CEWE ist Spezialist für die industrielle Fertigung personalisierter Foto- und Druckprodukte. Mit zwölf Produktionsbetrieben in ganz Europa und rund 2700 Mitarbeitern erwirtschaftete CEWE im Jahre 2010 rund 447 Millionen Euro Umsatz.

Als führender europäischer Foto-Dienstleister legt CEWE COLOR besonderen Wert auf einen optimalen Kundenservice. Er ist zuständig für alle operativen Fragen bezüglich Statusauskünfte zu Aufträgen, Fragen zu Lieferzeiten und zum Produktprogramm, Software-Beratung und Beanstandungen.

Die besondere Herausforderung des Kundendienstes bei CEWE liegt in einem sehr ausgeprägten Saisongeschäft, welches durch den vorhandenen Mitarbeiterstamm in Peakzeiten, insbesondere in der Vorweihnachtszeit, nicht vollständig abdeckt wird und daher die Einbeziehung externer Dienstleister vorsieht.

Durch den europaweiten Vertrieb ist ein mehrsprachiger Kundenservice nötig. In den lokalen Produktionsbetrieben sind aber niemals alle Sprachskills vertreten, so dass ein skillbezogenes Routing unbedingt notwendig ist.

Jeder regionale Produktionsbetrieb verfügt über einen eigenen Kundendienst, wobei alle Betriebe mit derselben IT-Infrastruktur arbeiten. Die Ausnahme bildete bislang das Telekommunikationssystem. Mit der vorhandenen heterogenen TK-Infrastruktur konnte den Kunden kein einheitliches Rufnummernkonzept geboten werden. Auch eine echte Vernetzung der Kundendienste untereinander war nicht möglich, so dass nur statische Umleitungen erfolgten. Dies erschwerte die betriebsübergreifende Lastverteilung der Anrufe insbesondere in Saisonzeiten und mündete in der Entscheidung für ein neues organisatorisches und technisches Telekommunikationskonzept von 4Com.

Mit Einführung der 4Com ACD konnten alle Betriebe miteinander vernetzt und einheitliche Routingpläne erstellt werden. Wochen- und Tagespläne wurden erstellt, Vertretungen und Überlaufe definiert, damit Anrufe nicht ins Leere laufen. Weiterhin können bei Bedarf Home-Office Arbeitsplätze sehr schnell, flexibel und ohne technischen Aufwand integriert werden. Auch die externen Dienstleister wurden vollständig in die 4Com ACD eingebunden, so dass ein einheitliches Reporting möglich ist.

Ein neues Rufnummernkonzept wurde erarbeitet und durch die Verwendung von Servicerufnummern können den Kunden nun einheitliche Rufnummern kommuniziert werden. Mit dem geografischen Routing können Anrufer auch ohne ein IVR-Menü zielgerichtet zum richtigen Kundenservice geroutet werden. Anhand der Teilnehmerrufnummer wird geprüft, ob es sich um eine lokale Festnetzrufnummer handelt und diese bereits in der Kundendatenbank hinterlegt ist. Wenn ja, wird der Anruf direkt an den zuständigen Kundendienst geleitet. Wenn nicht, findet ein Abgleich zwischen Vorwahl und Postleitzahl und dem dazugehörigen CEWE Liefergebiet statt. Sofern es sich nicht um eine geographische Rufnummer handelt, wird per IVR-Menü die Kundennummer abgefragt.

Insgesamt wurde das Projekt innerhalb von 3 Monaten sehr schnell umgesetzt. Es läuft stabil und hat eine hohe Ausfallsicherheit. Eine hohe Nutzerakzeptanz bei Dienstleistern und Kundendienstmitarbeitern spricht für die Anwenderfreundlichkeit des Systems. CEWE konnte alle Ideen und Vorschläge umsetzen, hervorragend unterstützt vom 4Com Support.

„Abschließend lässt sich sagen, dass das 4Com System für uns die optimale Lösung war. Durch die hohe Flexibilität des Systems konnten wir alle deutschen Standorte in kurzer Zeit miteinander vernetzen. Die vielfältigen Möglichkeiten der Administration des Systems erlauben uns, wahlweise entweder via Webzugang sehr schnell eigenständig Einfluss auf situative Erfordernisse zu nehmen, oder bei Bedarf auf den 4Com Support zurückzugreifen.“ so Stephan Gürtler, Leiter Vertriebsinnendienst, CEWE COLOR.

Bereits seit dem letzen Jahr lassen wir den größten Teil des Weihnachtsbudgets karitativen Einrichtungen zu Gute kommen. Statt kleiner Aufmerksamkeiten unterstützen wir regional tätige Einrichtungen, die uns am Herzen liegen.

In diesem Jahr unterstützen wir zum einen die Hannöversche Tafel mit Ihrem Projekt „Hannöversche Kindetafel“. Im Rahmen einer gesunden Ernährung werden Lebensmittel, vorrangig Obst und Gemüse, an insgesamt 26 Einrichtungen für Kinder verteilt. www.hannovertafel.de

Eine weitere Spende erhält der „Verein für krebskranke Kinder Hannover“. Der Verein hat sich zur Aufgabe gemacht, die medizinische und psychosoziale Versorgung krebskranker Kinder in der Kinderklinik der Medizinischen Hochschule Hannover zu unterstützen und die wissenschaftliche Forschung zu fördern. www.verein-fuer-krebskranke-kinder-hannover.de/

Die 4Com GmbH & Co. KG ist ein führender Serviceprovider für Mehrwertdienste und Servicerufnummern und bietet seinen Kunden Lösungen rund um das Thema Inbound-und Outbound-Kommunikation im Call Center nach dem ASP-Modell an. Kernprodukte sind neben dem Virtual Power-Dialer die Virtual ACD, das Virtual CRM, intelligente Routing-Dienste für Servicerufnummern sowie Self-Services wie z.B. automatisierte Kundenbefragungen.

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