Konzept

Unternehmen möchten hochwertigen telefonischen Kundenservice leisten und Anrufer möglichst automatisch immer sofort mit dem richtigen Ansprechpartner im Call Center verbinden. 4Com bietet dazu die automatische, cloudbasierte und standortübergreifende Anrufervorqualifizierung über eine Sprachportal an. Die 4Com IVR ermöglicht es Unternehmen beispielsweise, nur eine einzelne Servicerufnummer für alle Anliegen zu kommunizieren, die Anfragen aber dennoch gezielt vor Gesprächsbeginn je nach Anrufgrund an unterschiedliche Bereiche oder Gruppen zu leiten. Auf diese Weise können bestimmte Anliegen und Themen, etwa die Bestellannahme, priorisiert bearbeitet werden. Auch einzelne Kunden einer Gruppe lassen sich auf Basis der Gruppenzugehörigkeit separat routen und behandeln, zum Beispiel Gold-, Silber- oder VIP-Kunden.

Auch können sich Unternehmen die Bearbeitung thematisch mit einem Dienstleister teilen – der Dienstleister kann so die Anrufe annehmen, deren Bearbeitung nur eine geringe Qualifikation erfordert. Dies reduziert auch den Schulungsaufwand der Mitarbeiter.

Um die Bearbeitung der Anliegen weiter zu verbessern ist es mit der 4Com IVR möglich, Kundenmerkmale wie Kunden-, Vertrags- oder Vorgangsnummern automatisch vor dem Agentengespräch abzufragen, um so den Datensatz durch die lokale CRM-Software aufrufen zu lassen (CTI). Darüber hinaus lassen sich ohne Weitervermittlungskosten Standorte in eine skillbasierte Verteilung einbinden!

Funktionsprinzip

Für die automatische Anrufervorqualifizierung kommen Spracherkennung (IVR/ Interactive Voice Response) und Tonwahlverfahren (DTMF, Dual-tone Multifrequency) zum Einsatz.

IVR-Menü: Eingehende Anrufe auf einer Servicerufnummer, die der 4Com IVR zugeordnet ist, werden nach einer Begrüßungsansage auf die erste Menü-Ebene geleitet. Dort werden bis zu zehn Auswahlpunkte angeboten, etwa „Bestellung" oder „Reklamation". Die Ansagen laden Sie selbst ins System. 

Alternativ kann der Kunde aufgefordert werden, seine Kunden-, Rechnungs- oder auch Kreditkartennummer zur Vorqualifizierung einzugeben. Dabei wird die Anrufer-Telefonnummer bei der Verbindung ins Call Center durch die abgefragte Nummer ersetzt, die lokale CTI-Software im Call-Center zeigt dann den passenden Datensatz an. Die Eingabe kann auch für die Zuordnung zu einer Gruppe genutzt werden. Hierfür werden alle Nummern, die dieser Gruppe zugeordnet werden (Gold- oder Silber-Kunden) ins 4Com-System hochgeladen und mit der Zielrufnummer versehen. Parallel lassen sich mehrere Auswahl-/Abfrage-Menüs betreiben, auch die Anzahl der Menü-Ebenen ist beliebig. Die IVR-Vorqualifizierung beziehungsweise die Eingabe/Abfrage erfolgt wahlweise per Tonwahl und/oder Sprache. Ein Tonwahl-Check lässt sich zusätzlich aktivieren.

Zur eigenständigen Konfiguration des Menüs erhalten Sie einen Web-Account. Hierüber legen Sie Menü-Ebenen, Menü-Punkte, Ansagen, Ziele, Zeitsteuerung etc. fest. Die Einrichtung ist sehr einfach und dauert nur etwa zehn Minuten. Außerdem haben Sie Zugriff auf minutenaktuelle Online-Statistiken

IVR-Abfrage: Alternativ zur Vorqualifizierung per IVR-Menü wird der Kunde aufgefordert, beispielsweise seine Kunden-, Rechnungs-, Vorgangs- oder Kreditkartennummer einzugeben (Abfrage-Modul), um ihn vorqualifizieren zu können. Dabei wird die Anrufer-Telefonnummer bei der anschließenden Verbindung ins Contact Center durch die abgefragte Nummer ersetzt. So kann die lokale CTI-Software im Call-Center den passenden Datensatz anzeigen. Die Eingabe kann auch für die Zuordnung zu einer Gruppe genutzt werden. Hierfür werden alle Nummern, die dieser Gruppe zugeordnet werden (wie Gold-Kunden, Silber-Kunden), ins 4Com-System hochgeladen und mit der Zielrufnummer versehen.

Vorteile

  • Telefonische Anrufervorqualifizierung über Spracherkennung oder Tonwahl
  • Tonwahl-Check verfügbar
  • Beliebige Anzahl der Menü-Ebenen
  • Paralleler Betrieb mehrerer Auswahl-/Abfrage-Menüs möglich
  • Zielrufnummern sind konfigurierbar
  • Web-Account zur Konfiguration
  • Minutenaktuelle Online-Statistiken.
  • Webbasiert, standortübergreifend
  • Pay per Use

Zusatzoptionen

Als Zusatzoptionen sind für das IVR verfügbar:

Gesprächs-Monitoring

Das Gesprächs-Monitoring ermöglicht es, ausgewählte Telefonate mitzuhören. Einsetzbar als Silent-Monitoring zu Trainingszwecken oder zur Qualitätssicherung. Sie können wählen, ob nur der Mitarbeiter-Kanal, nur der Kunden-Kanal oder beide Kanäle mitgehört werden sollen. Auch eine Chat-Funktion steht optional zur Verfügung. So kann der Supervisor dem Agenten direkt Tipps geben. Im Trainingsmodus können Trainer/Supervisor und Agent während der Nachbearbeitungszeit optional telefonisch zusammengeschaltet werden.

Gesprächsaufzeichnung

Um Schulungsbedarf gezielter zu ermitteln, Qualitätskontrollen durchzuführen oder zur Dokumentation mündlicher Aufträge oder Drohanrufe bieten wir die Möglichkeit, Gespräche aufzunehmen. Die Gesprächsaufzeichnung ist für alle oder nur bestimmte Gespräche einer Gruppe möglich. Neben dem automatischen ist auch der manuelle Aufzeichnungsmodus verfügbar. Um beispielsweise ein getrennt erfragtes Opt-In zu dokumentieren, ist mehrfaches Starten und Stoppen der Aufzeichnung möglich, den einzelnen Aufnahmeabschnitten können dann unterschiedliche Codes zugewiesen werden. Der Aufnahmekanal lässt sich kunden- oder agentenseitig einschränken. Die Aufzeichnungen stehen per FTP- oder Web-Download für 28 Tage bereit.

Gesprächsbewertungs-Tool

Im 4Com Gesprächsbewertungs-Tool können Sie Ihre Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnungen abspielen, kommentieren und über Online-Bewertungsbögen beurteilen. Im Auswertungsbereich stehen Ihnen Trainings- und Schulungsbereiche mit unterschiedlichen Berechtigungsprofilen zur Verfügung. Jeder Agent hat Zugriff auf seine Aufzeichnungen. Darüber hinaus ist es möglich, Verlinkungen zu externen Webseiten einzufügen und beispielsweise E-Learningsysteme einzubinden.

TAPI-Anbindung

Per TAPI-Schnittstelle ist es möglich, lokale Rufnummern eines Standortes in die Anrufverteilung zu integrieren. Ohne doppelte Kanalbelegungen und zusätzliche Weitervermittlungskosten können so Anrufe auf Nebenstellen freier Mitarbeiter am gleichen Standort vermittelt werden. Die Anrufe werden dabei ohne Anrufumleitung vom System per TAPI vermittelt. Die TAPI-Funktion ermöglicht auch die Besetzt-Erkennung bei Weitervermittlungen und macht Outbound-Gespräche über die ACD mit der lokalen TK-Anlage zu Ihren Flatrate-Konditionen möglich.

Mandantenfähigkeit

Mit der Mandantenfähigkeit können Sie ein System für mehrere Projekte oder Kunden gleichzeitig einsetzen. Konfigurations- und Statistik-Zugriffsberechtigungen werden strikt voneinander getrennt und völlig autarke Unterkunden können eingerichtet werden.

Faxboxen

Ergänzend oder alternativ zur Mailbox können beliebig viele Faxboxen im System eingerichtet werden. Die eingehenden Faxe werden in TIFF- oder PDF-Dateien umgewandelt und Ihnen per E-Mail zugestellt. Diese Option erleichtert die zentrale Archivierung, Weiterleitung und statistische Erfassung des Faxverkehrs. Lokale Faxgeräte werden nicht mehr benötigt.

Im Corporate Call Assistant können Sie zum Beispiel für jeden Mitarbeiter eine persönliche Faxbox anlegen.

Audioproduktion

4Com bietet Ihnen eine große Auswahl an professionellen Sprechern und Gema-freier Wartemusik, um Ihren telefonischen Auftritt optimal zu gestalten. Mehr dazu unter 4Com Audio Production.

Kundenspezifische Funktionen und Änderungen

Die 4Com Lösungen sind bereits auf den flexiblen und individuellen Einsatz ausgerichtet. Dennoch gilt: Spezielle Anpassungen setzt 4Com kurzfristig und professionell für Sie um. Gerne unterbreiten wir Ihnen ein persönliches Angebot!

Gut kombiniert

Kunden, die diese Lösung im Einsatz haben, interessieren sich auch für:

4Com Multichannel ACD - Die cloudbasierte ACD zur In- & Outbound-Integration

4Com Servicerufnummern - 0800, 0180, 0900, 0137 sowie geografische Servicenummern

4Com Self-Services - Automatische Bearbeitung von Telefon- und Web-Anfragen im Kundenservice

4Com Audio Production - Die professionelle Audioproduktion für Ihre Ansagen