ACD System - Automatic Call Distribution

ACD - Konzept

Mit der cloudbasierten 4Com Multichannel ACD setzen Sie professionellen, standort- und kanalübergreifenden Kundenservice um! Die 4Com ACD steht als High End ACD (Automatic Call Distribution) zur automatischen Anrufverteilung im Call- und Contact Center bereit. Sie ersetzt eine physische ACD-Anlage und ist ideal, um mehrere Standorte und Heimarbeitsplätze einzubinden. Abgerechnet wird flexibel im Pay-per-Use-Verfahren mit einmaligem Einrichtungspreis, einer monatlichen Grundgebühr und den Nutzungskosten. Nutzen Sie die ACD-Software aus der Cloud oder lokal aus der Private Cloud!

Mit der ACD-Software verteilen Sie:

Die Bedienoberfläche der 4Com Multichannel ACD ist stets an das jeweilige Ausgabemedium, etwa PC oder Smartphone, angepasst (responsive Design).
Die vielfältigen Möglichkeiten zur Konfiguration Ihrer ACD sind über eine benutzerfreundliche Menüstruktur zu steuern. Unter anderem sorgen individuelle Ansichten und Favoriten für optimale Usability.
Mit dem Professional Client des ACD-Systems können Sie Anfragen kanalübergreifend bearbeiten. Die Oberfläche des Clients lässt sich individuell gestalten.

ACD - Vorteile

  • standortübergreifendes/virtuelles Callcenter
  • kanalübergreifende Verteilung + Bearbeitung von Anrufen, E-Mails, Faxen, SMS, Briefen, Vorgängen, Facebook, Twitter, WhatsApp
  • Anrufgrund- & Pausengrundcodierung mit der ACD
  • integrierte ACD-Vermittlungsfunktion
  • integriertes Mailbox- und IN-Routing
  • Agenten- & Supervisor-Wallboard
  • individuelle Profil-Konfiguration in der ACD
  • Oberfläche der Contact Center-Software in Deutsch + Englisch
  • XML-Schnittstelle für Routing-Abgleich mit Kunden-Datenbanken
  • Offline-Billing-Schnittstelle zur unterschdl. Tarifierung von Gesprächsabschnitten
  • ACD-Lösungen für kostenfreie Wartezeiten
  • keine Weitervermittlungskosten innerhalb der Cloud-ACD
  • VoIP-Anbindung (VoIP-Komplettlösung mit integr. Client, Softphone, USB-Stick inkl. Soundkarte + Plantronics-Headsets mit 4Com Komfort-Funktionen)
  • Schnelle ACD-Realisierung (Cloud:1 Woche; lokale Nutzung: 4 Wochen)
  • individuell anpassbar
  • sehr geringe technische Anforderungen
  • pay per Use
  • inklusive Support, Wartung + Updates

Vorgänge verteilen - mit der ACD

Teilen Sie Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen dem richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit zur Bearbeitung zu! Die 4Com Vorgangsverteilung über die ACD optimiert Mitarbeiterauslastung und Bearbeitungsstand. Verteilt werden die Vorgänge/Workitems (Aufträge, Rechnungen, Kündigungen etc):

  • standortübergreifend
  • skillbasiert
  • strukturiert
  • priorisiert
  • mit ganzheitlichem Reporting

Vorgangsverteilung - Strukturiert. Priorisiert. Standortübergreifend.

WhatsApp im Kundenservice

Integrieren Sie WhatsApp mit dem 4Com WhatsApp-Connector in Ihren Kundenservice! Endkunden richten dazu Anfragen und Nachrichten vom Smartphone aus an eine veröffentlichte Mobilfunknummer Ihres Unternehmens. Sie integrieren diesen Kanal entweder einzeln oder innerhalb der Multichannel ACD! Erfahren Sie mehr über die Integration von WhatsApp.

ACD-System - Oberfläche

Die Oberfläche der Multichannel ACD im 4Com-Design ist sehr benutzerfreundlich und bietet zusätzliche Komfortfunktionen!
Hohe Usability durch:

  • Ergonomische Menüstruktur für "kurze Wege"
  • Anlegen von Favoriten
  • Individuelle Anpassung von Tabellen, Ansichten, Starteinstellungen
  • Integrierte Nachrichtenzentrale
  • Integriertes Monitoring-Wallboard
  • Responsive Design: Stets an Ihr jeweiliges Ausgabemedium z.B. PC, Smartphone etc. angepasste Oberfläche
  • Möglichkeit zum direkten Support-Kontakt mit Ihrem 4Com Solution Architect über WebRTC direkt aus dem Browser (Tipp: Auch nutzbar für Ihren eigenen Kunden-Support!)

ACD - Kostenfreie Wartefelder

Um bei kostenpflichtigen Telefon-Hotlines kostenlose Warteschleifen umzusetzen, stellt die ACD verschiedene Lösungsmöglichkeiten bereit:

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für die 4Com Multichannel ACD verfügbar:

Professional Client Win

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients bietet der 4Com Professional Client Win weitere Möglichkeiten wie

  • Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie, Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung.
  • Rufnummern lassen sich aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut anwählen.
  • Optional stehen Gesprächsleitfäden, Call-Blending für Outbound, und der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.
  • Sie nutzen den Prof.  Client nicht nur zur Bearbeitung von Anrufen, sondern auch für die kanalübergreifenden Kontaktbearbeitung (E-Mail, Fax, SMS, Brief, WhatsApp, Chat, Vorgänge, Facebook, Twitter...)
  • Zu jedem erkannten Kontakt steht im Prof. Client die umfassende Multikanal-Kontakthistorie inkl. Anrufen, E-Mails, Chat-Anfragen, Briefen etc. bereit.
  • Der Professional Client Win steht u.a auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Tipp: Um parallel zum Prof. Client auch andere Anwendungen bequem zu nutzen, docken Sie die Bedienoberfläche des Clients ohne Überlagerung als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand an. Dies ist horizontal oben oder unten, vertikal rechts oder links möglich. So haben Mitarbeiter den Client stets im Blick, während sie in anderen Anwendungen arbeiten. Die Funktionen des Clients zur Anruf- /E-Mail-Bearbeitung erscheinen dabei als Icons.  Dargestellt werden die beauftragten Funktionen zu Anruf-/UMS-Steuerung, Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module (Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf, Agenten-Monitor etc.). 

Tipp 2: Zur nathlosen Integration des Clients in andere Weboberflächen (Salesforce, Oracle etc.) nutzen Sie den Professional Client Web!

Professional Client VoIP

Im Professional Client VoIP ist das Softphone für die VoIP-Telefonie bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones. Darüber hinaus bietet 4Com mit der VoIP-Komplettlösung eine Lösung an, die neben dem Client und dem Softphone auch neue Plantronics-Headsets umfasst. Diese Headsets stehen durch eine Kooperation mit dem Plantronics-Premium-Partner Call Center Service, Berlin, innerhalb des 4Com VoIP-Komplettangebots zum Vorzugspreis zur Verfügung.

Der Professional Client VoIP steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Professional Client Web

Nutzen Sie den neuen 4Com Professional Client Web (HTML5-Client) als Mitarbeiter-Frontend für die 4Com Contact Center Suite. Der Client ist hundertprozentig webbasiert und  für alle Betriebssysteme geeignet. Ihre Mitarbeiter können mit dem Prof. Client Web neben Anrufen auch Workitems komfortabel und effizient bearbeiten. Dazu bietet er neben den Telefonie-Funktionen viele weitere interessante Features zur Kontaktbearbeitung. Sie können den Client als Standalone-Lösung nutzen oder nahtlos in eine Webanwendung, etwa Ihr CRM-System, integrieren. Der Client lässt ist ohne Installation sofort einsatzbereit.

Add-In für Microsoft® Outlook®

Als alternativen Client bieten wir den 4Com Client in Form eines Add-Ins für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten an.

Anbindung an Salesforce - 4Com Salesforce-Connector

Die 4Com Call Center-Software zur Inbound- und Outbound-Bearbeitung lässt sich mithilfe des 4Com Salesforce-Connectors und des 4Com Professional Client Web nahtlos an die Salesforce Sales- und Service Cloud anbinden. Standardmäßig steht als CTI-Funktion der "Datensatz Pop-Up" für die Kontaktbearbeitung bereit. Den Prof. Client Web nutzen Sie im Inbound für sämtliche statusbezogenen Aktionen der ACD wie Login, Logout, Pause etc. sowie für anrufbezogene Aktionen wie Weiterleiten, Halten, Kontaktgrund-Auswahl. Ausgewählte Infos zu Datensätzen lassen sich direkt im Client anzeigen. Neben Anrufen können auch Arbeitsaufträge/Workitems aus Salesforce über die Vorgangsverteilung der ACD an Mitarbeiter verteilt werden.
  
Im Outbound nutzen Sie die in Salesforce selektierten Datensätze, diese werden dem 4Com Outbound Manager über eine Referenz zur Verfügung gestellt. Alle Daten verbleiben in Salesforce und werden auch nur dort bearbeitet. Über Click2Dial werden die Kontakte angewählt. Ist die Verbindung hergestellt, öffnet sich beim Mitarbeiter der Datensatz. Hier wird nach Beendigung des Gesprächs auch der Ergebniscode wie gewohnt vermerkt.

Über die  Integration mit dem 4Com Messenger ist es möglich, im Nachgang eines Kontakts Nachrichten etwa per E-Mail, SMS, Brief, Fax oder WhatsApp zu versenden, etwa für Bestätigungen.

4Com Salesforce-Connector

Anbindung an Oracle Sales- und Service-Cloud

Die Customer Experience Lösungen Oracle Service-Cloud und Oracle Sales-Cloud helfen Unternehmen unterschiedlicher Größenordnung und Branche,  kundenrelevante Prozesse in das digitale Zeitalter zu führen. So erfahren Unternehmen, was ihr Kunde wirklich braucht oder möchte, bewegen ihn über personalisiertes Cross-Channel-Marketing zur Interaktion, helfen ihm bei der Bedarfsanalyse und Auswahl des richtigen Produkts und liefern ihm letztlich einen exzellenten Service über den von ihm präferierten Kanal. Zur Integration bietet 4Com den Oracle-Connector und den 4Com Professional Client Web an – damit ergeben sich im In- und Outbound deutliche Vorteile für die Kontaktbearbeitung, das Routing, die Kontakthistorie, die Produktivität und die Qualität!

4Com Oracle-Connector

Screen- & Call-Recording und Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben der automatischen ist dabei auch die manuelle Aufzeichnung verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken.

Beim Einsatz des Professional Clients ist darüber hinaus auch die Aufzeichnung und das Monitoring des Mitarbeiter-Bildschirms möglich. Die Einstellungsmöglichkeiten und Modalitäten des Call-Recordings gelten im gleichen Maße für das Screen-Recording. Darauf aufbauend wird beim Screen-Recording der Aufnahmebereich je nach Bedarf individuell definiert: aufgezeichnet werden nach Wunsch der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen beim 4Com Screen- & Call-Recording stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Anrufvorqualifizierung mit IVR

Der Einsatz einer IVR-Software (Interactive Voice Response) ermöglicht es Ihnen, einerseits nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, andererseits die Anliegen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn an unterschiedliche Servicebereiche oder Contact Center leiten und zur Bearbeitung verteilen zu können. Mittels IVR-Menü oder -Abfrage durch den Sprachcomputer können Sie Anrufer nach verschiedenen Kategorien vorqualifizieren. Die Interaktion findet per Tonwahl oder per Sprache statt.

Mögliche Einsatzgebiete für den Sprachcomputer:

Die Anrufer werden gezielt zu einem qualifizierten Mitarbeiter für die Bearbeitung des Anrufgrundes verbunden. Das heißt auch: Bestimmte Anliegen und Themen können priorisiert bearbeitet werden. VIP-, Gold- oder Silberkunden können bestimmten Gruppen zugeordnet und entsprechend separat geroutet werden. Die Bearbeitung der Anliegen lässt sich gezielt aufteilen, etwa thematisch mit einem Dienstleister. Dieser kann beispielsweise die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert den Schulungsaufwand der Mitarbeiter deutlich.

Mehrere Standorte können ohne Weitervermittlungskosten in eine skill-basierte Anrufverteilung eingebunden werden.

Im Falle massenhafter, inhaltsgleicher Anrufe, etwa bei Störungsmeldungen durch Kunden, kann eine Ansage der IVR-Software diese Anrufer vorab informieren, dass das Problem bereits bekannt ist. Die Servicemitarbeiter können so für andere Themen freigehalten werden.

Kundenmerkmale (etwa Kundennummern) werden vor dem Gespräch abgefragt, der passende Datensatz wird mittels CTI automatisch und zeitsparend durch die CRM-Software aufgerufen.

Unified Messaging (UMS)

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

Chat, Video-Chat, Co-Browsing mit Kunden auf Unternehmenswebsite

Über Chat, Video-Chat und Co-Browsing haben Sie die Möglichkeit, Kunden und Interessenten auf Ihrer Homepage die Live-Beratung und damit den sofortigen, persönlichen Kontakt anzubieten. Mit dem 4Com Live Support Manager stehen Ihren Mitarbeitern im Kundenservice zur Bearbeitung dazu unter anderem Textbausteine zur Verfügung.

Servicerufnummern

 

4Com Servicerufnummern ermöglichen Ihnen einen modernen und professionellen Kundenservice! Für unterschiedliche Anforderungen stehen Ihnen unterschiedliche Rufnummern-Gassen zur Verfügung:

Geografische Servicerufnummern
Freephone 0800
Servicedienste 0180
Premium Rate 0900-1
Massenverkehr 0137
Mehr unter 4Com Servicerufnummern.

Outbound Calls über Multichannel ACD

Mit dem 4Com Client sind auch Outbound-Anrufe über die ACD möglich. Der Vorteil liegt vor allem im Statistikbereich: konsistente Arbeitszeit- und Produktivitätsstatistiken sind ebenso möglich wie eine mögliche Kostenstellenzuordnung und die Anrufgrundcodierung. Ebenfalls konfigurierbar sind Nachbearbeitungszeiten und Black-/Whitelists.
Für die hauptsächliche Outbound-Bearbeitung mit einem Dialer steht darüber hinaus der 4Com Outbound Manager für das Dialing und das Outbound Management bereit.

Rückrufoption aus Wartefeld

Mit dieser Funktion bieten Sie wartenden Anrufern in Ihrer Telefonhotline einen individuellen Rückruf an. Hierfür wird in der Multichannel ACD ein Rückruf-Ticket mit Termin anlegt. Der Rückruf wird zum gewünschten Termin aus der ACD heraus über den 4Com Outbound Manager initiiert

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Call-Blending

Um die Auslastung Ihrer Mitarbeiter zu optimieren, können diese bei Bedarf automatisch der 4Com Multichannel ACD oder dem 4Com Outbound Manager als Dialer zugewiesen werden. In beiden Systemen wird der Professional Client eingesetzt. Die Kriterien für den automatischen Wechsel legen Sie selbst fest. Das Blending ermöglicht zudem die effiziente Rückrufbearbeitung: Ruft ein Kunde auf der übermittelten Nummer zurück, öffnet sich automatisch der richtige Datensatz der Outbound-Aktion.

Klassifikation von E-Mails, Faxen, Briefen und SMS

Zur leichteren E-Mail Response steht das 4Com-Modul zur automatisierten E-Mail-Klassifikation Die 4Com ACD. ermöglicht damit die Zuordnung von E-Mails, SMS, Briefen, Faxen etc. zu Gruppen/Skills nach unterschiedlichen, frei wählbaren Kriterien wie z.B. Schlagwörter im Text/Betreff oder Sprachen. Sowohl die gleichzeitige Kopplung mehrerer Kriterien, als auch die mehrstufige Klassifikation ist möglich. Frei wählbare Schlagwörter und reguläre Ausdrücke, etwa Kundennummern, werden farblich hervorgehoben und in die Zwischenablage des Mitarbeiter-PCs kopiert. Die Nachrichten werden nach der Klassifizierung in entsprechend definierte Eingangspostfächer/Ausgänge geleitet. Von dort aus werden sie standortübergreifend den zuständigen Gruppen zur Bearbeitung im E-Mail Management zugewiesen. Passende Antwortbausteine werden dazu vom System vorgeschlagen. Das System misst  Bearbeitungszeiten des E-Mail Response Managements, Kontaktgründe sowie weitere Parameter.

In jedem einzelnen Klassifikator des E-Mail Managements können Sie beliebig viele Klassen mit wiederum beliebig vielen Regeln und den damit verbundenen Zuweisungen kombinieren und konfigurieren. Die klassifizierten Nachrichten werden standortübergreifend den jeweils zuständigen Agenten oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen. Auch die klassifizierten E-Mails können mit den vorhandenen, üblichen E-Mail-Clients bearbeitet werden. Bei Bedarf kann der Mitarbeiter die zugrunde liegende Klassifikation einer E-Mail einsehen, optional auch korrigieren. Diese Rechte richtet 4Com nach Ihren Vorgaben ein. Die Statistikart „Klassifikation“ im E-Mail Management informiert Sie, welcher Klassifikator wie häufig genutzt und welcher E-Mail-Ausgang zur Bearbeitung in Anspruch genommen wurde.

Bewertungs-Tool

Im 4Com Bewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat hier Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen und Bewertungen. Darüber hinaus lassen sich Verlinkungen zu externen Webseiteneinfügen, beispielsweise E-Learningsysteme.

IVR-Menü

Für die ACD können Sie mit dieser Option beliebig viele IVR-Menüs (Interactive Voice Response) parallel sehr einfach konfigurieren, etwa um eine Anrufvorqualifizierung mit entsprechender Verteilung der Anrufer je nach Anliegen auf die verschiedenen Gruppen vorzunehmen. Die Anrufer bedienen die automatisierten Menüs per Tastatur- oder Spracheingabe (Zahlenerkennung).

Zusätzliche Login-Accounts

Mit der Ersteinrichtung der 4Com-Lösungen erhalten Sie je einen Login-Account mit den Berechtigungsstufen Administrator und Statistik. Optional erhalten Sie weitere abgestufte, spezielle Berechtigungen, etwa für Teamleiter oder Mitarbeiter.

Anbindung an das 4Com Customer Feedback

Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem telefonischen oder nach einem E-Mail-Kontakt automatisch telefonische Kundenbefragungen oder Kundenbefragungen per E-Mail durchführen und so die Kundenzufriedenheit messen.

Corporate Call Assistant

Erweiterung des ACD-Einsatzes auf einzelne Nebenstellen von Mitarbeitern (z.B. Vertrieb, Sachbearbeiter, Projektleiter) zur Umsetzung eines standortübergreifenden telefonischen Mitarbeiter-Erreichbarkeits-Assistenten bzw. des mobilen Büros. Sie sind für Ihre Ansprechpartner - unabhängig von Nebenstelle oder Standort - über eine einzige Rufnummer erreichbar. Zudem stehen ausführliche Erreichbarkeitsstatistiken zur Verfügung. Mehr dazu lesen Sie beim 4Com Corporate Call Assistant.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

VoIP-Komplettangebot

Das 4Com VoIP-Komplettangebot umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl hochspezialisierter Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese neue Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel (etwa durch sichere Autoannahme) und mehr Komfort für Agenten im Secondlevel.

Vorteile: Anschaffung separater Softphones oder VoIP-TK-Anlagen entfällt, benötigt werden ein PC und der Internetanschluss; Plug´n Play durch optionale Plantronics-Headsets inklusive USB-Stick, Soundkarte und Smart Sensor-Technik™ zur sicheren Erkennung des Headset-Tragestatus; Nutzung der 4Com Komfort-Funktionen u.a. für sichere Autoannahme im Firstlevel; Steigerung der Produktivität und des Servicelevels durch Vermeidung von Klingelzeiten/Erhöhung der Gesprächszeiten; mehr Komfort bei der Gesprächsbearbeitung

Vorgangsverteilung

Mit der 4Com Vorgangsverteilung können Sie Geschäftsvorfälle aus unterschiedlichsten Systemen - etwa SAP-  dem richtigen Mitarbeiter am richtigen Standort zum richtigen Zeitpunkt zuteilen. Alle Vorgänge bzw. Workitems wie etwa Rechnungen, Aufträge, Kündigungen, Änderungen werden strukturiert, skillbasiert und priorisiert verteilt und bearbeitet.
Die zu bearbeitenden Vorgänge werden als Vorgangs-ID per HTTP-Request oder FTP an die cloudbasierte ACD übermittelt und in die automatische Verteilung eingebunden. Die Vorgänge können dabei über den 4Com Client automatisch zugeteilt oder auch vom Mitarbeiter selbst "gepickt" werden. Mit Klick auf die Vorgangs-ID öffnet sich der Vorgang direkt im Ursprungssystem und wird dort bearbeitet. Das ganzheitliche Reporting unterstützt Sie bei der optimalen Mitarbeiterauslastung und macht die Bearbeitung der Workitems und Vorgänge transparent.

Anbindung externer Kundensysteme

Gerne bindet 4Com Ihre externen Kundensysteme an die gewünschten 4Com Lösungen an!

VoIP-Softphone

Das VoIP-Softphone kann in Verbindung mit der ACD alternativ zu ihrer eigenen VoIP-Software oder zu Ihrer eigenen TK-Anlage eingesetzt werden.

Sofern Sie die Zusatzoption „Outbound Anrufe“ nutzen, besteht bei Bedarf die Möglichkeit, für den normalen Telefonverkehr direkt Gespräche über das Softphone zu führen. Hierfür vermitteln wir einen entsprechenden Gateway-Vertrag.

Web-CRM

Als webbasiertes CRM ermöglicht der 4Com Customer Data Manager die Planung, Durchführung und Auswertung von Marketing-Kampagnen, die vertriebliche Potenzial-Verwaltung mit Angebots- und Rechnungsstellung sowie den Support mit Trouble Tickets und Wissensdatenbank. In Kombination mit der Multichannel ACD bzw. dem 4Com Outbound Manager ermöglicht der 4Com Customer Data Manager die nahtlose Bearbeitung von Inbound-Kontakten und Outbound-Kampagnen.

WhatsApp-Connector

Vorschau: Mit dem 4Com WhatsApp-Connector lassen sich WhatsApp-Nachrichten als weiteren Kommunikationskanal in die Verteilung und Bearbeitung mit der 4Com Multichannel ACD integrieren. Anfragen über WhatsApp werden damit standortübergreifend und skillbasiert an Ihre Mitarbeiter geroutet. Die Bearbeitung erfolgt im Professional Client, dabei können die Mitarbeiter grundsätzlich mehrere Anfragen parallel bearbeiten.
Zur Beantwortung der Anfragen stehen Textbausteine bereit. Zudem lassen sich Fotos, Videos, Audiodateien, PDFs und Links anhängen. WhatsApp-Chats können von den Mitarbeitern inklusive des Verlaufs an andere Kollegen/Gruppen weitergeleitet werden. Bearbeitungszeiten und Kontaktgründe werden erfasst.
Unter Berücksichtigung der gesetzlichen Einwilligungsregelungen können Sie Kunden und Interessenten zudem über WhatsApp auch aktiv ansprechen. Der 4Com WhatsApp-Connector steht bereit, sobald WhatsApp die kommerzielle Nutzung gestattet.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Servicerufnummern - 0800, 0180, 01806, 01807, 0900, 0137 sowie lokale Vorwahlen

4Com IVR - Automatische Anrufervorqualifizierung per IVR-System

4Com Customer Feedback - Kundenbefragung telefonisch oder im Web automatisch durchführen

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center