfolgt personalisiert oder unpersonalisiert auf Basis der Angaben Straße, Hausnummer, PLZ und Ort, die Rückmeldung erfolgt innerhalb weniger Sekunden. Rückrufe und Fehlleitungen von Sendungen oder Rechnungen lassen sich so vermeiden. Ebenfalls während des Gesprächs oder auch offline beim Datenimport können BIC/Bankleitzahlen und IBAN/Kontonummern auf Plausibilität geprüft werden. Das vermeidet Fehlbuchungen - etwa auch durch die SEPA-Umstellung - und deren Folgen.

Telefonnummernanreicherung

Adressen mit einer falschen oder ohne Rufnummer können vor dem Import, während des Gesprächs oder beim Export automatisch mit Rufnummerndatenbanken abgeglichen und so angereichert werden. Auch eine inverse Suche ist optional möglich – dabei wird die Adresse auf Basis der Rufnummer ermittelt. Berechnet werden nur "Treffer".

Automatischer Bestätigungsversand (E-Mail, Fax, Brief, SMS)

Im Anschluss an ein Gespräch können Sie mithilfe des 4Com Messengers direkt aus dem 4Com Client heraus automatisiert und ergebniscodeabhängig personalisierte Faxe, E-Mails, SMS oder Briefe versenden. Jeder Kanal ist einzeln buchbar.

Terminplanungs-Tool

Das webbasierte Terminplanungs-Tool ermöglicht den Mitarbeitern den Zugriff auf die Webkalender der Außendienstmitarbeiter, zum Beispiel zur Terminvereinbarung. Integriert ist zudem eine zweistufige Routenplanung für die Berechnung der konkreten Entfernung und Fahrzeit.

Web-CRM

Als webbasiertes CRM ermöglicht der 4Com Customer Data Manager die Planung, Durchführung und Auswertung von Marketing-Kampagnen, die vertriebliche Potenzial-Verwaltung mit Angebots- und Rechnungsstellung sowie den Support mit Trouble Tickets und Wissensdatenbank. In Kombination mit der Multichannel ACD bzw. dem 4Com Outbound Manager ermöglicht der 4Com Customer Data Manager die nahtlose Bearbeitung von Inbound-Kontakten und Outbound-Kampagnen.

VoIP-Anbindung

Anrufe können per VoIP (Voice over IP) auf die Multichannel ACD weitergeleitet werden. Auch die Mitarbeiter lassen sich optional per VoIP anbinden. Voraussetzung hierfür sind im Service Center eine VoIP-TK-Anlage, Softphones oder der 4Com Professional Client VoIP.

Die Mitarbeiter können sich auch per VoIP in den Outbound Manager einwählen.
Das VoIP-Softphone ist bereits im 4Com Professional Client VoIP integriert.

Tipp: Darüber hinaus können Sie auch das 4Com VoIP-Komplettangebot nutzen! Es umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl an hochspezialisierten Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel und mehr Komfort für Mitarbeiter im Secondlevel.

Zusätzliche Login-Accounts

Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Call-Blending

Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch der 4Com Multichannel ACD oder dem 4Com Outbound Manager als Dialer zugewiesen werden. In beiden Systemen wird der Professional Client eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht zudem die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Aktion.

Professional Client VoIP

Im Professional Client VoIP ist das Softphone für die VoIP-Telefonie bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones. Darüber hinaus bietet 4Com mit der VoIP-Komplettlösung eine Lösung an, die neben dem Client und dem Softphone auch neue Plantronics-Headsets umfasst. Diese Headsets stehen durch eine Kooperation mit dem Plantronics-Premium-Partner Call Center Service, Berlin, innerhalb des 4Com VoIP-Komplettangebots zum Vorzugspreis zur Verfügung.

Der Professional Client VoIP steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

VoIP-Komplettangebot

Das 4Com VoIP-Komplettangebot umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl hochspezialisierter Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese neue Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel (etwa durch sichere Autoannahme) und mehr Komfort für Agenten im Secondlevel.

Vorteile: Anschaffung separater Softphones oder VoIP-TK-Anlagen entfällt, benötigt werden ein PC und der Internetanschluss; Plug´n Play durch optionale Plantronics-Headsets inklusive USB-Stick, Soundkarte und Smart Sensor-Technik™ zur sicheren Erkennung des Headset-Tragestatus; Nutzung der 4Com Komfort-Funktionen u.a. für sichere Autoannahme im Firstlevel; Steigerung der Produktivität und des Servicelevels durch Vermeidung von Klingelzeiten/Erhöhung der Gesprächszeiten; mehr Komfort bei der Gesprächsbearbeitung

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Messenger - Automatischer Versand von E-Mail, Fax, SMS und Brief aus der Cloud

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com Customer Data Manager - CRM-Kundendatenverwaltung für Vertrieb und Call Center

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center