Neun von zehn Unternehmen halten eine Software zur professionellen Verwaltung und Analyse von Kundendaten für sinnvoll, aber lediglich jedes vierte mittelständische Unternehmen in Deutschland verfügt über ein CRM-System. So die Bilanz der Studie "Managementkompass Vertriebsmanagement" von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Daraus folgt, dass die Mittelständler zwar das Potenzial des Kundebeziehungsmanagements erkennen, dessen Vorteile jedoch zu selten nutzen. Ohne CRM jedoch bekämen auch mittelständischen Unternehmen Probleme, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle zu verfolgen, zusammenzuführen und den Kundennutzen zu bestimmen, so die Steria Mummert Berater.

Hohe Kosten bei gleichzeitig geringer Akzeptanz der Mitarbeiter - so der Ruf der CRM-Systeme. Früher waren solche Prozesse zu sehr von der IT geprägt. Die so entstandenen Systeme waren oft umständlich in der Bedienung und benötigten lange Einführungszeiten, erklärt Elmar Stenzel, Senior Manager bei Steria Mummert Consulting die Vorbehalte gegenüber CRM-Systemen.

Bei der Einführung eines CRM sei es daher gerade für den Mittelstand wichtig, sich auf einen Teilbereich des CRM zu fokussieren und nicht gleich das gesamte Kundenbeziehungsmanagement einzubeziehen. Es empfehle sich, mit kleineren Projekten beispielsweise in der Vertriebsunterstützung oder der Serviceoptimierung zu starten.

Mit dem 4Com CRM haben Sie stets den Überblick über jeden Kundenkontakt, jedes Geschäftspotenzial und jeden Lead. Das webbasierte Customer Relationship Management bietet optimale Unterstützung bei der Dokumentation und Verwaltung aller relevanten Kundendaten aus Vertrieb, Marketing und Support. Es ist standortübergreifend einsetzbar und ermöglicht so jedem Mitarbeiter zu jedem Zeitpunkt und an jedem Ort vollen Zugriff auf das System.

Das System ist flexibel aufgebaut, so dass Sie verschiedene Unternehmensbereiche individuell aus- oder einblenden können. Sie können das System z.B. nur zur Vertriebsunterstützung oder im Kundensupport nutzen.

Durch die Anbindung an die 4Com ACD, den 4Com Power-Dialer und den 4Com Messenger ist es optimal an die Bedürfnisse eines Service Centers angepasst. Das System kann so als In- und Outbound-Software genutzt werden. Das Reporting umfasst alle Aktivitäten - von Telefon und Fax über E-Mail und SMS bis hin zu Dokumenten.

Das 4Com CRM ist in zwei Varianten erhältlich. In der Variante Virtual wird es über 4Com in einem hochprofessionellen Rechenzentrum gehostet. In der Variante Local direkt bei Ihnen vor Ort.

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Mit dem Call Center-Planspiel CCSIM (Call Center Simulation) stellt 4Com ein neues Schulungsinstrument für Call Center-Führungskräfte vor.

So funktioniert es: In einem Wettbewerb treten mehrere Teams gegeneinander an und versuchen, in verschiedenen Bereichen Punkte zu sammeln. Dabei zählt nicht allein die Wirtschaftlichkeit der bearbeiteten Projekte - Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit haben einen ebenso hohen Stellenwert. Im Vorfeld definieren die Teams ihr Marketingbudget, sichten Anfragen und wählen entsprechend ihrer Strategie Aufträge aus. Dabei werden sie mit alltäglichen Vorkommnissen konfrontiert: so kann es beispielsweise dazu kommen, dass Auftraggeber kündigen, Mitarbeiter das Unternehmen verlassen wollen, die ACD ausfällt oder ein Virus für eine Krankheitswelle sorgt. Die Spieler müssen zudem Arbeitszeitregelungen, Urlaubsplanungen und gesetzliche Vorgaben berücksichtigen. CCSIM eignet sich für angehende Führungskräfte, aber auch erfahrene Profis können ihr eigenes Wissen auffrischen.

Anstelle theoretischer Seminare vermittelt das Planspiel die komplexen Systeme, die sich im Zusammenspiel von Mensch, Technik und Prozessen im Call Center ergeben. Mit CCSIM werden die Produktionsabläufe im Call Center anschaulich und betriebswirtschaftlich plausibel dargestellt. Im Spielverlauf wechseln sich Präsenzseminare mit Onlineseminaren ab. Die Spieldauer ist variabel, sie kann von wenigen Wochen bis zu mehreren Monaten reichen, berechnet wird die Nutzung unter anderem nach der Anzahl der Spieler und der Spielrunden. Das Schulungsinstrument wurde von 4Com Kooperationspartner Bkr-Consulting entwickelt.

www.4com.de/call-center-simulation