4Com ermöglicht Inbound-Bearbeitung in Salesforce

Die 4Com Contact Center-Lösungen für die Bearbeitung ein- und ausgehender Telefonate und Vorgänge lassen sich mithilfe des 4Com Salesforce-Connectors jetzt nahtlos an die Salesforce Service- und Sales-Cloud anbinden!

4Com ermöglicht In- und Outbound-Bearbeitung in Salesforce.
Integriert in Salesforce zeigt der 4Com Prof. Client Web (links) alle relevanten Informationen zur Kontaktbearbeitung an. Welche Infos angezeigt werden sollen, ist einstellbar.

Mit dem 4Com Salesforce-Connector zur Kombination der Salesforce Service- und Sales Cloud mit der automatischen, standortübergreifenden Inbound-Bearbeitung der 4Com Multichannel ACD und dem 4Com Outbound Manager für Telesales, Marktforschung und Außendienst optimieren Unternehmen das Routing, die Kontaktbearbeitung, die Produktivität und die Servicequalität. Mit der Salesforce Service Cloud lassen sich Servicefälle schneller und einfacher klären. Mit der Salesforce Sales Cloud steigern Unternehmen die Zahl der Leads und Aufträge und damit die Produktivität. Die cloudbasierte Multichannel ACD ermöglicht im Inbound die automatische, standortübergreifende und skillbasierte Verteilung und Bearbeitung von Kontaktanfragen aller Art. Dazu gehören auch Anrufe.
In Verbindung mit Salesforce ermöglicht der 4Com Professional Client Web dabei sämtliche statusbezogenen Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause etc. sowie anrufbezogene Aktionen wie Weiterleiten, Halten, Kontaktgrund-Auswahl. Standardmäßig stehen dabei die CTI-Funktionen Datensatz-Popup und Click2Dial zur Kontaktbearbeitung bereit. Um Anrufer sofort dem richtigen Mitarbeiter zuzuweisen, können Anrufer, die in Salesforce erkannt werden, nach Daten des jeweiligen Stammdatensatzes geroutet werden, etwa aufgrund der Rufnummer oder IVR-Abfrage im 4Com-System, anhand des Status als Gold-, Silber- oder Bronze-Kunde. Ab Herbst lassen sich auch Salesforce-Workitems über die Vorgangsverteilung der ACD klassifizieren und verteilen. Dafür stehen diverse Optionen wie etwa Prozentverteilung, Zeitsteuerung oder das Routing nach Salesforce-Daten zur Verfügung. Mit der Verteilung ist die organisationsübergreifende Aufgabenpriorisierung und die integrierte Datenpflege verbunden. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst und können für Qualitätssicherung, Statistik und Reporting herangezogen werden.
Auch die Integration mit dem 4Com Outbound Manager als Predictive Dialer ist möglich. Damit lassen sich im Outbound-Datensätze in Salesforce selektieren, die dann dem Outbound Manager über eine Referenz zur Verfügung gestellt werden. Vorteil: Alle Daten verbleiben in Salesforce – der Import und Export von Daten entfällt – und werden auch nur dort bearbeitet! Darüber lassen sich mit dem 4Com Messenger im Nachgang eines Kontakts Nachrichten etwa per E-Mail, SMS, Brief, Fax oder WhatsApp zu versenden, etwa für Bestätigungen.