Bankkunden: Chatten mit der Bank erwünscht

Ein Kanal reicht nicht – das finden Bankkunden, die auf der Suche nach einer Kontaktmöglichkeit mit ihrem Finanzdienstleister sind, so das Fachportal „av-finance.com“. Die Autoren beziehen sich dabei auf den Vergleich zweier Kundenbefragungen von Sopra Steria Consulting. Demzufolge ist die Zeit des klassischen Banken-Call Centers, das allein den telefonischen Kontakt anbietet, vorbei.

Nach Aussage der Consulter ist es nicht damit getan, das traditionelle Call Center einfach in „Kundenservice-Center“ oder dergleichen umzubenennen. Vielmehr gehe es um eine durchgängige Integration der Datenbasis mit allen digitalen und nicht-digitalen Kontaktkanälen. Gerade jüngere Kunden informierten sich stärker digital und kommunizierten häufig lieber per Chat als per Telefon. Die kurzen Responsezeiten eines solchen Informationsangebots könnten zudem einen wichtigen Beitrag leisten, die generelle Akzeptanz gegenüber einem Kundenservicecenter zu steigern. Idealerweise sollten den Service-Mitarbeitern sämtliche Kontaktinformationen einschließlich begonnener Beratungen und aktueller Kampagnen in Echtzeit vorliegen. Diese müssten beispielsweise auch auf Ergebnisse aus Chats mit Bankkunden zugreifen können und neue Serviceangebote wie beispielsweise eine Videoberatung liefern – Angebote, die sich gerade an jüngere Kundensegmente wenden.  Unter dieser Prämisse, so die Consulter, könnten Banken das, was früher „Call Center“ hieß, zu einer Drehscheibe der Kundeninteraktion im Omni-Channel weiterentwickeln.

 „Wir erleben tatsächlich eine steigende Nachfrage nach Systemen, die alle Kanäle inklusive der Live-Beratung per Chat bündeln und Anfragen priorisiert, standortübergreifend und skillbasiert verteilen“, bestätigt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe die Einschätzung der Consulter. „Das sorgt für eine gleichmäßige Auslastung der Mitarbeiter, für hohe Kundenzufriedenheit und vor allem für ein ganzheitliches Reporting!“ Anbieter cloudbasierter Contact Center-Lösungen wie 4Com bieten entsprechende, voll-integrierte Lösungen längst an – inklusive etwa der kanalübergreifenden Kontaktverteilung mit der Multichannel ACD, der Live-Beratung per Chat, Video-Chat und Co-Browsing mit 4Com Live Support Manager, der Anbindung ans CRM und einem umfassenden, kanalübergreifenden Reporting mit dem 4Com Cockpit.