Co-Browsing mit Video Chat und Beratung

Live-Beratung auf Ihrer Webseite

Jedes Jahr entgeht Online-Händlern, Banken, Versicherungen oder Energieversorgern ein erhebliches Umsatzpotenzial, weil Kunden im entscheidenden Moment die Beratung auf der Webseite fehlt. Die Folge: Dringende Fragen bleiben offen, wichtige Infos fehlen, der Einkaufs- oder Vertragsprozess wird trotz fester Kaufabsicht abgebrochen.

Mit dem 4Com Live Support Manager steht Ihnen eine cloudbasierte Software mit Live-Chat, Video-Chat, Call & Co-Browsing für Ihre Webseite zur Verfügung. Die persönliche Live-Beratung auf Ihrer Website erhöht die Kundenzufriedenheit: Kunden und Interessenten nehmen einfach und direkt Kontakt mit Ihnen auf und klären offene Fragen. Sie haben wiederum die Möglichkeit, unsichere Kunden im persönlichen Gespräch zu unterstützen, Entscheidungen in Echtzeit zu begleiten und Kaufhemmnisse abzubauen. Die Erfahrung zeigt: Webseitenbesucher, die schnelle Antworten auf dringende Fragen erhalten, kommen häufiger auf Ihrer Website vorbei, verweilen länger, kaufen mehr und zeigen mehr Vertrauen in das Unternehmen.

Mit dem 4Com Live Support Manager binden Sie Mitarbeiter in Unterlast-Situationen in die Live-Beratung / den Live-Chat ein und steigern so die Mitarbeitereffizienz. Sie können unbegrenzt Mitarbeiter in den Live Support einbeziehen. Zudem überzeugen Sie durch hohe Beratungsqualität und Innovationskraft!

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Mehr zur 4Com Contact Center Innovationen

Über den Teaser stellen Sie Ihr Angebot zu Live-Beratung Ihren Webseiten-Besuchern zur Verfügung.
Der 4Com Live-Support-Manager bietet neben der Live-Beratung per Chat auch einen Video-Chat.
Ihre Mitarbeiter bearbeiten die Live-Support-Anfragen direkt in Ihrem gewohnten 4Com Client.

Vorteile des Live Support Managers

  • Live-Beratung im Web mit Live-Chat, Video, Call und Co-Browsing
  • Sind Sie sofort für Besucher auf Ihrer Webseite da, beantworten Fragen, helfen bei Bestellungen oder unterstützen das Ausfüllen von Formularen. Senkung von Kaufhemmnissen, Steigerung der Conversion Rate
  • Erhöhung der Kundenbindung
  • Erhöhung der Mitarbeitereffizienz in Unterlast-Situationen
  • Weniger Kaufabbrüche auf Ihren Internetpräsenzen
  • Volle Integration in 4Com Suite und Client
  • Skillbasierte, standortübergreifende Verteilung und Bearbeitung aller Kanäle in einem Client.
  • Barrierefreie Nutzung
  • Keine Anpassungen der Software an Unternehmens-Webseiten nötig
  • Umfassende Auswertungsmöglichkeiten mit dem 4Com Cockpit, dem Analysezentrum der 4Com Suite
  • Cloudbasierte, standortübergreifende Nutzung als Managed Service aus der Cloud – alternativ aus Ihrer Private Cloud.
  • Pay per Use

Live-Chat im Detail

Der 4Com Live Support Manager umfasst die Bearbeitung von Serviceanfragen per Call, Chat, Video-Chat und Co-Browsing. Die Lösung lässt sich einfach über Java-Script und HTML-Code in Ihre Website einbinden. Die Einbindung weiterer Domains ist kostengünstig möglich. Der 4Com Live Support Manager ist vollständig in den 4Com Professional Client und die Suite von 4Com integriert, etwa die 4Com Multichannel ACD. Dadurch ergeben sich neue Möglichkeiten für die direkte Kommunikation mit Kunden und Interessenten, deutliche Vorteile für das Routing, die Qualitätssicherung, das Reporting sowie für die Auslastung der Mitarbeiter.

Dem Webseiten-Besucher wird das Angebot über ein optisches Element, den Teaser, auf der Webseite angezeigt – etwa mit „Live Chat“, „Live-Beratung“ oder „Haben Sie Fragen?“. Im Teaser stellen Sie nach Wunsch alle Kanäle dar, die Sie aktuell zur Live-Beratung anbieten – Live-Chat, Video, Co-Browsing oder Telefon, etwa mit der Rufnummer der Servicehotline oder einem Rückruf-Angebot. Jeder Kanal ist einzeln buchbar. Über Formularfelder können Sie Informationen des Besuchers abfragen (etwa Name oder Kundennummer) und für das folgende Routing verwenden.

Um Interessenten auf Ihrer Website aktiv anzusprechen, nutzen Sie das Radar. Mittels Radar sprechen Sie werthaltige Besucher mitarbeitergesteuert aktiv über eine Popup-Meldung an.

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für den Live Support Manager verfügbar:

Professional Client

Zusätzlich zum Funktionsumfang des standardmäßigen 4Com Web Clients eröffnet der 4Com Professional Client weitere Möglichkeiten, etwa Anrufer-Informationen (CTI), Anrufhistorie sowie eine Drag- und Drop-Funktion zur Anrufweiterleitung. Außerdem können Rufnummern aus jedem aktiven Fenster heraus per Shortcut angerufen werden. Optional stehen Gesprächsleitfäden, das Call-Blending für Outbound-Kampagnen sowie der personalisierte Versand von Fax, E-Mail, SMS und Briefen zur Verfügung.

Tipp: Um neben dem Professional Client parallel auch andere Anwendungen komfortabel nutzen zu können, lässt sich die Bedienoberfläche des Clients einfach und platzsparend als schmale, minimierte Zeile am Bildschirmrand anheften beziehungsweise „andocken“ – und zwar individuell entweder horizontal oben oder unten, oder vertikal rechts beziehungsweise links. Der Vorteil: die Mitarbeiter haben ihren geöffneten Professional Client stets im Blick, können aber parallel komfortabel in ihren anderen Anwendungen arbeiten, ohne dass diese überlagert werden! Die einzelnen Funktionen des Clients, die für die Anruf- beziehungsweise E-Mail-Bearbeitung verwendet werden, erscheinen in dieser angedockten Zeile als Icons und können einfach angeklickt werden. Dargestellt werden die jeweils beauftragten Funktionen zur Anruf-/UMS-Steuerung und dem Mitarbeiter-Status sowie nach Wunsch weitere Module, darunter Anruflisten, Anrufer-Stammdaten, Anruf-Historie, Telefonbuch, Webseiten-Aufruf oder auch Agenten-Monitor.  

Der Professional Client steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Professional Client VoIP

Im Professional Client VoIP ist das Softphone für die VoIP-Telefonie bereits integriert - somit entfällt gegebenenfalls die Bereitstellung von VoIP-TK-Anlagen oder eigenen Softphones. Darüber hinaus bietet 4Com mit der VoIP-Komplettlösung eine Lösung an, die neben dem Client und dem Softphone auch neue Plantronics-Headsets umfasst. Diese Headsets stehen durch eine Kooperation mit dem Plantronics-Premium-Partner Call Center Service, Berlin, innerhalb des 4Com VoIP-Komplettangebots zum Vorzugspreis zur Verfügung.

Der Professional Client VoIP steht auf Deutsch, Englisch und Französisch zur Verfügung.

Add-In für Microsoft® Outlook®

Als alternativen Client bieten wir den 4Com Client in Form eines Add-Ins für Microsoft® Outlook® inklusive Pop-Up von Datensätzen und Direktanwahl aus vorhandenen Outlook-Kontakten an.

Call-Monitoring

Das Call-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar ist es als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder auch zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Coach dem Mitarbeiter direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisoren/Coaches und Mitarbeiter während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Call-Recording

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation von mündlichen Aufträgen oder Drohanrufen bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist dabei auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder mitarbeiterseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Gesprächsbewertungs-Tool

Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen aus dem Call Recording und dem Screen Recording abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Mitarbeiter hat Zugriff auf seine eigenen Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

Screen-Recording

Mit dem Screen-Recording haben Sie die Möglichkeit, den Mitarbeiter-Bildschirm aufzuzeichnen. Dabei können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.
Voraussetzung für das Screen-Recording ist der Einsatz des 4Com Professional Client.

Unified Messaging (UMS)

Durch die Unified Messaging-Erweiterung (UMS) der ACD können Sie neben Calls auch Faxe, E-Mails, Voice-Mails, SMS, eingescannte Briefe, Vorgänge sowie Einträge und Kommentare auf Facebook und Twitter in die Verteilung auf die Mitarbeiter einbeziehen. 4Com stellt dazu die Gateways und Technik – abgesehen vom Scanner – für alle Kanäle bereit. Die eingehenden Nachrichten werden in E-Mails mit Anhang konvertiert und nach verschiedenen Routing-Kriterien verteilt. Die Mitarbeiter können für die Bearbeitung beliebige, gewohnte E-Mail-Clients nutzen.

Die 4Com Multichannel ACD unterstützt auch Verteilprozesse aus externen Software-/Webservice-Anwendungen. Hierbei werden die externen Vorgänge analog zu den UMS-E-Mails in die automatische Verteilung eingebunden und in Form einer Referenznummer über den Professional Client den Mitarbeitern zur Bearbeitung im Ursprungssystem zugestellt. Für die Weiterverarbeitung wird diese Referenznummer einfach über die Zwischenablage in die externe Anwendung eingefügt.

Tipp: Alle Kanäle lassen sich einzeln buchen!

Rückrufoption aus Wartefeld

Mit dieser Funktion bieten Sie wartenden Anrufern in Ihrer Telefonhotline einen individuellen Rückruf an. Hierfür wird in der Multichannel ACD ein Rückruf-Ticket mit Termin anlegt. Der Rückruf wird zum gewünschten Termin aus der ACD heraus über den 4Com Outbound Manager initiiert

Anrufvorqualifizierung mit IVR

Der Einsatz einer IVR-Software (Interactive Voice Response) ermöglicht es Ihnen, einerseits nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, andererseits die Anliegen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn an unterschiedliche Servicebereiche oder Contact Center leiten und zur Bearbeitung verteilen zu können. Mittels IVR-Menü oder -Abfrage durch den Sprachcomputer können Sie Anrufer nach verschiedenen Kategorien vorqualifizieren. Die Interaktion findet per Tonwahl oder per Sprache statt.

Mögliche Einsatzgebiete für den Sprachcomputer:

Die Anrufer werden gezielt zu einem qualifizierten Mitarbeiter für die Bearbeitung des Anrufgrundes verbunden. Das heißt auch: Bestimmte Anliegen und Themen können priorisiert bearbeitet werden. VIP-, Gold- oder Silberkunden können bestimmten Gruppen zugeordnet und entsprechend separat geroutet werden. Die Bearbeitung der Anliegen lässt sich gezielt aufteilen, etwa thematisch mit einem Dienstleister. Dieser kann beispielsweise die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert den Schulungsaufwand der Mitarbeiter deutlich.

Mehrere Standorte können ohne Weitervermittlungskosten in eine skill-basierte Anrufverteilung eingebunden werden.

Im Falle massenhafter, inhaltsgleicher Anrufe, etwa bei Störungsmeldungen durch Kunden, kann eine Ansage der IVR-Software diese Anrufer vorab informieren, dass das Problem bereits bekannt ist. Die Servicemitarbeiter können so für andere Themen freigehalten werden.

Kundenmerkmale (etwa Kundennummern) werden vor dem Gespräch abgefragt, der passende Datensatz wird mittels CTI automatisch und zeitsparend durch die CRM-Software aufgerufen.

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACDmit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

VoIP-Komplettangebot

Das 4Com VoIP-Komplettangebot umfasst neben dem integrierten 4Com Softphone in den Professional Clients der ACD und des Outbound Managers auch eine Auswahl hochspezialisierter Plantronics-Headsets – inklusive USB-Stick mit integrierter Soundkarte und preisgekrönter Smart Sensor-Technik™ für neue Komfort-Funktionen! Diese neue Funktionen ermöglichen eine deutliche Produktivitätssteigerung im Firstlevel (etwa durch sichere Autoannahme) und mehr Komfort für Agenten im Secondlevel.

Vorteile: Anschaffung separater Softphones oder VoIP-TK-Anlagen entfällt, benötigt werden ein PC und der Internetanschluss; Plug´n Play durch optionale Plantronics-Headsets inklusive USB-Stick, Soundkarte und Smart Sensor-Technik™ zur sicheren Erkennung des Headset-Tragestatus; Nutzung der 4Com Komfort-Funktionen u.a. für sichere Autoannahme im Firstlevel; Steigerung der Produktivität und des Servicelevels durch Vermeidung von Klingelzeiten/Erhöhung der Gesprächszeiten; mehr Komfort bei der Gesprächsbearbeitung

Corporate Call Assistant

Erweiterung des ACD-Einsatzes auf einzelne Nebenstellen von Mitarbeitern (z.B. Vertrieb, Sachbearbeiter, Projektleiter) zur Umsetzung eines standortübergreifenden telefonischen Mitarbeiter-Erreichbarkeits-Assistenten bzw. des mobilen Büros. Sie sind für Ihre Ansprechpartner - unabhängig von Nebenstelle oder Standort - über eine einzige Rufnummer erreichbar. Zudem stehen ausführliche Erreichbarkeitsstatistiken zur Verfügung. Mehr dazu lesen Sie beim 4Com Corporate Call Assistant.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Einweisungsschulung vor Ort

Eine telefonische Einweisung in das jeweilige 4Com-System ist bereits im Grundpreis enthalten. Sollten Sie eine ausführliche Mitarbeiter- oder Administratoren-Schulung vor Ort wünschen, kommen wir gerne zu Ihnen. Auch eine individuelle Beratung zur Konfiguration sowie Training on the Job bieten wir an. Mehr zu unseren Schulungen erfahren Sie in der 4Com Akademie.

Anbindung an das 4Com Customer Feedback

Mit dem 4Com Customer Feedback können Sie direkt nach einem telefonischen oder nach einem E-Mail-Kontakt automatisch telefonische Kundenbefragungen oder Kundenbefragungen per E-Mail durchführen und so die Kundenzufriedenheit messen.

Anbindung an das 4Com Cockpit

Das 4Com Cockpit, das Analyezentrum der 4Com Suite für Reporting, Steuerung und Analyse, ermöglicht es Ihnen, umfassende Statistiken professionell aufzubereiten und zu analysieren. Dazu stehen Ihnen der Statistik- und Grafikgenerator sowie umfangreiche Business Intelligence-Funktionen wie Drilldown oder assoziative Datensuche zur Verfügung. Zudem können Sie für die tägliche Intraday-Steuerung individuelle, übersichtliche und aussagekräftige Supervisor- und Wallboard-Ansichten gestalten.

Was können wir für Sie tun?

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - ACD-System für den Kundenservice oder das Call Center zur Verteilung von Call, E-Mail, Fax, Brief, Social Media und WhatsApp

4Com E-Mail Management - E-Mail-, Brief-, Fax-, SMS- und Call- Verteilung aus der Cloud

4Com Cockpit - Reporting-Tool, Analyse- und Steuerungs-Software für Call Center