Annabell Krüger
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4Com.
Hannover - 21.September 2011
4Com, ein Anbieter von In- und Outbound-Lösungen für Contact-Center, stellt auf der contact center trends am 28. und 29. September in Frankfurt am Main verschiedene Lösungen zur Umsetzung der zu erwartenden neuen gesetzlichen Regelungen hinsichtlich kostenfreier Warteschleifen vor.
Der Serviceprovider hat seine 4Com Virtual ACD sowie das IN-Routing+ für 4Com Servicenummern um die Funktion "kostenlose Warteschleife im Netz" erweitert. Damit kann das so genannte "Verzögerte Connect" abgebildet werden, wobei die ACD den Anrufer bis zu 120 Sekunden im Klingelmodus im Netz hält und erst, wenn ein Agent frei ist, den Anruf endgültig annimmt. Während der Wartezeit können dem Anrufer Audiofiles, z. B. Werbespots oder Wartemusik vorgespielt werden.
"Wichtig war uns auch, unseren Kunden Lösungen anzubieten, für alle Anrufer, die nach 120 Sekunden nicht angenommen werden konnten." So Holger Klewe, Geschäftsführer der 4Com. So wird z. B. dem Anrufer vor Ablauf der kostenfreien Wartezeit ein Rückruf angeboten, der über den 4Com Power-Dialer automatisch initiiert wird. Mit der Option "Priorisierung von Wahlwiederholern" wird dem Anrufer eine priorisierte Bearbeitung seines nächsten Anrufes angeboten. Die Option "Alternativrufnummer" bietet dem Anrufer vor Ablauf der kostenfreien Wartezeit eine alternative, kostenfreie Rufnummer an, die er innerhalb eines bestimmten Zeitfensters anrufen kann.
Auch andere Lösungen zur Umsetzung von kostenfreien Wartefeldern, wie das Offline-Billing, IVR-Menüs oder alternative Rufnummerngassen werden Interessenten am Stand der 4Com in Sektion A Stand 16 erläutert.
Auf der contact center trends präsentiert 4Com zudem das neue Screen-Recording. Die Bildschirmaufzeichnung ergänzt die Qualitätsmanagement-Lösungen der 4Com und erlaubt, Bildschirminhalte der Agenten-PC's standortübergreifend aufzuzeichnen. Dabei können entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bildschirmbereiche oder ausgewählte Anwendungen aufgezeichnet werden. Die Inhalte werden zusammen mit dem mitgeschnittenen Gespräch in einen Film umgewandelt und stehen im 4Com-System zentral per Web-Login zum Download oder Streaming bereit.